Dokument nr. 15:1167 (2016-2017) Innlevert: 24.05.2017 Sendt: 26.05.2017 Svart på: 02.06.2017 av arbeids- og sosialminister Anniken Hauglie
Kari Henriksen (A): De siste årene har jeg fått henvendelser fra folk som opplever at Nav stadig oftere ikke møter dem ut fra deres individuelle behov, men med standardiserte prosedyrer, lang ventetid og skjemaer.Hvordan vil statsråden sikre at Nav ikke blir en formalistisk og byråkratisk organisasjon, at individuelle behov for tilrettelegging ikke går på bekostning av rutiner, prosedyrer og skjema og mener statsråden at brukere skal kunne få snakke med sin saksbehandler personlig når de henvender seg til Nav?
Anniken Hauglie: Årlig betjener Arbeids- og velferdsforvaltningen flere millioner henvendelser fra brukere som ofte har svært ulike behov og forutsetninger. Resultatene fra Arbeids- og velferdsetatens brukerundersøkelser viser at de aller fleste brukere er godt fornøyd med service og tjenester i sitt møte med forvaltningen. Jeg er likevel enig i at brukermøtene kan bli enda bedre enn i dag. Med så mange henvendelser og møter er det derfor viktig at NAV stadig blir bedre og legger til rette for at flest mulig kan finne oversiktlig og lett tilgjengelig informasjon om rettigheter og plikter på nav.no, eller gjør det lettere å ta i bruk selvbetjeningsløsninger hjemmefra. Det er derfor tilfredsstillende å registrere at selvbetjeningsløsningene benyttes av stadig flere. Dette gir raskere saksbehandling. Når stadig flere kan finne svar på spørsmål f.eks. via nav.no, få innsyn i egen sak, kan sende informasjon og dokumentasjon, søke om ytelser osv. hjemmefra, kan NAV- kontorene i større grad frigjøre ressurser til individuelle samtaler der det er behov for dette, tettere oppfølging, drive jobbveiledning og til å oppsøke arbeidsgivere.Våren 2016 la jeg frem Meld. St. 33 (2015-2016) – "NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet." Her er det tydelige retningsvalg og tiltak for hvordan forvaltningen skal gi NAV-kontorene større handlingsrom for å gi brukerne bedre tjenester tilpasset den enkeltes behov. I meldingen, som et bredt flertall i Stortinget sluttet seg til, legges det opp til at Arbeids- og velferdsdirektoratets kanalstrategi skal bidra til bedre tjenester for brukerne og mer effektiv ressursbruk. Et viktig formål er nettopp at forvaltningen skal kunne avsette mer tid til de brukere som trenger det mest. De aller fleste kan nå få svar på det meste på et godt tilrettelagt nav.no eller over telefon uten å måtte oppsøke et NAV- kontor. Informasjonen til brukerne forbedres stadig gjennom blant annet "Klart språk" og forenklinger i brevløsninger.Arbeids- og velferdsetaten forvalter mange ytelser med et komplisert regelverk. Dette kan medføre at brukerne opplever ytelsesforvaltningen som byråkratisk. Her vil jeg påpeke at det på sikt vil utvikles nye systemløsninger som vil kunne bidra til at informasjon blir innhentet, sammenstilt og presentert for brukerne mye raskere enn tilfellet er i dag. Dette gir raskere og enklere søknadsprosesser for bruker og bidrar også til å frigjøre ressurser i etaten til individuell oppfølging.I deler av etatens tjenestetilbud, for eksempel i brukeroppfølgingen, kan det være hensiktsmessig å benytte kunnskapsbaserte, standardiserte metoder og rutiner. Det vil sikre likeverdige tjenester over hele landet, i motsetning til at vurderinger og tilrettelegging overlates helt til den enkelte saksbehandlers skjønn. Det er imidlertid behov for å forenkle brukeroppfølgingen. Her er jeg kjent med at etaten jobber systematisk med å forbedre og effektivisere prosesser og innhold.Jeg har tro på at økt digitalisering og bedre systemløsninger gradvis vil gi en mer effektiv og brukervennlig arbeids- og velferdsforvaltning. Dette vil også frigjøre ressurser slik at veilederne får mer tid til å følge opp de som trenger tettere oppfølging. I den videre utviklingen av tjenestene er det viktig å involvere brukerne i diskusjoner om hvordan tjenestene kan utformes slik at de møter brukernes behov på best mulig måte. Jeg er kjent med at etaten har dialog om dette med brukerorganisasjonene gjennom brukerutvalgene.