Lise Christoffersen (A): Vårt Land har 4. januar 2018 en artikkel om manglende bistand og veiledning fra Nav-kontorene til sine brukere. I artikkelen vises det spesielt til behovene til dem som ikke behersker digitale tjenester, eller som har språkproblemer.
Hvilke tiltak har statsråden iverksatt, ev. planlagt å iverksette, for å forsikre seg om at Nav oppfyller forvaltningslovens og folketrygdlovens bestemmelser om veiledningsplikten overfor brukerne av etatens tjenester?
Grunngiving
I tildelingsbrevet for 2017 står det eksplisitt under avsnitt 3.5 Brukeropplevelser at Arbeids- og velferdsetaten skal arbeide for å bedre brukernes møte med forvaltningen, og at det også skal omfatte personlig oppmøte på Nav-kontoret. Det står videre at informasjon og veiledning skal være korrekt, ha et klart språk og i størst mulig grad tilpasses brukernes forutsetninger og behov. Dersom det stemmer at Nav-kontor henviser brukere til frivillige organisasjoner, som f.eks. Caritas, for at de skal ivareta Navs veiledningsplikt, er det etter undertegnedes mening ingen god måte å ivareta forvaltningens veiledningsplikt på. Mangelfull veiledning til Navs brukere er også et tema som er tatt opp av Sivilombudsmannen ved flere anledninger, blant annet i sak 2016/689: Navs veiledningsplikt overfor brukere med særskilte kommunikasjonsbehov. Både sansetap og språkproblemer var viktige elementer i det Sivilombudsmannen la vekt på i denne saken. Videre vises til Stortingets behandling av Meld. St. 33 (2015-2016) Nav i en ny tid. I Innst. 49 S (2016-2017) ble det blant annet vist til at en enstemmig komité i forbindelse med innføring av Nav-reformen vektla at førstelinjetjenesten skal være et sted der folk reelt opplever å få den veiledning og bistand de har behov for. Det vises også til Stortingets behandling av Prop 67 S (2015-2016) Oppstart av Prosjekt 2 i modernisering av IKT i Arbeids- og velferdsetaten, der en enstemmig komité i Innst. 291 S (2015-2016)understreker at departementet må påse at Nav-kontorene i hver kommune har nødvendig tid og personell til å bistå folk som trenger praktisk hjelp med utfylling av søknader for å få sine rettmessige ytelser.