Per Sandberg (Frp): Jeg ønsker å stille følgende spørsmål
til arbeids- og administrasjonsministeren:
«Statens Pensjonskasse er blitt stadig
mindre tilgjengelig den siste tiden. Pensjonister som ringer for å få svar på ulike
spørsmål i forbindelse med sine pensjoner, risikerer å måtte
vente i opp til en time eller mer. Med den moderne teleteknologien,
der man venter mens man stadig rykker fremover i køen,
blir telefonregningene svært høye.
Er dette en akseptabel måte å skyve
utgifter over på pensjonistene på, og burde ikke
disse utgiftene bæres av dem som har bestilt tjenesten»
Statsråd Eldbjørg Løwer: Innledningsvis vil jeg bemerke at det selvsagt
ikke er akseptabelt å måtte vente i telefonen
1 time eller mer for å komme fram til Statens Pensjonskasse.
En slik ventetid hører også med til unntakene.
Slik jeg ser det, er det viktigste i denne saken hvordan Pensjonskassen
kan bli bedre tilgjengelig på telefonen. Det er bedre å redusere
ventetiden for dem som ringer inn, enn å dekke innringernes
kostnader forbundet med fortsatt lange ventetider.
Årsaken til at det er blitt vanskeligere å komme
fram til Statens Pensjonskasse på telefonen, er en generelt økende
pågang av henvendelser til Pensjonskassen, og at den ikke
har kunnet sette inn tilstrekkelige ressurser til å takle
denne pågangen. I tillegg kommer det forhold at Pensjonskassen
de siste tre-fire månedene har opplevd en tidobling av
antall telefonhenvendelser angående boliglån.
Denne enorme økningen i telefonhenvendelser
har ført til dårlig telefontilgjengelighet på Statens
Pensjonskasses sentralbord samt på kundesenteret.
Pensjonskassen er imidlertid svært klar over tilgjengelighetsproblemet,
og har satt i verk bl.a. disse tiltakene:
Statens Pensjonskasse vurderer å øke
telefonmottaket for å besvare forespørsler om
boliglån ytterligere.
Pensjonskassen styrket for et halv år siden
bemanningen på kundesenteret fra 10 til 16 personer. Disse
har bygd opp kompetanse på et komplisert fagfelt, som pensjon
er. Jeg regner derfor med at disse personene vil kunne bidra til
en bedre og mer effektiv rådgivningstjeneste.
Pensjonskassen har satt i gang mange nye rutiner og systemer
på pensjonsområdet som skal føre til
raskere saksbehandling og bedre informasjon til den enkelte i pensjoneringsprosessen.
Dette vil kunne føre til noen færre henvendelser
til Pensjonskassen, bl.a. når det gjelder spørsmål
om hvor langt en sak er kommet.
Pensjonskassen har kjøpt inn et telefonstyringssystem der
alle telefonhenvendelser «logges», slik at man
hele tiden kan følge telefontilgjengelighet og svartider.
Avslutningsvis ønsker jeg å nevne
at Statens Pensjonskasse – som alle andre med begrensede
ressurser – er nødt til å foreta en løpende
avveining når det gjelder hvilke ressurser som blir satt
inn til å besvare telefoner, i forhold til andre oppgaver,
som saksbehandling og utbetaling av pensjoner, brevbesvarelser mv.
Jeg vil derfor avvente virkningen av de tiltakene Pensjonskassen
har satt i gang for å bedre tilgjengeligheten på telefonen,
før jeg tar stilling til hva som eventuelt bør
gjøres videre i saken.
Jeg ser videre behov for å vurdere
styring og organisering av Statens Pensjonskasse sett i sammenheng
med de store utfordringene Pensjonskassen står overfor.
Jeg vil i første omgang se nærmere på alternative
modeller for finansiering av Pensjonskassens driftsbudsjett, slik
at den bedre blir i stand til å håndtere den store økningen
i saksmengde som etaten opplever.
Per Sandberg (Frp): Jeg takker statsråden for svaret. Det
hørtes ut som om det her er mange positive tiltak med hensyn
til fremtiden i forhold til Statens Pensjonskasse.
Statsråden viser også til
at Statens Pensjonskasse har vært gjennom flere organisasjonsmessige
endringer, og det var i 1996 dette kundesenteret som skulle besvare henvendelsene,
ble opprettet. Ifølge lederne har disse organisasjonsendringene
påvirket arbeidsmiljøet negativt. Etableringen
av kundesenteret har ført til irritasjon og frustrasjon
viser Riksrevisjonens undersøkelser. Saksbehandlerne bekrefter
også at intensjonene med kundesenteret ikke er blitt oppfylt.
Som statsråden var inne på, besluttet man, etter
tilbakemeldinger fra de ansatte, å bemanne senteret med
16 ansatte i 1998. Kan nå statsråden, ut fra de
tiltakene som ble skissert, se for seg et bedre arbeidsmiljø innenfor
Statens Pensjonskasse, og vil Statens Pensjonskasses kunder kunne
regne med en bedre og billigere service i framtiden?
Statsråd Eldbjørg Løwer: Når det gjelder miljøet ved
kundesenteret, har jeg ikke noe direkte svar å gi representanten
her. Men når kundesenterets bemanning er økt fra
10 til 16 personer, og med den kompetanseoppbygging som disse telefonsvarerne
har behov for for å kunne gi skikkelige svar, vil jeg tro
at også belastningen vil bli mindre, og at det totale miljøet
i kundesenteret vil bli bedre.
Ellers er Pensjonskassens problem at de får
beskåret sitt driftsbudsjett ved behandlingen av de årlige
budsjettene, samtidig som kravet til effektivitet, omorganisering og
raske svar skjerpes og økes. Av den grunn nevnte jeg også i
mitt svar at jeg ønsker å se på måten
driftsbudsjettet til Statens Pensjonskasse blir finansiert på,
og hvilken form det har, slik at det blir bedre forhold mellom de oppgaver
de har, og de ressurser de får stilt til disposisjon.