Skriftlig spørsmål fra Øyvind Vaksdal (FrP) til arbeids- og inkluderingsministeren

Dokument nr. 15:685 (2007-2008)
Innlevert: 20.02.2008
Sendt: 21.02.2008
Besvart: 27.02.2008 av arbeids- og inkluderingsminister Bjarne Håkon Hanssen

Øyvind Vaksdal (FrP)

Spørsmål

Øyvind Vaksdal (FrP): Vil arbeids- og inkluderingsministeren sørge for at NAV-kontorenes tilgjengelighet blir optimalisert slik at brukerne av kontorene får kontakt innen rimelig tid både på telefon og på annen måte?

Begrunnelse

På Arbeids- og inkluderingsdepartementets nettsider heter det bl.a. at:

"Hovedmålene for NAV reformen er å få flere i arbeid og aktivitet og færre på stønad, gjøre det enklere for brukerne og tilpasse tjenestene etter brukernes behov, samt skape en helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning."

Mange mener at aspektene rundt brukertilpasning og tilgjengelighet så langt ikke er godt nok ivaretatt. Henvendelser til NAV-kontorene på telefon medfører svært ofte meget lang ventetid. Kontorenes bruk av såkalte 815 telefonnummer gjør også at dette blir meget kostbart ved bruk av mobiltelefon. Dette fører igjen til at mange reiser lange distanser for å få kontakt med sitt NAV-kontor, ved henvendelser som egentlig kunne vært utført gjennom telefon på få minutter.
Slike forhold burde man ved enkle grep kunne gjort noe med, slik at tilgjengeligheten og servicen overfor brukerne ble betydelig bedre.

Bjarne Håkon Hanssen (A)

Svar

Bjarne Håkon Hanssen: NAV-kontorene skal være lett tilgjengelig for brukerne enten gjennom personlig oppmøte, ved å benytte Arbeids- og velferdsetatens selvbetjeningsløsninger på Internett eller på telefon.

I fem fylker har Arbeids- og velferdsetaten egne kundesentre som betjener inngående telefoner til NAV-kontorer og andre enheter i fylket. Målet er at kundesentrene raskt skal besvare kurante spørsmål fra brukerne. Kundesentrene nås gjennom 815-nummer. Kundesentrene i etaten tilbyr å ringe innringer tilbake, slik at selve samtalen dekkes av kundesenteret.

Stadig flere benytter seg av mobiltelefon i stedet for fasttelefon. Enkelte grupper, ofte mottakere av sosialstønad og ungdom, ringer oftere fra mobiltelefon med kontantkort eller med et dyrt abonnement. For å bidra til å redusere kostnadene ved å ta kontakt med Arbeids- og velferdsetaten for alle brukere, har etaten til utprøving en såkalt "call-back funksjon" ved kundesenteret i Rogaland. I call-back funksjonen får innringeren tilbud om å bli ringt tilbake etter en viss ventetid uten å miste plassen sin i køen. Dersom utprøvingen av en slik call-back funksjon gir gode resultater, vil Arbeids- og velferdsdirektoratet vurdere implementering av en slik call-back løsning for alle kundesentrene i etaten. Jeg viser for øvrig til mitt svar på spørsmål fra representanten Skjelstad, jf. spørsmål nr. 658, om Arbeids- og velferdsetatens telefoniløsninger.

I tillegg vil jeg vise til mitt svar på interpellasjon fra representant Per Rune Henriksen i Stortinget 7. februar i år. Der viste jeg til at Arbeids- og velferdsetaten har hatt problemer med å få kundesentrene til å fungere fullt ut som ønsket, blant annet har svartidene vært lenger enn etatens egne måltall. Etaten rapporterer at den har satt i gang en rekke systematiske tiltak som vil bidra til en gradvis forbedring av kvaliteten på tjenesten.

Jeg legger til grunn at Arbeids- og velferdsetaten sørger for at brukerne kan få kontakt med NAV-kontorene på en rask og effektiv måte, og at de problemer som har vært knyttet til kundesentrene løses.