Skriftlig spørsmål fra André N. Skjelstad (V) til barne- og likestillingsministeren

Dokument nr. 15:547 (2008-2009)
Innlevert: 20.01.2009
Sendt: 20.01.2009
Besvart: 27.01.2009 av barne- og likestillingsminister Anniken Huitfeldt

André N. Skjelstad (V)

Spørsmål

André N. Skjelstad (V): Forbrukerkontorene skal gi forbrukerne rundt om i landet mulighet til å ivareta sine rettigheter der de bor. Forbrukerkontoret for Nord-Trøndelag er flyttet til Trondheim.
Vil statsråden iverksette tiltak for å bedre tilgjengeligheten og nærheten for befolkningen, til forbrukerkontorene rundt om i landet?

Begrunnelse

Forbrukerrådet og forbrukerkontorene har viktige funksjoner i et levende demokrati som vårt. Forbrukerkontoret for Nord-Trøndelag er flyttet til Trondheim og dekker både Trøndelagsfylkene og Møre og Romsdal. Dette kontoret er ikke oppført med eget telefonnummer i telefonkatalogen. Alle forbrukerkontorene i Norge er oppført med samme telefonnummer. Dette er telefonnummeret til Forbrukerrådet i Oslo. Det meldes om lang ventetid på å komme igjennom på dette telefonnummeret.

Anniken Huitfeldt (A)

Svar

Anniken Huitfeldt: Forbrukerrådet har i dag 10 regionkontorer rundt i landet. Når det gjelder besøk ved kontorene, så har Forbrukerrådet registrert en reell nedgang i antall besøkende selv i de byene hvor det er et regionkontor. Forbrukerne oppsøker i dag i liten grad kontorene ved personlig oppmøte, men benytter seg av andre kontaktkanaler slik som Forbrukerportalen.no og e-post. Forbrukerrådet hadde i fjor 250 000 besøkende på portalen og mottok 20 000 e-posthenvendelser. Sett under ett mener jeg det er grunnlag for å si at forbrukerne får bedre service i dag enn tidligere. Tall fra Forbrukerrådets henvendelsesregistrering viser at forbrukernes problemer er uavhengig av geografi. Det dreier seg i stor grad om klager på kjedebutikker og varer og tjenester hvor tilbyderne og virksomhetene har tilhold i de større byene.

Min oppfatning er at Forbrukerrådet faktisk er tilgjengelig for de som ønsker og har behov for det. Forbrukerrådet utretter mye for de ressursene de har til rådighet. Jeg kan også love representanten Skjelstad at vi i vår dialog med Forbrukerrådet har fokus på hvordan servicen til publikum hele tiden kan bli bedre.

I begrunnelsen for spørsmålet påpeker representanten Skjelstad at det er meldt om lang ventetid for å komme gjennom på Forbrukerrådets telefon. Dette stemmer ikke med Forbrukerrådets egne årlige brukerundersøkelser som er gjennomført av Synovate (tidligere MMI). Brukerundersøkelsene evaluerer Forbrukerrådets svartjeneste med hensyn til service, kvalitet og effektivitet. Alt i alt svarte 72 % at de er meget eller ganske fornøyd med svartjenesten.

Forbrukerrådet har et landsdekkende telefonsystem med ett nummer. Den som ringer kommer til den første ledige saksbehandler ved hvilket som helst av Forbrukerrådets ti regionkontorer. Dersom det er mange innringere blir vedkommende etter to minutter spurt om han/hun vil bli ringt opp igjen. Dette skjer ved første ledige saksbehandler, og innringeren havner følgelig ikke bakerst i køen igjen. Det vil alltid oppstå litt kø fra tid til annen, men dette har ikke noe alarmerende omfang. Forbrukerrådet har et system som overvåker telefontrafikken kontinuerlig. Tall fra 2008 viser at av ca 134 000 samtaler var det 12 450 innringere som la på røret mens de ventet i kø. Den gjennomsnittlige ventetiden for besvarte telefoner er 59 sekunder, og gjennomsnittlig tidsbruk for de som la på telefonrøret i kø er 1 min. og 35 sek. Jeg vil minne om at dette er en tjeneste hvor innringeren kun betaler tellerskritt (39 øre per minutt) og der selve rådgivningen er gratis for forbrukeren.