Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:911 (2009-2010)
Innlevert: 22.03.2010
Sendt: 23.03.2010
Besvart: 26.03.2010 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Hva vil statsråden gjøre i forhold til negativ kommunikasjon som en del brukere opplever å ha med Nav-systemet?

Begrunnelse

Vi leser i ulike media samt at mange av oss får daglige henvendelser på kommunikasjon en har med de ulike Nav-kontorene rundt i landet. Det er mange ulike menneskeskjebner som må ha en form for kontakt med Nav. Ofte er man i utgangspunktet i en sårbar situasjon og dermed bør bli møtt med en ekstra forståelse når man er i kontakt med brukerne. Mange opplever dessverre det motsatte. Noe som en ikke kan eller bør akseptere. Når det er så ille at en nærmest får en ekstra belastning i livet med det å ha kontakt med Nav er man på feil vei.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: La meg først si at jeg har mottatt flere henvendelser som forteller om lang saksbehandlingstid, dokumenter som blir borte, manglende service og lite tilgjengelighet ved arbeids- og velferdsforvaltningen. Dette er selvsagt ikke tilfredsstillende, en oppfatning som jeg vet at også Arbeids- og velferdsetaten deler.
Et sentralt mål med NAV-reformen er å gjøre arbeids- og velferdsforvaltningen enklere for brukerne og tjenestene bedre tilpasset brukernes behov. For å nå dette målet er det viktig med god kommunikasjon mellom arbeids- og velferdsforvaltningen og den enkelte bruker. I departementets tildelingsbrev til Arbeids- og velferdsdirektoratet legges det bl.a. vekt på god kommunikasjon. Her er det fremhevet at Arbeids- og velferdsetaten skal møte brukerne med service, respekt, kompetanse, informasjon, tilgjengelighet og et godt tilpasset tjenestetilbud.
Nettsiden www.nav.no skal være Arbeids- og velferdsetatens hovedkanal for informasjonsformidling til brukerne. Arbeids- og velferdsdirektoratet arbeider for at nettsiden skal gi relevant og best mulig informasjon. I de tilfeller der brukere har behov for å henvende seg over telefon, skal etaten være preget av tilgjengelighet, service og kompetanse. I følge informasjon jeg har mottatt fra Arbeids- og velferdsdirektoratet, er tilgjengeligheten gradvis blitt bedre gjennom kortere svartider, og det legges vekt på økt servicegrad og kompetanse.
NAV-reformen har vist seg mer krevende å gjennomføre enn forutsatt. Dette har bl.a. gitt lengre saksbehandlingstider for flere ytelser, og restanser er bygd opp. Mange brukere har av den grunn ventet for lenge på ytelser. Økte bevilgninger til etaten har gjort det mulig å bygge opp saksbehandlingskapasiteten. Dette, sammen med ulike effektiviseringstiltak som etaten har gjennomført, har bidratt til å redusere saksbehandlingstiden og bygge ned restanser. Ved utgangen av 2009 var etaten nær målet om restanser på 2006-nivå, og brukerne slipper i større grad å bruke tid på å etterlyse svar på innsendte søknader. I tildelingsbrevet for 2010 har jeg bedt direktoratet om å fortsette arbeidet med å redusere saksbehandlingstiden og bygge restansene ytterligere ned.
Jeg vil også nevne at det er satt i gang arbeid i Arbeids- og velferdsetaten for å forbedre dokumenthåndteringen. Elektronisk dokumenthåndtering forventes å gjøre innhenting, overføring og behandling av saksdokumenter i etaten både sikrere, enklere og mer effektiv enn i dag. Dette vil være en fordel som kommer både brukere og etaten til gode. Det er iverksatt en pilot ved NAV Østfold for elektronisk behandling av inngående dokumenter. Avhengig av erfaringer fra piloten planlegges implementering i de øvrige fylker.
Resultater fra brukerundersøkelsen høsten 2009 viser at brukerne er mer fornøyde med Arbeids- og velferdsetaten enn hva de var våren 2009 og høsten 2008. Selv om utviklingen går i riktig retning, er imidlertid brukertilfredsheten langt fra god nok ennå. Dette er en oppfatning som Arbeids- og velferdsdirektoratet deler, og det arbeides derfor med tiltak som kan bidra til å øke brukertilfredsheten. Resultatene fra brukerundersøkelsene benyttes av direktoratet som et grunnlag i arbeidet med å utvikle tjenestetilbudet i etaten, herunder bedre og mer effektiv service til brukerne. Jeg vil understreke at god brukertilfredshet er særlig viktig for å lykkes med NAV-reformen.