Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:1323 (2009-2010)
Innlevert: 02.06.2010
Sendt: 02.06.2010
Besvart: 09.06.2010 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Vil arbeidsministeren vurdere å tilby brukere av NAV-tjenesten gratis telefon?

Begrunnelse

Mange henvendelser fra brukere av NAV går ut på at en bruker mye tid og med det en god del penger på telefonbruk til NAV på grunn av venting. Dette er uheldig både for NAV (ventetid) samt for brukerne der en god del brukere ikke har den store romsligheten i forhold til økonomi. Når en også pr. dags dato gir NAV fortsatt en dårlig brukertilfredshet på nylig undersøkelse og at det er størst misnøye med ventetiden på telefon og ventetid på rett person så bør NAV sette inn tiltak der for igjen å få opp kvaliteten på tjenesten. Og ett tiltak kan da være å tilby gratis tlf.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Som følge av at det for enkelte brukere har påløpt urimelig høye kostnader ved bruk av etatens telefonitjenester, har Arbeids- og velferdsdirektoratet vurdert ulike tiltak som kan bidra til reduksjon i disse kostnadene. Dette gjelder også problemstillingen som reises i spørsmålet, om å tilby gratis telefonsamtaler for brukere som henvender seg til Arbeids- og velferdsetaten. Dette har blant annet blitt vurdert som ledd i kontaktsenterstrategien som ble utarbeidet i 2009. Direktoratet har allerede i dag en gratis servicetelefon som blant annet yter brukerstøtte i forbindelse med selvbetjenings-løsninger på nett. Her benyttes 800–nummer, men denne gjelder kun henvendelser fra fasttelefon og IP-telefon. En mulighet som er vurdert, er å utvide dette. Alternative løsninger til gratis nummer er også vurdert, herunder bruk av ”call-back”-løsninger, dvs. at innringer i telefonkø etter en bestemt periode i køen får tilbud om å bli ringt tilbake.
Basert på en samlet vurdering har Arbeids- og velferdsdirektoratet kommet til at det beste alternativet vil være bruk av reversibel taksering av telefonsamtaler fra personbrukere. Det innebærer at etaten dekker kostnaden uavhengig av hvilken telefontype eller operatør bruker benytter. En slik ordning er ikke mulig å gjennomføre i dag. Det kan imidlertid opplyses at Post- og teletilsynet og operatørene gjennomfører et forsøk med reversibel taksering av telefonsamtaler. Forsøket skal være avsluttet i løpet av høsten 2010. I hvilken grad reversibel taksering er mulig å innføre, er forventet avklart i etterkant av forsøket.
Spørsmålet er med andre ord til vurdering, men det er fortsatt ikke trukket noen endelig konklusjon på området.
Avslutningsvis vil jeg fremheve at jeg legger vekt at ventetiden i telefonkø for Arbeids- og velferdsetatens brukere blir kortest mulig. Gjennom et målrettet arbeid har direktoratet klart å redusere ventetiden. Foreliggende informasjon viser at gjennomsnittlig ventetid for telefoni nå er om lag 50 sekunder. Jeg er videre kjent med at etaten arbeider systematisk for bedre tjenesten ved å gi relevante og gode svar og raskt ringe tilbake i tilfeller der svaret ikke kan gis i løpet av telefonsamtalen.