Skriftlig spørsmål fra Hadia Tajik (A) til fornyings-, administrasjons- og kirkeministeren

Dokument nr. 15:1787 (2009-2010)
Innlevert: 27.09.2010
Sendt: 28.09.2010
Besvart: 04.10.2010 av fornyings-, administrasjons- og kirkeminister Rigmor Aasrud

Hadia Tajik (A)

Spørsmål

Hadia Tajik (A): Hvilke konkrete konsekvenser har modernisering av nettjenestene fått for behandlingstiden og ressursbruk i Lånekassen og andre offentlige etater og tjenester?

Begrunnelse

Noe alle brukere av Lånekassen har lagt merke til de siste årene er at det er gjennomført tiltak for å modernisere nettjenestene der. Den samme moderniseringen er foretatt i andre offentlige etater og tjenester.

Rigmor Aasrud (A)

Svar

Rigmor Aasrud: Lånekassen er et glimrende eksempel på hvordan fornying og digitalisering har vært effektivt både for brukerne og for virksomheten selv. Lånekassen har over flere år jobbet strategisk med fornying og digitalisering av sin virksomhet. For det første har de, som du påpeker, utviklet selvbetjeningsløsninger på nett. I dag kan alle Lånekassens brukere betjene seg selv døgnet rundt på Lånekassens nettsider. For det andre har de jobbet bevisst med språk i dokumenter, brev og i tjenestene på nett, slik at Lånekassens kunder kan forstå innholdet i det de leser. For det tredje utnytter de offentlige fellesløsninger bedre, for eksempel ved å innhente lønnsdata fra Skatteetaten heller enn å be kundene om å oppgi lønnsdataene sine selv. Til sammen har de ulike fornyingstiltakene i Lånekassen medført store gevinster. Brukerne av Lånekassens tjenester merker dette blant annet ved at behandlingstiden for søknad om lån i gjennomsnitt er halvert fra 16 til 8 dager og at 65 prosent av alle Lånekassens kunder får svar på søknaden sin etter ett døgn. I tillegg blir brukerne møtt med et språk som er klart og forståelig, og alle som ønsker det, kan ha et papirløst forhold til Lånekassen. Lånekassen selv tatt ut effekten blant annet ved å redusere bemanningen med om lag 15 prosent de siste årene. De har innsparinger på cirka 50 millioner hvert år på driftsbudsjettet, samt at antall telefonhenvendelser har blitt redusert fra omlag 1,5 millioner til 450 000 hvert år. Og dét er mange timer spart for saksbehandlerne i Lånekassen.

I tillegg til Lånekassen har jeg lyst til å trekke fram noen andre eksempler på fornying gjennom utvikling av nettjenester og digitalisering:

- NAV har opprettet nettjenesten ”Din pensjon”. Gjennom denne tjenesten kan brukerne blant annet sende søknad om pensjon elektronisk og få søknaden sin automatisk behandlet. Målet er å spare tid både hos brukerne og i NAV. Siden februar 2009 har tjenesten hatt 1,2 millioner innlogginger. 60 prosent av søknadene er blitt behandlet automatisk, det vil si uten behov for manuell saksbehandling. Tjenesten har redusert saksbehandlingen fra måneder til minutter ved søknader uten kompliserende forhold. I tillegg til automatisering og raskere behandling, vil tjenesten føre til redusert antall henvendelser på NAV-kontorene, mindre risiko for manuelle saksbehandlingsfeil og økt kvalitet og raskere innhenting av data fra andre offentlige virksomheter.

- Arendal har i samarbeid med KS kartlagt kostnadene ved mottak og behandling av ambulerende skjenkebevilling. De fant ut at kostnaden ved manuell behandling var 580 kroner. Elektronisk behandling på sin side kostet kun 40 kroner. Det innebærer en kostnadsbesparelse på 93 prosent. Samtidig ble saksbehandlingstiden redusert fra 14 til 2 dager. Behovet for personlig oppmøte ble redusert, noe som gir effektiviseringsgevinster også for søkerne.

- Innføring av elektronisk resept (e-resept) er et annet eksempel på fornying gjennom digitalisering av offentlige tjenester. Helsedirektoratet har startet utprøving av elektroniske resepter ved legekontorer og apotek i Os kommune, og de har under oppstart en tilsvarende pilot i Larvik. eReseptprogrammet er ett av flere tiltak som inngår i Helse- og omsorgsdepartementets strategi for elektronisk samhandling i helsesektoren. Elektroniske resepter vil bidra til tryggere legemiddelbruk, enklere rutiner og samfunnsøkonomiske gevinster. Elektroniske resepter skaper større trygghet for pasient, for lege og for apotek. I tillegg vil elektroniske resepter gi store økonomiske gevinster på sikt. Apotekene i Norge ekspederer omtrent 27 millioner papir- og faksresepter årlig, så selv små forbedringer her vil ha store positive konsekvenser. Etter utprøving i to kommuner vil helsedirektoratet starte arbeidet med nasjonal utbredelse i hele landet. Dette vil foregå gradvis og starte i 2011. Som vi ser av eksemplene mine, er elektroniske tjenester og automatisering gjennom digitalisering praktisk for brukerne og ressursbesparende for det offentlige. En sentral del av IKT-politikken til Regjeringen er arbeidet med digitalt førstevalg. Digitalt førstevalg innebærer at Internett skal være den primære kanalen for kommunikasjon mellom det offentlige og innbyggere og næringsliv. Fremover vil vi derfor i stadig større grad se at offentlige virksomheter fornyer og digitaliserer sine tjenester med formål å effektivisere og øke kvaliteten på tjenestene, slik som Lånekassen, NAV, Arendal kommune, Helsedirektoratet og flere andre allerede har gjort – og lyktes med.