Skriftlig spørsmål fra Anders Anundsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:1017 (2010-2011)
Innlevert: 08.03.2011
Sendt: 09.03.2011
Besvart: 16.03.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Anders Anundsen (FrP)

Spørsmål

Anders Anundsen (FrP): Hva mener statsråden om den behandlingen NAV-brukere opplever i videoklippet publisert på Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=TbPFfgtNY4A, og hvordan vil statsråden forsikre seg om at brukerne møtes med respekt og verdighet i møtet med NAV, og hvordan vil statsråden forsikre seg om at slike hendelser ikke gjentar seg?

Begrunnelse

NAV skal være en serviceorganisasjon som skal møte sine brukere med respekt. Dette er understreket både av Stortinget og av statsråden ved flere anledninger. Stortingets kontroll- og konstitusjonskomité har tidligere avholdt åpen kontrollhøring etter at NAV ikke fikk bekreftet sine regnskaper. Under høringen ble det gjort klart at fokuset på brukerne hadde vært det viktigste og at det hadde medført en del brister i kontrolloppfølgingen.
Fokus på brukerne er viktig for en serviceetat som NAV. Derfor ber jeg om statsrådens kommentar til dette videoopptaket som er publisert på Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=TbPFfgtNY4A

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Alle brukere av Arbeids- og velferdsetatens tjenester skal bli møtt med respekt og verdighet når de henvender seg til NAV- kontoret. Videoklippet fra et NAV- kontor i Oslo som det vises til i spørsmålet viser en enkeltepisode som kan gi et annet inntrykk. Jeg har derfor tatt kontakt med Arbeids- og velferdsdirektoratet for å få informasjon om den aktuelle episoden og hvilken praksis NAV-kontorene har for å benytte dørvakter fra vaktselskap.

Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser at det er enkelte NAV-kontor i Oslo som benytter privat vakthold, og at det også forekommer noen andre steder i landet, primært i større byer. Vaktens oppgave er ikke en dørvaktrolle. Vedkommende har et generelt ansvar for å ivareta sikkerheten til ansatte og brukere både når trusler eller urolige situasjoner oppstår og ved å forebygge slike situasjoner. Det aktuelle kontoret i Oslo hvor videoen er filmet, har et spesielt stort publikumsmottak med et høyt antall besøkende og mange brukere med sammensatte utfordringer og har derfor sett seg tjent med å ha vakthold.

Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser at det ved det aktuelle kontoret er stilt krav om at vaktene skal være erfarne, ha nødvendig kompetanse til å håndtere brukerne på en profesjonell måte, forebygge uro og uønsket adferd samt kunne takle trusler og voldsepisoder. Også Arbeids- og velferdsdirektoratet er enig i at enkelte av uttalelsene som framkom i klippet er uheldige. Jeg har imidlertid fått informasjon om at den aktuelle situasjonen som her er filmet er mer sammensatt enn det som kommer frem i selve filmklippet, selv om jeg av personhensyn ikke kan redegjøre for hendelser som ligger forut for det som vises i filmen.

Jeg har også fått opplyst at det er riktig at ”køordneren” ved det aktuelle kontoret stenger kl 14.45. Dette er nødvendig på grunn av et høyt antall henvendelser mot slutten av dagen, og for at de ansatte skal kunne avslutte sin dialog med de tilstedeværende brukerne før arbeidstidens slutt.

Jeg vil understreke at jeg i styringsdialogen med Arbeids- og velferdsdirektøren legger stor vekt på at god brukerservice skal stå sentralt i etaten. I tildelingsbrevet for 2011 er det lagt et krav om at andelen brukere som er fornøyd med helhetlig service og andelen brukere som opplever å bli møtt med respekt skal øke sammenlignet med 2010. Resultater fra etatens egen brukerundersøkelse våren 2010 viser at på en skala fra 1 til 6, der 1 er dårligste score og 6 er beste score, gir brukerne en gjennomsnittsscore på 4,3.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har forsikret meg om at denne episoden ikke gir et representativt bilde av brukernes møte med NAV-kontoret, verken generelt eller ved dette aktuelle kontoret. Jeg forventer at arbeids- og velferdsforvaltningen møter sine brukere med respekt, enten det gjelder etatens egne ansatte eller innleide vakter. Denne enkeltepisoden er imidlertid såpass spesiell at jeg ikke ser at det er grunnlag for å be direktoratet om å innføre nye særskilte tiltak som følge av denne episoden.