Skriftlig spørsmål fra Per Olaf Lundteigen (Sp) til arbeids- og sosialministeren

Dokument nr. 15:1134 (2016-2017)
Innlevert: 18.05.2017
Sendt: 18.05.2017
Besvart: 24.05.2017 av arbeids- og sosialminister Anniken Hauglie

Per Olaf Lundteigen (Sp)

Spørsmål

Per Olaf Lundteigen (Sp): Kan statsråden framlegge innholdet i det som betegnes som «tjenestepakken» og «kanalstrategien» i Nav, redegjøre for hvordan informasjon om denne er tilgjengelig for brukere av Nav, samt forholdet til forvaltningens veiledningsplikt for de som møter opp ved det lokale Nav-kontoret uten å få snakket med noen om sin sak, jf. forvaltningsloven § 11a?

Anniken Hauglie (H)

Svar

Anniken Hauglie: Våren 2016 la jeg frem Meld. St. 33 (2015-2016) – "NAV i en ny tid" med tydelige retningsvalg og tiltak for hvordan forvaltningen skal komme tettere på arbeidsmarkedet og gi NAV-kontorene større handlingsrom for å gi brukerne bedre tjenester tilpasset den enkeltes behov.

I meldingen, som et bredt flertall i Stortinget sluttet seg til, legges det opp til at Arbeids- og velferdsdirektoratets kanalstrategi skal bidra til bedre tjenester for brukerne og mer effektiv ressursbruk og der et viktig formål er at forvaltningen skal kunne avsette mer tid til de brukerne som trenger det mest: "For at NAV-kontoret skal få frigjort mest mulig ressurser til å drive med arbeidsrettet oppfølging, er det nødvendig at de som henvender seg til arbeids- og velferdsforvaltningen raskt og effektivt henvises til relevant bistand. Arbeids- og velferdsdirektoratets kanalstrategi skal bidra til dette, og utvikling av gode digitale løsninger vil bidra til bedre tjenester for brukerne og mer effektiv ressursbruk. Bedre styring av brukernes måte å kontakte arbeids- og velferdsforvaltningen på, skal gi en bedre tilpasning til brukernes behov for raske og tilgjengelige tjenester." (Meld. St. 33 (2015-2016) s. 9.

Kanalstrategien handler om hvordan Arbeids- og velferdsforvaltningen skal kunne levere bedre tjenester til brukerne, tilpasset den enkeltes behov. Gjennom stadig bedre tilrettelagt informasjon og selvbetjeningsløsninger på nav.no kan de som i første rekke trenger informasjon og veiledning om rettigheter og stønader, søke om ytelser eller sende inn oppdatert informasjon i egen sak, gjøre dette digitalt på nav.no uten å måtte forholde seg til åpningstider. Brukere som ikke har digital kompetanse kan ringe NAV Kontaktsenter å få veiledning der. Da blir de i størst mulig grad hjulpet raskt og kompetent når det gjelder alle de 50 statlige ytelsene Arbeids- og velferdsetaten forvalter. Dersom dette viser seg å ikke være tilstrekkelig, kan den enkelte be om et planlagt møte ved NAV-kontoret. For råd og veiledning, for eksempel ved individuelle vurderinger om økonomisk sosialstønad, vil det som hovedregel være mest hensiktsmessig med en planlagt avtale slik at både bruker og veileder kan være forberedt og ha mulighet til å sette av tilstrekkelig tid.

Jeg er forsikret om at NAV-kontoret verken skal stenge eller avvise folk. NAV-kontoret skal fortsatt være det siste sikkerhetsnettet for dem som trenger akutt sosialstøtte eller tak over hodet, og personer med slike behov skal fortsatt få hjelp uanmeldt.

De som kommer skal imidlertid hjelpes videre ved at veilederne i mottak vurderer hvordan den enkelte kan få best hjelp til å løse sitt konkrete behov. De såkalte "tjenestepakkene" er utviklet for å gi medarbeiderne på NAV-kontoret god veiledning om rutiner og arbeidsmåter i møtet med brukerne. Tjenestepakkene skal bl.a. hjelpe veilederne i NAV-kontorene med å vurdere om brukerne har nok digital kompetanse til å bruke nav.no, godt nok språk eller om det er andre forhold som tilsier at NAV-kontoret skal bistå særskilt. NAV-kontorene kan for eksempel sette opp telefonmøte med riktig instans med tolk til stede dersom det er nødvendig. Tjenestepakkene skal bl.a. bidra til at bruker får god og lik veiledning og informasjon i rett kanal. Arbeids- og velferdsetaten mener at brukerne får best informasjon om statlige ytelser på nav.no og på telefon. Ansatte på NAV-kontorenes primært skal ha kompetanse på å følge opp brukere, blant annet med sikte på å hjelpe flest mulig tilbake i jobb, og ikke detaljkunnskap om regelverk knyttet til statlige ytelser.

I tjenestepakkene gis det ikke nasjonale retningslinjer for åpningstider. Det enkelte kontor vurderer selv hvilke tider for drop-in besøk som er hensiktsmessig ut fra kjennskapen til lokale forhold og de brukerne de betjener, og det er stat og den enkelte kommune som sammen må komme fram til beslutningen. Det at perioder for drop-in besøk reduseres innebærer imidlertid ikke at NAV-kontoret er stengt for brukerne, da tiden for øvrig skal settes av til planlagte møter med brukerne.

Bruken av nav.no og ulike selvbetjeningsløsninger øker raskt i tråd med at tjenestene blir bedre og lettere tilgjengelig for brukerne. NAV Kontaktsenter registrerer også en klar økning i henvendelser. Det har de siste månedene ført til for lang ventetid på telefon. Gjennomsnittlig ventetid for 2016 var under 3 minutter, mens den for april 2017 var økt til nesten 12 minutter. Det er ikke tilfredsstillende, og jeg er blitt orientert om at Arbeids- og velferdsetaten er i ferd med å ansette og lære opp et betydelig antall nye medarbeidere ved kontaktsentrene for å få ned ventetiden. NAV Kontaktsenter registrerer nå en reduksjon i ventetidene som hittil i mai ligger på ca. 8 minutter, og det arbeides med å få de ytterligere ned. Samtidig er jeg blitt gjort kjent med at det nå jobbes med å få plass en løsning der bruker får oppgitt estimert ventetid når vedkommende ringer inn og står i kø.

Jeg er orientert om at Arbeids- og velferdsdirektoratet har dialog med brukerorganisasjonene knyttet til åpningstider og tjenester til brukerne. På bakgrunn av de tilbakemeldingene som er kommet den siste tiden om disse spørsmålene, vil dette også være tema på neste møte i Sentralt brukerutvalg.

Arbeids- og velferdsforvaltningen har aldri hatt mer tilgjengelige tjenester enn nå. De aller fleste av oss kan få svar på det meste på et godt tilrettelagt nav.no eller over telefon, uten å måtte oppsøke et kontor. Da kan NAV-kontoret få tid og anledning til å hjelpe de som trenger tett oppfølging og de som ikke har digital kompetanse.