Søk
Søk i saker og publikasjoner fra Stortinget og regjeringen og redaksjonelle artikler tilbake til 1996. For historiske saker, se eget søk.
1.3.5 Bedre produktivitet og måloppnåelse forutsetter styringsmessig oppmerksomhet og bedre samarbeid om gode fellesløsninger
Arbeidsdepartementet stiller i sitt tildelingsbrev til Arbeids- og velferdsdirektoratet krav knyttet til en rekke forhold som synes å være sentrale for å sikre en effektiv ressursutnyttelse i ytelsesforvaltningen i fylkeslinjen. Mål- og disponeringsbrevet fra direktoratet til fylkene viderefører og operasjonaliserer kravene gitt av departementet. I forbindelse med sin oppfølging av Arbeids- og velferdsdirektoratets arbeid med ytelsesforvaltningen mottar Arbeidsdepartementet en omfattende rapportering som i store trekk svarer til bestillingen fra departementet. Likevel framgår det av undersøkelsen at departementet selv opplever at det ikke har god nok informasjon om effektivitetsutviklingen i etaten, og ikke har grunnlag for å vurdere om de bedrede resultatene er et produkt av bedret ressursutnyttelse eller et resultat av økte ressurser. Et forbedret informasjonsgrunnlag for å følge resultatutviklingen i etaten og ressursinnsatsen som benyttes for å nå resultatene, vil være et nyttig supplement i forbindelse med departementets styring og oppfølging.
Undersøkelsen viser at departementet, direktoratet og fylkene i perioden fra og med 2008 til og med 2010 har prioritert saksproduksjon og restansenedbygging i sin styring, mens kvalitet er viet mindre oppmerksomhet i styringen og oppfølgingen. Undersøkelsen viser at direktoratet har iverksatt tiltak for å bedre etatens internkontroll og for å videreutvikle styringsinformasjon om kvalitet i ytelsesforvaltningen. Departementets og direktoratets oppfølging av hvorvidt etaten når det sentrale målet om rett ytelse til rett tid, forutsetter bedre informasjon om både saksbehandlingstid og kvalitet.
Når både direktoratets og fylkenes styringsmessige oppmerksomhet har vær rettet mot restansenedbygging og produksjon i forvaltningsenhetene, har det vært lagt mindre vekt på viktige oppgaver knyttet til brukeroppfølging ved Nav-kontorene. Etter revisjonens vurdering er mer styringsmessig oppmerksomhet rettet mot arbeidet med brukeroppfølging ved Nav-kontorene viktig for å bedre Navs samlede resultater på dette området.
God organisering av arbeidet er en forutsetning for en effektiv ressursutnyttelse i ytelsesforvaltningen. Arbeids- og velferdsdirektoratet har utviklet forbedringsmetodikk som er benyttet i forbedringsprosjekter i samarbeid med utvalgte fylker. Undersøkelsen viser at besøkte Nav-kontorer og forvaltningsenheter i all hovedsak har gode erfaringer med forbedringsprosjektene. Samtidig viser undersøkelsen at direktoratet, til tross for utstrakt enighet om at denne forbedringsmetodikken er nyttig, ikke har prioritert gjennomføringen av denne typen tiltak i 2010.
Produksjonsstyring er en sentral ledelsesoppgave ved forvaltningsenhetene. Undersøkelsen viser at måltallene for hvor mange saker en heltidsansatt i de to utvalgte fylkene (Sør-Trøndelag og Hordaland) skal håndtere per uke, er svært ulike. Det er rimelig at dette varierer noe mellom fylkene, og disse forskjellene kan ha sin bakgrunn i reelle forskjeller i produktivitet i de to fylkene. Det synes likevel ikke rimelig at det planlegges med så ulike produksjonsmål som det undersøkelsen viser for hva som er forventet av Nav-ansatte i forskjellige fylker. For eksempel viser undersøkelsen at det på området uførepensjon forventes at en saksbehandler håndterer 75 prosent flere saker i det ene av de besøkte fylkene (Sør-Trøndelag) enn i det andre (Hordaland).
Undersøkelsen viser videre at det er en sentral utfordring i forvaltningsenhetene å sikre at hvert ytelsesområde til enhver tid har tilstrekkelige personellressurser til å håndtere saksinngangen. For flere ytelser varierer saksinngangen betydelig gjennom året, og disse ytelsesområdene har derfor i enkelte perioder behov for større personellressurser enn i andre perioder. Det framgår av undersøkelsen at forvaltningsenhetene ikke fullt ut har tilstrekkelig fleksibilitet til å møte det variable behovet for ressurser på ulike ytelsesområder. At undersøkelsen viser at saksproduksjonen i stor utstrekning følger saksinngangen, og at det til enkelte tider av året er urimelig lange saksbehandlingstider på noen ytelsesområder, tilsier at dette er utfordringer etaten bør arbeide videre med å løse.
Undersøkelsen viser at det er klare begrensninger i de eksisterende verktøyene for produksjonsstyring som er utviklet av direktoratet. Det framgår av undersøkelsen at fylkene kompenserer for manglende systemstøtte ved å utvikle egne verktøy for produksjonsstyring, og gjennom å drive manuelle tellinger og registreringer. Denne praksisen synes lite effektiv og er sårbar for feil, og medfører ulikheter i produksjonsstyringen mellom fylker og mellom ytelsesområder ved den enkelte forvaltningsenhet.
Stortinget understreket allerede i 2005 viktigheten av å ha tilstrekkelig kompetanse i Nav. Den store bredden i Nav-kontorenes ansvarsområde gir et betydelig kompetansebehov når det gjelder både veiledning og oppfølging av brukere. Mange veiledere ved de besøkte Nav-kontorene framhever at de ikke har tilstrekkelig kompetanse til å gi den veiledningen som brukerne forventer i møte med Nav.
Undersøkelsen viser videre at det mellom 2008 og 2010 har vært en reduksjon i hvor mye tid som brukes på interne opplæringsaktiviteter ved Nav-kontorene. Ledere og veiledere ved Nav-kontorene peker på at det i praksis er vanskelig å sette av tid til oppbygging og vedlikehold av kompetanse. Mange peker på at det er særlig utfordrende å utvikle trygdefaglig kompetanse og ferdigheter i bruk av etatens elektroniske saksbehandlingssystemer.
Undersøkelsen viser at det i liten grad foregår faglig utveksling mellom forvaltningsenhetene i de ulike fylkene. Dette innebærer en risiko for at enkelte fylker utvikler sin egen forvaltningspraksis, og for at likeartede saker ikke behandles likt uavhengig av hvor i landet et krav fremmes for Nav. Klage- og omgjøringsstatistikken og vurderinger fra NAV Klageinstans gir også grunnlag for å reise spørsmål ved forvaltningspraksisen i fylkene og forvaltningsenhetenes kompetanse.
Saksflyten i fylkene avhenger av hvor godt samarbeidet mellom Nav-kontorene og forvaltningsenhetene er. Det er etablert grensesnittsutvalg som skal bidra til avklaringer og tilpasninger knyttet til rutinene for samhandling mellom disse enhetene. Undersøkelsen viser at grensesnittsutvalget har bidratt til bedre samarbeid mellom enhetene i fylkene etter at det ble etablert.
Undersøkelsen viser at mange saker ikke er godt nok dokumentert når de skal behandles ved forvaltningsenhetene, og at dette forsinker saksbehandlingen i ytelsesforvaltningen. Saksbehandlerne ved forvaltningsenhetene opplever at de må bruke mye tid på å innhente supplerende dokumentasjon for å kunne behandle søknadene. Det framgår av undersøkelsen at saksbehandlerne ved NAV Forvaltning ikke opplever at søknader som er levert ved Nav-kontorene, er bedre dokumentert enn søknader som bruker selv har sendt inn ved hjelp av Navs skjemaveileder på Internett.
Det går fram av dybdeundersøkelsen i to fylker at det ikke gis systematisk tilbakemelding om kvaliteten i arbeidet fra forvaltningsenhetene til Nav-kontorene. Informantene ved Nav-kontorene mener at mer systematiske tilbakemeldinger ville gitt viktige korrektiver og læring til praksisen ved det enkelte kontor. Med mange små Nav-kontorer er det etter revisjonens vurdering særlig viktig med god dialog med forvaltningsenhetene for å sikre ensartet og god ytelsesforvaltning også ved Nav-kontorer med begrenset fagmiljø.
Det framgår av undersøkelsen at dagens IKT-verktøy i etaten ikke i tilstrekkelig grad ivaretar prosess- og informasjonsbehovene i den nye arbeids- og velferdsforvaltningen, men at det var tilpasset arbeidsformen i de gamle etatene. Lederne, veilederne og saksbehandlerne som er intervjuet i Nav i Hordaland og i Nav i Sør-Trøndelag, beskriver utford-ringer knyttet til at datasystemene må benyttes parallelt for å sikre tilgang til all relevant informasjon i saksbehandlingen. Av fylkesledelsen i Sør-Trøndelag framheves IKT-verktøyene som den største utford-ringen når det gjelder å få til en effektiv saksflyt og ytelsesforvaltning i Nav. Konsekvensene av de mange fagsystemene er ifølge informantene mangelfull informasjonsflyt mellom de ulike ytelsesområdene i forvaltningsenheten, at saksbehandlere må registrere opplysninger i flere systemer, og at det må foretas mange manuelle arbeidsoperasjoner.