Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:102 (2011-2012)
Innlevert: 19.10.2011
Sendt: 19.10.2011
Besvart: 28.10.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Med bakgrunn i Bergens Tidende oppslag i dag 19. oktober der en syk kvinne måtte hjelpe seg selv gjennom saksgang og klage til Nav er det vel mer enn noen gang behov for et Nav ombud. Det kan ikke være slik at en er heldig hvis en har kunnskap og ressurser selv og at dette er avgjørende for de feil som blir begått av Nav og videre klageprosess er opp til enkeltmenneske. Forvaltningsmessig blir det feil.
Hva vil statsråden foreta seg når det gjelder Nav ombud og det at Nav er på klagetoppen?

Begrunnelse

I Bergens Tidende i dag 19. oktober ser en at Nav er på klagetoppen. Urovekkende og lite tillitskapende. Denne personen som står frem hadde så sterke egne ressurser at hun tok opp kampen alene samtidig som hun var syk. Slik kan vi ikke ha det. I oppslaget viser en til lang saksbehandlingstid, avslag og at man generelt føler seg dårlig behandlet. Dette viser igjen at et Nav ombud bør være på plass. Noe som FrP har tatt opp ved flere anledninger, fremdeles uten at dette er på plass selv om regjeringen har gitt positive signaler til dette. Når en nå ser at behovet fremdeles er stort til stede samtidig at man ut i fra et forvaltningsansvar ovenfor alle brukere av Nav uansett egne tilgjengelige ressurser.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Det er et klart mål at Arbeids- og velferdsforvaltningens brukere skal bli møtt med service og respekt samt god informasjon og tilgjengelighet. Det skal legges vekt på å gi et likeverdig tilbud til alle, uavhengig av brukernes bakgrunn.
I de krevende oppstartsårene for Arbeids- og velferdsetaten, har servicen overfor brukerne samlet sett vært svakere enn ønskelig. Det er derfor iverksatt en rekke tiltak for å bedre servicen og tilgjengeligheten for brukerne. Det har vært en positiv utvikling i arbeids- og velferdsforvaltningens arbeid på disse områdene i 2010. Bl.a. har etaten videreutviklet en rekke nettbaserte tjenester på nav.no, herunder «Finn skjema», «Din Pensjon», «Ditt NAV» og tjenesten «Dine utbetalinger». Flere av disse har ført til økt bruk av nav.no og har dermed økt tilgjengeligheten for mange av brukerne. Et annet eksempel er innføring av elektronisk dokumenthåndtering for å forenkle og øke kvaliteten på saksbehandlingen. Selv om saksbehandlingstidene på en del områder fortsatt er for lange, har det også på dette området skjedd betydelige forbedringer etter framleggelsen av St.prp. nr. 51 (2008-2009).
Serviceklager omfatter både klager på tilgjengelighet, publikumsbehandling, informasjonsutforming og manglende eller mangelfulle svar på henvendelser fra publikum og brukere. Som varslet i Prop. 1 S (2011-2012), er Arbeids- og velferdsdirektoratet i ferd med å omorganisere håndteringen av serviceklager i etaten. Formålet med omorganiseringen er bedre klagesaksbehandling og bedre publikumskontakt. Oppfølging av klagene skal skje både individuelt og som en del av etatens systematiske kvalitetsarbeid og intern kontroll. I tillegg vil NAV Klageinstans få en tydeligere rolle i håndteringen av serviceklager gjennom koordinering og oppfølging av disse. Det tas sikte på at første fase i dette arbeidet vil kunne lanseres i desember.
Jeg merker meg at Sivilombudsmannen i nevnte oppslag bekrefter en økning i tallet på klager som gjelder arbeids- og velferdsforvaltningen, noe som illustrerer at sivilombudsmannen har en betydelig ombudsfunksjon også overfor brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen. Jeg merker meg også at Sivilombudsmannen framhever at samarbeidet med arbeids- og velferdsforvaltningen er blitt noe bedre med årene og at Siviliombudsmannens anbefalinger nesten alltid blir fulgt. Jeg har på denne bakgrunn vært i kontakt med Sivilombudsmannen, og vi har avtalt at Sivilombudsmannen minst en gang årlig skal inviteres til departementet for å orientere om deres arbeid med klager mv. rettet mot arbeids- og velferdsforvaltningen.
Spørsmålet om en eventuell etablering av et særskilt ombud for arbeids- og velferdsforvaltningen er fortsatt til vurdering i departementet.
Jeg er svært opptatt av at det fortsatt er behov for fortsatt forbedringer i arbeids- og velferdsetatens møte med og oppfølging av sine brukere, og jeg vil derfor fortsette å følge utviklingen på dette området nøye framover.