Søk
Søk i saker og publikasjoner fra Stortinget og regjeringen og redaksjonelle artikler tilbake til 1996. For historiske saker, se eget søk.
1.8 Krav til klagebehandlingen i godkjent klageorgan
- 1.8.1 Krav om upartiskhet og habilitet i klagebehandlingen
- 1.8.2 Mottak av klager og utveksling av dokumenter
- 1.8.3 Formkrav mv.
- 1.8.4 Bistand til å sette opp klage
- 1.8.5 Bistand fra tredjepart
- 1.8.6 Avvisning av saker
- 1.8.7 Kontradiksjon og innhenting av informasjon
- 1.8.8 Informasjon til partene om klagebehandlingen
- 1.8.9 Saksbehandlingsfrist og begrunnelse av saksutfall
- 1.8.10 Partenes betenkningstid
- 1.8.11 Opplysningsplikt før aksept av foreslått løsning
- 1.8.12 Supplerende saksbehandlingsregler
Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen uten unødig opphold opplyse klageorganet om ethvert forhold som kan eller kan anses å påvirke deres uavhengighet og upartiskhet eller forårsake en interessekonflikt med en av partene i den tvisten de er bedt om å løse, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav e. Plikten til å opplyse om slike forhold er en vedvarende plikt under hele klagebehandlingen.
Utvalget foreslo at lov 13. august 1915 nr. 5 om domstolene kapittel 6 om habilitet kom til anvendelse, jf. utvalgets forslag om ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 17 annet ledd. Utvalget foreslo også at nemndas sekretariat under saksbehandling skal opptre nøytralt og uhildet, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 14 første ledd.
Departementet foreslår at forvaltningsloven regler om habilitet kommer til anvendelse.
Departementet støtter også utvalgets forslag om at sekretariatene i nemndene under saksbehandling skal opptre nøytralt og uhildet. Departementet foreslår imidlertid at kravet gjøres gjeldende ikke bare for nemndenes sekretariater, men for klageorganene i sin helhet slik at også andre enn sekretariatets ansatte i nemnda dekkes.
Se forslag til ny lov § 11.
Det følger av direktivet at klageorganene skal gjøre det mulig for forbrukerne å inngi en klage og nødvendige underlagsdokumenter både via Internett og uten å være på Internett, jf. artikkel 5 nr. 2 bokstav a og c.
Departementets forslag er i tråd med dette, men slik at elektronisk klage og klage per post blir likestilt.
Se forslag til ny lov §§ 12 og 15.
Direktivet regulerer ikke formkrav til klage.
Utvalget foreslo imidlertid et krav om at nemndene skal behandle tvister etter skriftlig klage fra en forbruker.
Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om krav til skriftlig klage. Det foreslås heller ikke regler for klagens innhold.
Direktivet regulerer ikke hvem som skal bistå forbruker med å sette opp klage.
Utvalget foreslo imidlertid et krav om at klager skal kunne få hjelp av Forbrukerrådet eller sekretariatet i nemndene med å sette opp klagen.
Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at nemndene etter anmodning skal bistå forbruker med å sette opp klage når saken faller innenfor deres saksområde. Kravet stilles også til meklingsorganer. Departementet opprettholder også forslaget om at Forbrukerrådet etter anmodning skal bistå forbruker med å sette opp klage når deres sak faller innenfor Forbrukerrådets meklingsområde. Det stilles ikke krav til at Forbrukerrådet bistår forbruker med å sette opp klage som skal til et annet klageorgan.
Vanskeligheter med å sette opp en klage skal ikke representere et hinder for at forbruker klager næringsdrivende inn til en nemnd eller et meklingsorgan. Forbrukerrådet og nemndene har lang erfaring med slik bistand til klagere. Etter departementets vurdering vil kravet derfor være uproblematisk.
Se forslag til ny lov § 12 første ledd annet punktum.
Det følger av direktivet at partene skal ha tilgang til klagebehandlingen uten å være pålagt å bruke en advokat eller juridisk rådgiver. Partene skal likevel ikke fratas retten til uavhengig rådgivning eller til å bli representert eller assistert av en tredjepart på noe stadium i prosedyren. Partene skal underrettes om dette. Se artikkel 8 bokstav b og artikkel 9 nr. 1 bokstav b.
Utvalget tok ikke opp spørsmålet om bistand fra tredjepart.
Departementets forslag er i hovedsak i tråd med direktivet.
Departementets lovforslag inneholder flere informasjonskrav.
Se forslag til ny lov § 13.
Direktivets artikkel 5 nr. 4 første ledd lister opp avvisningsgrunner som klageorganene kan anvende.
Avvisningsgrunnene skal ikke medføre et vesentlig hinder for forbrukers adgang til et klagebehandlingstilbud. Dette gjelder også for tverrnasjonale tvister.
Utvalget foreslo at en sak kan avvises dersom det foreligger bevisspørsmål som ikke kan klarlegges ved skriftlig saksbehandling, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 15 tredje ledd.
Departementets forslag om hva som kan være avvisningsgrunner er i tråd med direktivet. Direktivets liste over avvisningsgrunner er uttømmende, og kan derfor ikke suppleres.
Departementet er enig med høringsinstansenes uttalelser om ordlyden «sjikanøs», og foreslår heller at begrepet «grunnløs» anvendes i lovteksten.
Se forslag til ny lov § 14 første ledd.
Dersom et klageorgan i samsvar med sine saksbehandlingsregler ikke kan behandle en tvist som er brakt inn for det, skal klageorganet ifølge direktivet innen tre uker etter at det mottok klagesaken, gi begge parter en begrunnelse for hvorfor det ikke kan behandle tvisten, jf. artikkel 5 nr. 4 annet ledd.
Departementets forslag er i tråd med direktivet.
Se forslag til ny lov § 14 annet og tredje ledd.
Ifølge direktivet skal partene innen en rimelig frist ha mulighet til å uttrykke sine synspunkter, til å motta fra klageorganet de argumenter, bevis, dokumenter og fakta som den andre parten har framlagt, samt eventuelle erklæringer og uttalelser fra sakkyndige, og til å kommentere dem, jf. artikkel 9 nr. 1 bokstav a.
Utvalget foreslo et lignende krav ved klagebehandling i nemnd.
Departementets forslag er i hovedsak i tråd med direktivet og utvalgets forslag.
Departementet foreslår en felles bestemmelse som gjelder både meklingsorganer og nemnder, og at kravene tas inn i loven i stedet for i forskrift.
Se forslag til ny lov § 15 første ledd.
Ifølge direktivet skal det klageorgan som har mottatt en klage, underrette partene i tvisten så snart det har mottatt alle dokumenter med relevante opplysninger om klagen, jf. artikkel 8 bokstav d.
Utvalget tok ikke opp spørsmålet om et slikt informasjonskrav.
Departementets forslag er i tråd med direktivet. Departementet foreslår en forskriftshjemmel til å kunne stille ytterligere krav til klageorganene om informasjon om klagebehandlingen til partene. Etter den foreslåtte forskriftshjemmelen skal departementet også kunne stille krav om hvordan informasjonen skal gis.
Se forslag til ny lov §§ 16 første ledd og 17 annet ledd.
Ifølge direktivet skal klageorganet gjøre resultatet av klagebehandlingen tilgjengelig innen 90 kalenderdager fra den datoen klageorganet mottar den fullstendige klagesaken. Ved svært komplekse tvister kan det ansvarlige klageorganet etter eget skjønn forlenge 90-dagersfristen. Partene skal underrettes om slike forlengelser og om forventet saksbehandlingstid. Se artikkel 8 bokstav d og e.
Direktivet regulerer ikke hvor lenge fristen kan forlenges når saken er svært kompleks.
Utvalget tok ikke opp spørsmålet om saksbehandlingsfrist.
Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om 90-dagers klagebehandlingsfrist, med mulighet til å forlenge fristen når saken er svært kompleks. Departementet foreslår imidlertid at ordlyden «særlig» benyttes i lovteksten i stedet for «svært». Innholdet er etter forslaget det samme. Det vil være opp til klageorganene å organisere sitt arbeid slik at fristen overholdes. Høringsinstansene er i hovedsak enig i dette.
Departementet foreslår videre at 90-dagersfristen starter fra det tidspunkt klageorganene skal informere partene om at de har mottatt klagen og nødvendige og relevante saksdokumenter.
90-dagersfristen kan forlenges dersom tvisten er særlig kompleks.
Departementet foreslår ikke en absolutt frist for saker som forlenges, men at hvert klageorgan kan fastsette en slik frist i sine vedtekter.
Se forslag til ny lov § 16 første ledd.
Ifølge direktivet skal klageorganene skriftlig eller på et varig medium underrette partene om resultatet av klagebehandlingen, og gi partene en redegjørelse for grunnlaget for resultatet, jf. artikkel 9 nr. 1 bokstav c.
Departementets forslag er i tråd med direktivet, men departementet er enig i Inkassoklagenemndas tolkning av direktivet, og foreslår at ordlyden endres til «skriftlig eller på et varig medium».
Se forslag til ny lov § 16 annet ledd.
Ifølge direktivet skal partene få rimelig betenkningstid før de gir sitt samtykke til en foreslått løsning eller en minnelig avtale, jf. artikkel 9 nr. 2 bokstav d. Dersom nasjonal lovgivning fastsetter at resultatet blir bindende for den næringsdrivende når forbrukeren har akseptert den foreslåtte løsningen, skal artikkel 9 nr. 2 forstås å kun gjelde for forbrukeren, jf. nr. 3.
Utvalget tok ikke opp spørsmålet om betenkningstid for partene i slike situasjoner.
Departementet foreslår å gjennomføre direktivets krav i forskrift.
Se forslag til ny lov § 16 tredje ledd.
Ifølge direktivets artikkel 9 nr. 2 bokstav b skal klageorganene før partene godtar eller følger en foreslått løsning, informere partene.
Departementets forslag er i tråd med direktivet og at opplysningsplikten inntas i loven.
Se forslag til ny lov § 17 første ledd.
Ifølge direktivet skal klageorganet ved behandling av tvister som omfattes av direktivet, treffe de nødvendige tiltak for å sikre at personopplysninger behandles i samsvar med reglene for vern av personopplysninger i den nasjonale lovgivning som gjennomfører direktiv 95/46/EF i den medlemsstaten der klageorganet er etablert, jf. artikkel 5 nr. 2 bokstav f.
Utvalget foreslo supplerende regler for saksbehandling i ny lov om behandling av forbrukertvister § 17, herunder at tvisteloven skal gjelde for saksbehandlingen i godkjente nemnder så langt det passer og annet ikke følger av bestemmelsene i ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister eller den enkelte nemnds vedtekter. Utvalget foreslo også at domstolloven kapittel 6 om inhabilitet og § 63 a om taushetsplikt skal gjelde tilsvarende. Også forskrift om postforkynning § 4 annet ledd og § 6 a ble foreslått å få anvendelse.
Departementets forslag til ny lov er i § 11 annet ledd, og sier at forvaltningslovens regler om habilitet og taushetsplikt får anvendelse.