Per Rune Henriksen (A) [11:10:58]: Da Einar Gerhardsen i sin tid ble spurt om hva som var det viktigste han hadde oppnådd i politikken, svarte han med de berømte ordene: Ingen skal lenger måtte stå med lua i hånden.

Den norske velferdsstaten bygger på at vi alle har rett til en hjelpende hånd fra samfunnet når vi trenger det. Vi har utviklet et omfattende sett av rettigheter med dertil hørende lov- og forskriftsregulert regelverk. Regelverket skal på den ene siden sikre rettssikkerheten til mottakeren av støtte, men skal også sikre at samfunnets hjelpende hånd rekkes ut til dem som trenger det. Med regelverk følger byråkrati og saksbehandlere på forskjellige nivåer. Administreringen av vårt sosiale sikkerhetsnett ble lenge forvaltet av trygdeetaten, Aetat og kommunenes sosialkontorer. Dette førte til at mange ble løpende mellom forskjellige kontorer, og tjenestetilbudet ble både dyrt og dårlig for mottakerne så vel som for samfunnet. Dette var i hovedtrekk tankegangen som lå bak NAV-reformen. En samling av virkemiddelapparatet skal gi brukerne én dør inn til velferdstjenestene. I NAV skal brukerens behov stå i sentrum - nå skal han eller hun ikke lenger bli sendt fra det ene kontoret til det andre, eller falle mellom stoler fordi kommunikasjonen mellom etater er for dårlig.

Det er en stor reform vi har sjøsatt, og det er en viktig reform. NAV er uttrykk for en fremtidsrettet velferdspolitikk, hvor vi utvikler et helhetlig støtteapparat for de av oss som for kortere eller lengre tid trenger en hånd fra samfunnet.

Reformen har bred politisk støtte. Det har hele tiden stått klart for oss at dette er en enormt omfattende reform. Etater og fagmiljøer skal samlokaliseres, og man skal ha lokaler, kompetanseutvikling, datautstyr og programvare. Det koster penger. Samtidig skal brukerne få den servicen de har rett på. Saksbehandlingen skal gå sin gang, og forventningene til NAV er høye. Det har både den nye etaten og vi politikere ansvar for. Og forventningene skal være høye. Vi har alle vært klar over at det vil være en stor utfordring å innfri forventningene mens reformen er i gjennomføringsfasen. Det er tross alt store omstillinger for alle dem som arbeider i systemet, det er praktiske utfordringer, og det er utfordringer knyttet til etatskulturer.

Det er derfor ikke til å unngå at en del brukere blir misfornøyd når de opplever et misforhold mellom forventningene de har til NAV, og den faktiske servicen de får.

Gjennom en rekke artikler og leserinnlegg i Bergens Tidende i løpet av november og desember i fjor ble vi kjent med mange enkeltmenneskers ublide møte med NAV. Den nå avdøde Tina Myhrstad arbeidet for Innovasjon Norge i Storbritannia da hun fikk konstatert kreft. Hun var da gravid. Da det ble søkt om fødselspenger, og senere da det ble aktuelt å søke andre trygdeytelser på grunn av kreftsykdommen, ble dette avvist fordi NAV ikke hadde mottatt skjema E103. NAV sier selv at dette skjemaet er lite kjent. Etter at Bergens Tidende tok opp saken, snudde NAV og godtok at skjemaet ble utfylt i ettertid. Professor Gudrun Holgersen ved Universitetet i Bergen, som er ekspert på trygderett, konstaterer at NAV har fulgt reglene, men at trygdelovens åpning for å utvise skjønn ble praktisert lite fleksibelt før Myhrstad til slutt fikk trygdeytelsene.

Ektemannen sier til Bergens Tidende den 4. november:

«Møtet med NAV har vært utrolig vanskelig. Vi er muligens over gjennomsnittet ressurssterke, men jeg kan bare forestille meg hvordan det må være for dem som er alvorlig syke og ikke har familie og venner til å hjelpe seg.»

Den delvis uføretrygdede rengjøringsassistenten Eva Midtvedts erfaring med NAV er at det har blitt dårligere service etter at trygdeetaten ble til NAV. Midtvedt forteller til Bergens Tidende den 20. november at hun var godt fornøyd med behandlingen i trygdeetaten. Ventetid var det, men hun hadde én saksbehandler og fikk svar når hun ringte. Etter omorganiseringen til NAV har ventetiden blitt lang, og det er stadig skifte av saksbehandlere som det er vanskelig å komme i kontakt med.

NAVs behandling av dokumentasjonen som brukere blir avkrevd, har også høstet mye kritikk. Veldig mange klager på at innsendte legeerklæringer og andre former for dokumentasjon forsvinner hos NAV. Dette blir gjerne oppdaget når brukere klager på saksbehandlingstiden, og det er med på å forlenge ventetiden for å få det man søker om. Svært mange, både brukere og helsepersonell, klager på at de ikke får kontakt med saksbehandlerne, enten fordi saksbehandlerne er ute, eller fordi de ikke får oppgitt navn og direktenummer. Kombinert med enten lang behandlingstid og/eller negative vedtak kan dette føre til en avmaktsfølelse, og vårt velferdsapparat fremstår som en byråkratisk mastodont.

Lesernes egne beretninger om sine møter med NAV er også sterk lesning. Summen av alle beretningene som er kommet på trykk og beretninger som jeg har blitt kjent med på andre måter, gir grunn til uro. Omfanget av klager som blir avdekket i Bergens Tidende, kan tyde på at NAV i Hordaland ikke klarer å gjennomføre omstillingen uten at det går på bekostning av brukerne. Dette kan vi ikke akseptere. NAV-reformen gjennomføres for å gi bedre tjenester til brukerne, og sammen med regelverksendringer skal vi redusere byråkratiet. Brukerne og deres behov skal stå i sentrum, ikke diagnoser og rigide regelverksfortolkninger. Når vi ikke lykkes med denne målsettingen, får det konsekvenser. NAVs anseelse svekkes alvorlig. Det er et problem for oss alle, fordi det påvirker de ansattes motivasjon og evne til å gi den service de vil og kan gi. Det påvirker også brukernes bilde av NAV, og dermed vår holdning til etaten. Men den kanskje desidert mest alvorlige konsekvensen av svikt i møte med brukerne er at det oppstår klasseforskjeller blant brukerne. De ressurssterke som selv har kompetanse og ressurser, eller har venner eller familie som har det, vil kunne kjempe seg fram til positive vedtak. De svakeste brukerne som kanskje har mer enn nok med å manne seg opp til å ringe til NAV, blir taperne. Hvis det skjer, kommer vi tilbake til den tiden hvor man stod med luen i hånden. NAVs opptreden overfor brukerne er dermed ikke bare et spørsmål om offentlig service, det er også et spørsmål om demokrati og likeverd.

Gjennomføringen av en så svær reform som dette er som sagt krevende. Det er åpenbart for oss alle at vi vil møte utfordringer, og at det vil skje feil underveis. Jeg vil likevel påstå at de forhold som har blitt avdekket i Hordaland, har et så stort omfang at de ikke kan forklares med at det er unntaksvise feil eller ulykkeshendelser. For meg synes det som at man i omstillingsprosessen ikke har hatt godt nok fokus på brukernes behov og hvordan disse skal ivaretas når etaten er inne i en så dramatisk omstilling som de er i. Dersom det er tilfellet, må det rettes større oppmerksomhet på denne problemstillingen. NAV-reformen har bred oppslutning i denne salen, og visjonen om en bedre velferdsforvaltning har skapt både begeistring og store forventninger utenfor denne salen. La oss ta vare på disse positive holdningene. Da må vi ordne opp i systemfeil som avdekkes underveis.

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [11:18:13]: Jeg skal bare starte med å si at jeg setter pris på denne interpellasjonen, og jeg tror at det er veldig viktig at vi med jevne mellomrom har en diskusjon om NAV i stortingssalen, for det er ingen tvil om at interpellanten gir flere eksempler på brukere som har fått en for dårlig service fra Arbeids- og velferdsetaten. Dette er forhold som vi skal ta på alvor, og som jeg er opptatt av i min dialog med både Arbeids- og velferdsetaten og kommunene. La meg gjøre det helt klart: Brukerne skal ikke føle avmakt og frustrasjon i sitt møte med arbeids- og velferdsforvaltningen. Men før jeg går inn på de konkrete forholdene interpellanten tar opp, vil jeg gå et par skritt tilbake.

NAV-reformen er en av de største forvaltningsreformer noensinne. Jeg er glad det er tverrpolitisk enighet om den. Det var kun Fremskrittspartiet som ønsket en annen løsning da reformen ble vedtatt våren 2005, bl.a. ønsket partiet å statliggjøre sosialhjelpen. Det er en krevende reform med store omstillinger, og det er en kontinuerlig utfordring å sikre en god balanse mellom reformaktiviteter og driftsoppgaver, slik at brukerne i overgangsfasen ikke skal bli skadelidende. Dette har vi sterkt i fokus i departementets oppfølging av etaten.

Innen utgangen av 2009 skal alle kommuner ha NAV-kontor. Ved utgangen av 2007 var 146 NAV-kontor etablert. Der har brukerne nå fått én dør å gå til. Arbeidsforskningsinstituttets evaluering av pilotkontorene viser at den nye organiseringen virker. De ansatte tar et større ansvar for brukerne siden de ikke har noen andre å henvise dem til, de lærer hverandre å kjenne på tvers av tidligere etatsgrenser, og de blir kjent med hverandres virkemidler. Foreløpig ser det ut til at de minste kontorene har kommet lengst i å utvikle nye arbeidsformer. Selv om det er positive trekk, er det klart at det vil ta tid å få den nye arbeids- og velferdsforvaltningen til å fungere slik vi ønsker fullt ut. Det gjelder i de kontorene som er etablert, og det gjelder selvsagt i de om lag 320 NAV-kontorene som ennå ikke er etablert.

Interpellanten tar opp tre særskilte forhold. Det første er lang saksbehandlingstid for saker som tidligere var kurante. Resultatene fra 2007 viser at etaten har greid å overholde svartidene på de fleste områdene. Etaten har imidlertid hatt problemer med å overholde normtidene på bl.a. uføreytelser og barnebidrag, samt at det har oppstått restanseøkninger i en del fylker. Etaten melder også at etableringen av forvaltningsenheter isolert sett vil kunne gi en nedgang i produksjonen. Arbeids- og velferdsetaten har forsikret meg om at den vil ha et høyt fokus på restanser og saksbehandlingstid i 2008. Dette er viktig, for omstillingstakten er fortsatt svært høy. Det skal bl.a. etableres flere NAV-kontor dette året enn i 2007, forvaltningsenheter skal etableres våren 2008, og reformer som sikrer nytt innhold i NAV-kontorene, skal trappes opp. Det siste omfatter bl.a. opptrapping av kvalifiseringsprogrammet.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har stilt krav til alle sine fylkeskontor om at de skaffer seg oversikt over restansesituasjonen, setter mål for restansesituasjonen, samt utarbeider planer for hvordan restansene skal reduseres. Direktoratet har igangsatt tett oppfølging av de fylkene med lengst saksbehandlingstid, bl.a. ved at disse fylkene blir innkalt til erfaringsutveksling med de fylkene med best resultat. Hordaland er blant de fylkene som har deltatt for å høste erfaringer. Videre har flere av kontorene i Hordaland blitt tilført ekstra penger til overtid. Utviklingen i behandlingstid de siste månedene i 2007 tyder på at resultatene i Hordaland går i riktig retning.

Det andre forholdet interpellanten tar opp, er at det er vanskelig å komme i kontakt med saksbehandlere fordi man blir henvist til en felles telefontjeneste for etaten. I fem fylker har NAV egne kundesentre som betjener inngående telefoner til NAV-kontorer og andre enheter i fylket. Sentrene ble i sin tid opprettet av trygdeetaten og betjente på etableringstidspunktet for NAV bare NAV Trygd. Virksomheten utvides gradvis ved at NAV-kontorene kobles opp mot kundesentrene fra oppstart. Målet er at kundesentrene raskt skal besvare kurante spørsmål fra brukerne. Gjennom dette bidrar de til effektiv saksbehandling og til å frigjøre tid til veiledning og oppfølging i NAV-kontorene. Når senteret ikke kan besvare eller løse saken, skal brukeren bli satt videre til et NAV-kontor eller en annen enhet. Ved behov for å møte saksbehandler ved et NAV-kontor skal kundesenteret sette opp en timeavtale. Etaten har hatt problemer med å få kundesentrene til å fungere fullt ut som ønsket, bl.a. har svartidene vært lenger enn etatens egne måltall.

I Hordaland har det vært spesielle problemer. Årsaken til dette er at ikke alle de tidligere trygdekontorene var koblet opp til kundesenteret. Ved inngangen til 2008 var det fortsatt 15 tidligere trygdekontor som ikke var koblet til kundesenteret, og kundesenteret får dermed en rekke henvendelser fra brukere av de kontorene som foreløpig ikke deltar i ordningen. Etaten rapporterer at den har igangsatt en rekke systematiske tiltak som vil bidra til en gradvis forbedring av kvaliteten på tjenesten.

Det siste forholdet interpellanten tar opp, er at dokumentasjon som bruker og helsepersonell sender til Arbeids- og velferdsetaten, forsvinner. Dette skal selvsagt ikke skje, og det er svært beklagelig for dem som opplever det. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser imidlertid at de ikke har indikasjoner på at dette er et systematisk eller omfattende problem.

Det er viktig med brukererfaringer, og de brukererfaringer som interpellanten har tatt opp, er ikke bra. Slike tilbakemeldinger tar vi med oss i det videre arbeidet med reformen. Det er også min klare oppfatning at Arbeids- og velferdsdirektoratet er godt kjent med problemene, at de arbeider målrettet for å redusere dem, og at de har en tett oppfølging av de fylker og enkeltkontorer som sliter mest.

La meg avslutte med å si at jeg mener at det er helt riktig at vi stiller krav til Arbeids- og velferdsdirektoratet om at man parallelt med reformen skal greie å opprettholde brukerservicen. Så tror jeg også at det er svært sannsynlig at vi i en så krevende reformprosess vil få eksempler på at det er svikt i rutinene. Jeg tror at det ville ha vært feil av meg ikke å være åpen og ærlig på det. Jeg er ikke det minste i tvil om at det vil komme liknende situasjoner som de som representanten Per Rune Henriksen viser til i sin interpellasjon. Det som er det viktige, er at vi griper fatt i de eksemplene, at vi bruker disse som indikasjoner på at nå har vi problemer i et fylke, på et kontor, på et område, og at vi viser evne til å løse problemene og går inn i de problemene som er der - at vi ikke lener oss tilbake og sier at vel, vel det er ikke rart at det er slik, for nå holder vi på med en stor reform. Vi skal gripe fatt i de dårlige opplevelsene brukerne har, for vi kan ikke leve med at brukere i årevis skal ha dårlige tjenester fordi vi gjennomfører NAV-reformen. At det vil komme liknende situasjoner, det er jeg sikker på, men vi skal være harde i nevene i forhold til å forlange at NAV tar dette på alvor og setter inn ressurser for å løse de problemene som oppstår.

Per Rune Henriksen (A) [11:27:32]: Jeg er veldig glad for at dette problemområdet og de sakene som vi har tatt opp her, i så stor grad har statsrådens oppmerksomhet. Jeg tror at hvis vi ikke lykkes med brukermøtet mellom NAV og brukerne i omstillingsfasen, vil det føre til stor skade - som jeg også har skissert i mitt innlegg.

Det som kanskje er litt interessant når statsråden viser til erfaringene der hvor man har hatt pilotkontorer, altså operative NAV-kontorer med sammenslåtte kontorer, er at erfaringene er positive. Det tegner bra. De situasjonene som jeg viser til i min interpellasjon, handler egentlig i veldig stor grad om de situasjonene hvor bruker ikke treffer de menneskene som arbeider i NAV, ikke treffer sine saksbehandlere, ikke kommer i kontakt med menneskene i systemet, noe som blir noe helt annet når man har en førstelinjetjeneste som fungerer. Det er kanskje først og fremst slitet med å få den rette kontakten her som oppfattes som fortvilende og fører til avmakt.

Jeg tror også, i likhet med statsråden, at vi vil fortsette å se problemer - enkeltsaker som dukker opp. Men i den grad det er enkeltsaker, må de bare løses, og man må gå videre. Men jeg er også veldig glad for at både etaten og politisk ledelse har et så sterkt fokus nettopp på brukernes opplevelse av NAV under gjennomføringen av reformen, for det tror jeg er utrolig viktig.

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [11:29:46]: La meg bare veldig kort kommentere det med å komme i kontakt med etaten, som selvfølgelig er veldig viktig. Ambisjonene våre er at vi skal utvikle en mer moderne og profesjonell etat. Før i tiden var det sånn at den måten man kunne komme i kontakt med f.eks. trygdekontoret på, var å møte opp på trygdekontoret eller å ringe trygdekontoret. Det var ikke sånn i gamle dager heller, altså for ett år eller to siden, at det å ringe trygdekontoret var verdens enkleste sak, at man umiddelbart fikk svar og umiddelbart fikk service. Vi må ikke bli nostalgisk i vår beskrivelse av hvordan det var.

Det er helt åpenbart at det vi nå ønsker å utvikle, som jeg er helt sikker på vil bli bra når vi har fått det til å fungere, er et kundesenter der man alltid vil få svar, som har oversikt og sitter med pc-er med opplysninger både fra den gamle trygdeetaten, fra aetat og fra sosialkontor, og som raskt kan gi svar på spørsmål som f.eks. når vil jeg få utbetalingen, når er søknaden min ferdigbehandlet - den type kjappe enkle spørsmål og svar. Man behøver ikke å stå i kø på det lokale NAV-kontoret for å få svar på den type enkle spørsmål. Det er fint at den som jobber på NAV-kontoret, heller bruker tid på å veilede og jobbe med de brukerne som har mer avanserte behov.

Vi kommer til å utvikle Internett-løsningene. Veldig mange av oss er etter hvert på det sporet at det vi kan få løst over nettet, er viktig, greit og enkelt for oss som brukere. Så det er bra for etaten hvis vi får gode Internett-sider. Jeg registrerer at nav.no er blant de Internett-sidene som det stadig oftere refereres til som veldig gode og bra Internett-sider, og det vil vi utvikle videre. Men det skal fortsatt være sånn at man selvfølgelig skal kunne møte opp på NAV-kontoret, gå inn og si at nå trenger jeg hjelp, jeg vil snakke med noen, jeg vil ha svar på følgende spørsmål. Og man skal også kunne ringe til saksbehandleren via vanlig telefon dersom man ønsker å snakke med vedkommende. Vi ønsker altså å utvikle et system der man kan komme i kontakt med NAV via mange kanaler på en mye mer profesjonell måte enn det som var virkeligheten i det gamle systemet.

Eva Kristin Hansen (A) [11:33:10]: NAV-reformen er en ønsket og etterlengtet reform. Det har vært tverrpolitisk enighet om at det systemet vi har hatt, med en så oppsplittet velferdsforvaltning, ikke kunne fortsette. Det har også vært bred enighet om at det har vært og er en stor utfordring at så mange mennesker i landet vårt står utenfor arbeidslivet og i stedet går passivt på stønad. Derfor har det også vært stor oppslutning om å reformere velferdsforvaltningen, men vi må erkjenne at det ikke er enkelt. Det er ikke uten grunn at det har tatt flere år å forberede reformen og å få satt den ut i livet. Det har krevd omfattende lovendringer, og det har stilt store krav til omstilling, ikke minst lokalt, både når det gjelder fysiske forhold, og når det gjeld arbeidsformer. Det er en reform som koster mye penger, men den er nødvendig.

Når vi nå er i gang med å gjennomføre den, får vi tilbakemeldinger om at det er krevende både for de ansatte og for dem som skal benytte seg av de tjenestene som forvaltningen skal levere. Det er å forvente at en så omfattende reform vil skape en del utfordringer. Det er ingen reformer som er smertefrie å innføre, for de røsker opp i det bestående, de omfatter som regel mange mennesker, og de krever at man tenker annerledes enn det man gjorde før. NAV-reformen er ikke noe unntak, og det vet vi.

Det er krevende med omstilling for dem som jobber der, det er krevende å bygge broer mellom kulturer, og det er krevende å få på plass alle de praktiske og tekniske løsningene som er nødvendige. Men NAV-reformen er også mer enn en organisatorisk reform. Den skal fylles med innhold, slik Stortinget skisserte i behandlingen av St.meld. nr. 9 for 2006-2007 i fjor. For eksempel skal det være et atskillig større individfokus, og vi skal løse opp i et system hvor ytelsene har vært avgjørende for hva slags oppfølging man får. De nye grepene som presenteres, skaper også utfordringer, for det stiller krav til forvaltningen og de ansatte at det innføres nye verktøy som skal tas i bruk, slik som kvalifiseringsprogrammet og etter hvert arbeidsavklaringspengene, samtidig som man fortsatt får på plass mye av det organisatoriske i reformen. Men da må vi huske på: Grunnen til at reformen gjennomføres, og at det innføres nye verktøy, nettopp er at vi ønsker å bedre forvaltningen og tilbudet til brukerne. Vi kunne ikke lenger sitte stille og se på at folk gikk runde etter runde i system og regelverk. Når det er sagt, vil jeg si at vi må ta de problemene som blir avdekket under gjennomføringen, på alvor.

Interpellanten har tatt for seg en rekke eksempler fra Hordaland. Til det har jeg lyst til å si: Det kan ikke være sånn at folk ikke får tak i saksbehandleren sin eller ikke får svar på telefon. Det kan ikke være sånn at saksbehandlingstiden øker, eller at dokumenter forsvinner. Hvis det skjer, må det tas tak i øyeblikkelig.

Jeg har vært rundt på mange NAV-kontor og møtt både ansatte og brukere. Jeg har møtt brukere som er bekymret for at de skal forsvinne i all omorganiseringen, og som er redd for at tjenestene skal bli dårligere. Og mange av de ansatte forteller at de synes det er vanskelig å gjøre jobben sin så godt som de ønsker, når de står midt oppi gjennomføringen av reformen, fordi det tar så mye tid og krever mye. Jeg forstår at det er krevende, men vi må ha rutiner som sikrer at ikke brukerne får svi selv om kontor slås sammen, selv om det foregår kulturbygging, og det skoleres i bruk av nye verktøy. Brukeren skal alltid stå i sentrum. Jeg er glad for og mener det er viktig at det som ikke fungerer, kommer fram, for da kan vi forbedre og rette opp feil i rutiner og regelverk fortløpende.

Statsråden sa i sitt innlegg at Arbeids- og velferdsdirektoratet er godt kjent med problemene og arbeider for å gjøre noe med dem. Det er bra, og det er viktig, for det er avgjørende at vi lykkes i gjennomføringen av en av vår tids viktigste reformer. Det forventer folk, men det forventer også Stortinget.

Kari Kjønaas Kjos (FrP) [11:37:42]: I likhet med interpellanten får også jeg og Fremskrittspartiet svært mange henvendelser om rot, mangler og lang saksbehandlingstid ved en rekke NAV-kontorer. Det er derfor flott at denne interpellasjonen nå er fremmet. Henvendelsene vi får om dette, må vi ta alvorlig og på best mulig måte følge opp.

Jeg setter spesielt pris på at interpellasjonen er fremmet av en representant for et av regjeringspartiene. I de fleste sammenhenger er det opposisjonen som stiller kritiske spørsmål og som setter fingeren på mangler og problemer i samfunnet, etter henvendelser og innspill fra enkeltmennesker og presse. Regjeringsmedlemmene og stortingsrepresentantene fra Arbeiderpartiet, Sosialistisk Venstreparti og Senterpartiet tilbakeviser stort sett enhver kritikk og viser til at det aldri har vært bevilget mer penger. Noen ganger når vi diskuterer, føles det som om vi lever i forskjellige verdener.

NAV-reformen er et tverrpolitisk prosjekt, og slik jeg oppfatter det, er alle partiene opptatt av at vi skal lykkes. Selv om de enkelte partiene har hatt litt forskjellige ønsker for innretning og virkemidler, har vi i bunn og grunn stått sammen om denne reformen. Jeg er derfor litt opptatt av at vi skal stå sammen også under «byggeperioden» hvor det nødvendigvis må oppstå problemer, utfordringer, forsinkelser og misforståelser. Det blir derfor litt underlig å stå her og til dels forsvare statsråden. Min rolle skal liksom være å gi kjeft.

Men vi som politikere må ta på oss store deler av ansvaret for at innbyggernes forventninger er skyhøye. Vi har hatt - og har - forventninger, og dette har vi kommunisert til befolkningen. Her skal tre selvstendige etater, med forskjellig kultur, flytte sammen både fysisk og psykisk. De ansatte får nye lokaler, nye kollegaer, nytt regelverk og nye arbeidsoppgaver - alt på én gang. Jeg har faktisk forståelse for at dette er vanskelig for mange, og at det ikke skjer totalt smertefritt. Samtidig er det uholdbart for brukerne, som blir redde, sinte og frustrerte.

Jeg må allikevel påpeke at jeg og Fremskrittspartiet fortsatt er av den oppfatning at det ville gitt litt færre utfordringer dersom sosialkontoret også var blitt gjort statlig. Vi har gitt oss selv ekstra utfordringer og hodebry ved å opprettholde dette unaturlige skillet, noe tilbakemeldingene bærer preg av. En statlig leder som ikke får være med i ansettelsesprosessen når kommunen skal ansette en ny på sosialkontoret, forskjellig arbeidstid, forskjellig avlønning, forskjellig budsjett og julebord hver for seg, er alle elementer som er med på å vanskeliggjøre den sammensmelting av etater som vi ønsker oss.

Fremskrittspartiet får stadig flere støttespillere i sitt syn på dette. Vi får støtte både av ansatte og fra brukerne via deres organisasjoner. Det er ingen skam å snu! Fremskrittspartiet har valgt å prøve å være litt tålmodig, en egenskap jeg er litt dårlig på, og sånn sett har jeg kanskje valgt feil yrke.

NAV-reformen skulle minske byråkratiet og øke servicen. Foreløpig har det gått motsatt vei. Byråkratiet har økt, og servicen har gått ned. Dette bekymrer meg. Men jeg tror de ansatte sliter. Jeg tror de er like frustrerte og utålmodige som brukerne. Fremskrittspartiet vil følge nøye med i prosessen videre. Det er viktig at brukerne blir skjermet så mye som overhodet mulig i denne overgangsfasen vi nå er inne i. Tilbakemeldingene er ikke bra.

At papirer blir borte, har jeg fått mange henvendelser om, og det er selvfølgelig uakseptabelt og inviterer ikke til tillit. Jeg regner med at statsråden vil gjøre sitt ytterste for å sørge for at denne overgangsperioden blir så kort og smertefri som mulig. Vi er rett og slett nødt til å lykkes med denne reformen.

Martin Engeset (H) [11:42:06]: I likhet med den foregående taler vil også jeg gi honnør til Arbeiderpartiets Per Rune Henriksen for å ha tatt opp dette temaet i denne interpellasjonen. Jeg tror det har en egenverdi at Stortinget ved ulike korsveier, også gjennom interpellasjoner, fokuserer på denne saken, nemlig gjennomføringen av NAV-reformen.

NAV-reformen er, som mange har sagt, en stor og krevende reform. Det er vi alle klar over, og det har vi vært klar over. Jeg har sagt det tidligere, og jeg gjentar det gjerne, at NAV-reformen er så stor og krevende at den har potensial i seg til både å kunne bli en stor suksess og en dundrende fiasko. Og la oss da sammen gjøre det som skal til for å hindre at den blir en fiasko.

Vi har store forventninger til NAV-reformen, og mange av brukerne har store forventninger. Men basert på de eksemplene interpellanten nevnte, og en rekke eksempler og henvendelser jeg selv mottar, om ikke daglig så i hvert fall ukentlig, på mail og pr. telefon fra enkeltpersoner som er fortvilet, må jeg si at jeg også er ganske bekymret og egentlig føler meg ganske maktesløs. Nettopp derfor er det så fint at vi nå får anledning til å diskutere dette i Stortinget i plenum.

Det er slik at brukernes behov skal stå i sentrum. Da vi vedtok NAV-reformen, var en av grunnpilarene i et tverrpolitisk ønske at man i større grad skulle være i stand til å se brukerne, i større grad være i stand til å gi hver enkelt et individuelt tilbud. I dette ligger det at svært mange av dem som oppsøker NAV, etter loven har krav på en individuell plan. Og jeg har lyst til å utfordre statsråden nettopp på dette: Har statsråden oversikt over hvor stor andel av dem som etter loven faktisk har krav på en individuell plan, som faktisk får det pr. i dag? Det kunne jeg tenke meg at statsråden kommenterte nærmere i et senere innlegg. Hvis han ikke har oversikt over dette, vil han da snarest ta initiativ til en uavhengig undersøkelse for å bringe på det rene hvor mange av dem som har krav på en individuell plan, som faktisk får det? Det er et ganske vesentlig spørsmål.

Det er ofte slik at store omorganiseringer og reformer har en lei tendens til å føre til en nokså innadvendt holdning i den etaten eller det området som er i en omorganiseringsprosess. Man har lett for å fokusere på alt fra kontorer, innredninger, inventar, stillingsinstrukser, lønnsforskjeller, ulik arbeidstid, kamp om posisjoner og revirmarkering. I det perspektivet er jeg bekymret for at for mye oppmerksomhet, for mye engasjement og energi går med til denne typen ting, og at den store taperen i dette bildet blir brukeren som har behov for hjelp.

Jeg tror det er ganske avgjørende at de som er eller kommer til å bli ledere i de ulike NAV-virksomhetene, har en kompetanse som gjør dem i stand til å løse den utfordringen dette faktisk er. Jeg føler meg ikke helt trygg på, ut fra en del ansettelser jeg har sett, at man alltid har truffet helt blink i forhold til å ansette personer som har de rette egenskapene, som har evne til å smelte tre ulike kulturer sammen til én offensiv utadvendt kultur, som evner å se den enkelte bruker, og som evner å utnytte og bruke - på en positiv måte - det handlingsrommet som NAV-reformen faktisk gir.

Det er viktig å være klar over, som også representanten Eva Kristin Hansen pekte på, at dette er først og fremst ikke en organisatorisk reform, men en reform med et nytt og bedre innhold som skal på plass for å gi brukerne et bedre tilbud.

Olav Gunnar Ballo (SV) [11:47:37]: I likhet med en rekke andre talere vil også jeg berømme interpellanten for at han tar opp dette temaet.

Samtidig har jeg lyst til å reflektere litt. I løpet av den tiden jeg har sittet på Stortinget, har vi vært igjennom en del reformer, som det har vært spennende å følge. Vi vedtok en opptrappingsplan for det psykiske helsevernet som har stilt oss overfor en rekke utfordringer, men som, når vi nå skuer tilbake, viser at vi på mange måter har lyktes på en rekke områder. Allikevel har det vært nødvendig fra Stortingets side når det gjelder den opptrappingsplanen, gang på gang å engasjere seg for å holde den på rett kjøl og sikre at vi får midlene dit vi skal ha dem.

Fastlegeordningen var det en betydelig skepsis til i en del partier, kanskje spesielt i Fremskrittspartiet og Høyre, da den ble innført. Alle evalueringer i dag viser at den har vært en kjempesuksess. Vi er i ferd med å få full barnehagedekning etter at Stortinget har bidratt til å få på plass mer ressurser i samarbeid med Regjeringen. Slik kunne man ha nevnt en del eksempler.

Jeg har hatt den store fornøyelse å sitte i sosialkomiteen, sammen med dagens statsråd, og være med på å vedta at vi skulle gjennomføre denne reformen. Det vi opplevde, var at det kom forslag fra daværende statsråd Ingjerd Schou som vi var uenig i i Stortinget. Jeg mener det var Stortinget på sitt beste, der vi prøvde å analysere: Hva er det vi vil med denne reformen? Hvordan skal vi få ulike etater til å samarbeide godt? Hvordan skal vi klare å bygge opp noe som er mye mer brukervennlig enn det vi har i dag? Så fikk vi en ny reform på bordet - etter skifte av statsråd - fra daværende statsråd Dagfinn Høybråten.

Det er helt åpenbart at en så stor reform, som også statsråden har redegjort for, stiller oss overfor utfordringer der vi må følge med på at intensjonene ivaretas. Men man kaster barnet ut med badevannet hvis man dermed begynner å argumentere mot selve reformen, som om den skulle være unødvendig, for det er den ikke. Jeg har selv jobbet i kommunehelsetjenesten og opplevd gjennom samarbeid med trygdeetat og arbeidsmarkedsetat de utfordringene man stod overfor. Jeg har også jobbet i trygdeetaten som rådgivende lege. Det inntrykket man veldig ofte satt med, var at for sosialetat, trygdeetat og arbeidsmarkedsetat gjaldt det å definere den man skulle ha med å gjøre, ut av sin egen etat og finne det smutthullet som gjorde at ansvaret kunne skyves over på noen andre. Ofte når man tegnet sirkler, fikk man inntrykk av at i sum klarte de tre etatene å putte klienten i det tomrommet som var mellom de tre etatene.

Det er det tomrommet vi nå skal tette. Nettopp derfor er det bra at interpellanten er opptatt av å holde dette på skinner. Jeg må si jeg synes det er en stor styrke at Stortinget og regjeringspartiene i Stortinget engasjerer seg overfor sin egen regjering nettopp for å holde det på skinner. Hvis Stortinget blir et organ som bare skal sove i påvente av at Regjeringen rydder opp, gjør vi ikke jobben vår som folkevalgte. Derfor er det utmerket at interpellanten har tatt dette opp.

Jeg er også sikker på - det vil jeg koste på meg å si, for så godt kjenner jeg statsråden - at statsråden er akkurat like opptatt som interpellanten av at dette skal være på skinner, at vi skal få det på plass. Når vi skuer tilbake, når vi ser på de andre reformene vi har vært igjennom, skal vi være stolte over det vi har fått til.

Åse Gunhild Woie Duesund (KrF) [11:51:10]: I interpellasjonen refererer representanten Per Rune Henriksen på en presis måte reaksjoner fra brukere av NAV som også jeg har fått. Jeg har fått både brev fra og møtt personer som ikke synes at NAV er blitt enklere å forholde seg til. De opplever selv at de som brukere får følelsen av å være et nødvendig onde, og at et komplisert og omfattende regelverk og skjemaer blir brukt mer som en beskyttelse mot brukerne enn som et hjelpemiddel. I likhet med representanten Henriksen har også jeg fått spørsmål om ikke denne satsingen på digitale tjenester og callsentre egentlig fører til større avstand, mindre menneskelig kontakt og mer fremmedgjøring mellom brukere og personer i NAV-systemet, som disponerer de virkemidlene som skal til for å gjøre hverdagen bedre for den enkelte bruker.

Disse reaksjonene må tas alvorlig. Det er brukerne som er NAVs egentlige oppdragsgivere. Storting, statsråd, departement og direktorat har i denne sammenheng bare én hovedoppgave, nemlig å sørge for at brukernes behov er i sentrum og styrende for prioritering både av tid og penger i NAV-systemet.

Tross alle klager tror jeg at svært mange synes at satsingen på digitale verktøy, enten det er Internett-baserte klikk deg fram-løsninger eller Callcentre, er både tidseffektiv og riktig. Det gjør at ansatte sparer tid på å fungere som avanserte kopimaskiner, og kan bruke tiden sin til å gi tjenester til brukerne, som betyr mer for den enkelte.

Et dokument med tittelen «Strategisk plan for Arbeids- og velferdsetaten» trekker opp hovedretningen for utviklingen i NAV fram mot 2010. Planen viser med all tydelighet at NAV-ledelsen er den aller første til å understreke hvor viktig det er å være nær og å bruke tid sammen med den enkelte bruker. NAVs visjon er å gi mennesker muligheter. En av de tre grunnverdiene som skal underbygge visjonen, er å være til stede, og da ikke minst gjennom innlevelse. Den andre grunnverdien er å være tydelig i samspill med brukerne, og den tredje grunnverdien er å være løsningsdyktig sammen med brukeren.

Stortinget har ikke vært involvert i utviklingen av dette dokumentet, men det er ikke vanskelig å gi sin helhjertede støtte til dette. Her beskrives noe av hele intensjonen med NAV-reformen, nemlig å sette brukeren i sentrum og samle alle ressurser på ett sted for å gi best mulig og individuelt tilpasset hjelp.

Dokumentet er laget av etatens toppledergruppe. Denne gruppen har vel færrest møter med brukerne og er avhengig av at alle ansatte i etaten har et eiendomsforhold til dette. Alle ansatte må oppleve at det virkelig er slik i praksis at det aller viktigste som skjer i NAV, er møtet mellom den enkelte ansatte og brukeren. Da først blir NAV-reformen en suksess. Kvalitet skapes ikke av organisasjonsbokser. Kvalitet skapes av ansatte med engasjement, innlevelse og kompetanse.

Tilbake til utgangspunktet om tilbakemeldinger fra misfornøyde brukere. Det er selvsagt helt utopisk å tro at alle brukere av NAV vil være fornøyd hele tiden og enig i de beslutninger som fattes. Derfor skal vi være forsiktig med å konkludere alt nå med at disse reaksjonene tyder på systemsvikt i NAV, slik interpellanten antydet. Men jeg håper og regner med at denne interpellasjonen vil føre til at statsråden i sin styringsdialog med NAV vil bruke mye tid på å følge opp dette - hvordan de viktige målene som er satt i den strategiske planen, faktisk følges opp i praksis i hele etaten og helt ut til den enkelte medarbeider. Da tror jeg vi vil få bedre tilbakemeldinger i fremtiden.

Gunn Olsen hadde her overtatt presidentplassen.

Dagfinn Sundsbø (Sp) [11:56:06]: Etter forslag fra både foregående og nåværende regjering har Stortinget iverksatt en velferdsreform av store dimensjoner. NAV-reformen er nødvendig, og jeg registrerer at det er man i salen stort sett enige om. Vi har levd dårlig med tredelingen av velferdstjenestene innenfor arbeids-, trygde- og sosialetaten. Derfor står vi ganske samlet om en reform som skal ha individet i sentrum, ikke hvert enkelt virkemiddel i velferdstjenestene.

Jeg er glad for dagens interpellasjon og dermed for muligheten Stortinget har til å drøfte status midt i reformarbeidet. Jeg kan nok ikke slutte meg til representanten Kjønaas Kjos, som var gledelig overrasket over at en fra regjeringspartiene våger å reise en interpellasjon hvor man er kritisk til hvordan forvaltningen følger opp Stortingets intensjoner. Det opplever jeg at regjeringspartienes stortingsrepresentanter gir uttrykk for nesten daglig, men vi gjør det med en løsningsorientert intensjon mer enn en kritikkorientert. Vi vil komme videre. Vi vil framover, og vi vil ha resultater av det som ligger til grunn for de vedtak som er fattet. Det er dessverre ikke bare i Hordaland vi registrerer problemer.

For de aller fleste av innbyggerne er NAV så langt knyttet til erfaringene med sammenslutningen av trygdekontorene og arbeidsmarkedskontorene. Fortsatt er de færreste omfattet av NAV-reformens reelle innhold gjennom etableringen av et NAV-kontor, hvor brukerne skal møte de kommunale sosialtjenestene sammen med den statlige Trygde- og arbeidsetaten.

Gjennom media og i debattene lokalt møter jeg fra tid til annen kritikk av en reform som ikke er gjennomført. Statsråden viste i sitt svar til at det fortsatt gjenstår etablering av NAV-kontor i 320 kommuner. Men også i disse kommunene er det allerede sammenslåtte trygde- og arbeidsmarkedsetater. Jeg blir bekymret dersom disse statlige kontorene ikke makter å foreta sin integrering før man nå skal i gang med å etablere NAV-kontor hvor også den kommunale sosialtjenesten kommer inn. Vi må kunne forvente at i hvert fall den statlige modellen er trygt forankret når vi skal gå videre og få på plass de nye NAV-kontorene i kommunene, hvor kommune og stat samarbeider.

Statsråden viser til at det også har vært problemer med saksbehandlingstiden, responstid fra kundesentrene osv. Det er avgjørende for NAV-reformens framtid at Arbeids- og velferdsetaten ordner opp i slike forhold, slik at de siste to tredjedeler av NAV-kontorene som skal etableres, kan gjøre det med et tryggere fundament enn det den første tredjedelen har opplevd. Vi må kunne høste erfaringer underveis, og vi må kunne forvente at de erfaringene gir seg utslag i forbedringer som registreres av brukerne, og av dem som skal jobbe på kontorene.

Jeg opplever at det hviler et spesielt ansvar på NAV i fylkene. Dette er statlige myndighetsorgan som har et stort ansvar, og delvis et selvstendig ansvar, for tilretteleggingen for etableringen av NAV i kommunene. Etter å ha hørt om en del lokale erfaringer spør jeg meg om NAV-kontorene på fylkesplan samhandler med kommunesektoren i sitt fylke på en god nok måte. Avtalen om etablering av NAV-kontor skal skje med hver enkelt kommune. Likevel tror jeg det bør etableres et mer forpliktende samarbeid med kommunesektoren i fylkene gjennom deres fellesorganer - det være seg KS eller regionråd.

Først og fremst er det kommunesektoren som har ansvar for å bruke sine organer til samordning over kommunegrensene. Jeg tror faktisk at departementet og arbeids- og velferdsetaten vil være tjent med å stimulere kommunene til å samhandle på en bedre måte. Nå møter vi for ofte kommuner som er for uforberedt på det arbeidet de skal ta fatt på i forbindelse med NAV-reformen.

Så er det også slik at NAV-reformen skal gjennomføres over en fireårsperiode. Starten var allerede høsten 2006. Da etablerte vi 19 piloter. Ved besøk på en del av de etablerte kontorene, har jeg registrert at noen er veldig fornøyd og synes dette fungerer utmerket. Andre er mindre fornøyd. Jeg forutsetter at det skjer en oppfølging og evaluering av pilotene og de etablerte kontorene som gjør at vi etter hvert kan bruke de gode erfaringene ved etablering av nye kontorer. Når vi bruker fire år på dette, er det veldig viktig at vi hele tiden har stopp-punkter som gjør at vi kan høste erfaringer, slik at vi kommer ut på en bedre måte enn det en del har opplevd så langt.

André N. Skjelstad (V) [12:01:33]: NAV-reformen har store mål: bedre arbeidsretting, bedre brukerretting og en mer effektiv forvaltning. Venstre var - og er - en pådriver for NAV-reformen. Bare et skikkelig samarbeid på tvers av etatsgrensene kan være med og sikre borgernes rettigheter i møte med det offentlige.

Vi har holdt pusten lenge nå. Vi har ikke ønsket å gå hardt ut og kritisere utviklingen av NAV-reformen, fordi vi skjønner at den er krevende. Det er svært krevende med omorganisering. Dette er en gigantorganisering av ulike kulturer, systemer, lokalisering og kompetanse. Derfor er det også prisverdig at interpellanten tar opp dette, så vi kan diskutere det midt i en fase.

Det må bli en annen fokusering. Det kan ikke være slik at ansatte de neste tre årene skal ha blikket rettet mot interne forhold. Krangling om lønn mellom ansatte fra ulike deler av det gamle systemet har det vært mye av. Ansatte som har utført de samme arbeidsoppgavene, har fått forskjellig lønn, fordi de kom fra ulike etater da sammenslåingen ble gjennomført. Det er på mange måter en oppskrift på uro.

Det har kommet fram mye kritikk i media i løpet av det siste året, og mange skylder på reformen. Problemet er ikke nødvendigvis reformen, men den organiseringen som nå trer fram. Venstre ser med bekymring på hvordan tunge brukeres behov ivaretas. Innenfor tidligere trygdeetat og Aetat var det kompliserte lover og forskrifter. Det krevde høy kompetanse å fortolke disse. Det er krevende for hver enkelt saksbehandler å ha oversikt over og tilrettelegge for brukere med sammensatte problemer og utfordringer. Én dør inn og en førstelinjetjeneste som gjør at folk ikke blir sendt fra saksbehandler til saksbehandler, er viktig for at brukerne skal ha et verdig tilbud. All brukererfaring, som også interpellanten har henvist til, tyder på at det nødvendigvis ikke har blitt enklere, men én dør inn må nettopp bety én dør inn.

Det kommer tilbakemeldinger om lengre ventetider, dårligere kontakt med saksbehandlere og mer byråkrati. Hvis dette vedvarer, forsvinner poenget med å slå sammen trygdeetat, arbeidsmarkedsetat og sosialkontor til ett felles velferdskontor. På det lokale NAV-kontoret skulle folk få én dør inn, én skranke og én saksbehandler å forholde seg til, slik at de ikke ble en kasteball.

Venstres bekymring er at svaret på problemet blir økt sentralisering. Da ville det bli vanskelig for alle NAV-kontorene å ha tilgang til riktig kompetanse. En sentralisering av tjenestene ville gjøre det vanskeligere for brukerne. Det viktigste med NAV-reformen må være at brukerne opplever det som enkelt å få tilgang til tjenestene, og at kompetansen kan komme så nær brukeren som mulig. Sentralisering har aldri vært Venstres intensjon med reformen.

Det ser ut til at en del kommuner har problemer med personvernmessige forhold. Hvis det lokale NAV-kontoret er organisert i kontorlandskap, og man kommer for å be om hjelp, er det ikke så ok å gi alle mulige private opplysninger over en skranke eller sitte tett ved siden av en annen og fortelle sin historie. Mange brukere gir uttrykk for at det verste ved å henvende seg til hjelpesystemet i Norge, er å måtte brette ut livet sitt i alle detaljer. Hvis disse i tillegg må brettes ut når en annen sitter og hører på, kan det fort gjøre at man slutter med å oppsøke NAV, med de problemer som det kan resultere i. Jeg vil derfor oppfordre statsråden til å gi instrukser om at de enkelte NAV-kontor ikke nødvendigvis har åpne kontorlandskap. Det kan ha mer å si enn man kunne tro. Førstelinjetjenesten må organiseres slik at brukerne føler seg velkomne og blir tatt imot på en ordentlig måte.

Et annet personvernmessig problem som NAV-systemet bør fokusere sterkt på, og som jeg bl.a. har tatt opp tidligere, er praksisen med at NAV i en rekke sammenhenger har bedt og ber om hele pasientjournaler. Denne praksisen bør begrenses i størst mulig grad. Det bør foreligge sterke indikasjoner og bevis på trygdejuks før slike virkemidler tas i bruk. Tilliten til systemet avhenger av det. Hvis folk skal kunne ta kontroll over sitt eget liv og reise seg etter sykdom eller andre problemer, må de føle at hjelpesystemet spiller på lag og ikke motarbeider dem.

Ca. 700 000 mennesker i yrkesaktiv alder står i dag utenfor arbeidsmarkedet. For at de politiske målsettingene skal nås og offentlige utgifter balanseres mot inntektene, må flere komme i arbeid. Det er den viktigste velferdspolitiske utfordringen vi har.

Norge bruker over 100 milliarder kr i året på trygd til mennesker i arbeidsfør alder. Venstre vil gjøre det lettere å kombinere utdanning, arbeid og trygd, bl.a. for å hindre at mange går over på full uføretrygd. Her støtter vi Regjeringens tilnærming til arbeidslinjen. Men det har en begrensning. Ikke alle kan arbeide, ikke alle greier dagens arbeidsliv. De må få gode tilbud og bli møtt på en verdig måte.

En voksende gruppe uføre og langtidsledige har for dårlige levekår. I de største byene lever bostedsløse og mennesker med rusproblemer og psykiske lidelser under for dårlige forhold. Mange faller mellom to stoler, fordi de ikke passer inn hos de offentlige tjenestene som yter hjelp. For Venstre er det et særlig ansvar å se til disse når samfunnet skal reformeres. Det er her den sterkeste velferdssatsingen må komme. Et samfunn er ikke bedre enn det tilbudet det gir til sine svakeste. Tilliten til NAV-reformen avhenger nettopp av det.

Odd Einar Dørum (V) [12:06:45]: Jeg tar rett og slett ordet fordi jeg synes det er viktig å understreke at folkevalgte, uansett hvor de er, tar ombudsansvar.

Jeg startet min politiske karriere i Trondheim sosialstyre i 1967. Jeg ble tildelt ombudsansvar. Jeg fikk en bratt læringskurve. Jeg kunne som sosialskolestudent ikke si at jeg ikke fikk livet rett inn på meg, for det fikk jeg. Jeg kunne heller ikke si at folk fra andre partier som satt der, ikke var villig til å være med på det. Jeg har vært med på den utviklingen som har skjedd i årene etterpå, hvor man har profesjonalisert, og jeg har kunnet konstatere hvordan politikere lokalt og nasjonalt har veket unna fra den ombudsrollen de kunne ha tatt, uten å vandre i saksbehandlernes fotspor. Derfor er den debatten som finner sted i dag, svært viktig.

Med den rosen skulle jeg gjerne sett at den hadde funnet sted med samme trykk og styrke når det gjelder hvordan mennesker med rusproblemer i dag kastes mellom spesialisthelsetjeneste og kommunal behandling, hvordan borgere som er eldre og syke, blir systemklemt. Så derfor er det ros til alle. Det er fint at man fra opposisjonen sier det, for det er ikke selvsagt at regjeringspartier er litt offensivt selvkritiske. Det er ikke selvsagt, så lang erfaring har jeg. Og når noen er det, gir jeg ros for det.

Så er det heller ikke selvsagt at statsråder inviterer til at man er offensivt selvkritisk. Derfor gir jeg ros for det også. Og hvorfor? Jo, for jeg tror ikke at det er en eneste stor systemreform i Norge som kan finne sted eller lykkes uten at man har den typen debatter som den vi har her i dag.

Jeg hadde i sin tid ansvaret for politireformen. Det har sikkert mesteparten av forsamlingen glemt, men jeg har i hvert fall ikke glemt debattene som fant sted i kjølvannet av den. Og var det gale debatter? Nei, det var det jo slett ikke, fordi folk måtte få lov til å gi uttrykk for hva de opplevde. Du måtte ikke trekke deg tilbake og se på folk og si at de statistisk sett i grunnen ikke fantes.

Derfor er det noe befriende over denne debatten, både over en statsråd som inviterer til den og tar den, regjeringspartiene som tar den, og vi andre som deltar. Jeg lover på vegne av Venstre at vi for vår del kommer til å gå inn i disse ombudsrollene, for det er blitt en livserfaring for meg at vi ikke gjør det.

Jeg reagerer spesielt på den nesten kommunistiske måten en omtaler litt eldre borgere på - under betydningen «de eldre», enn si «eldrebølgen». Siden jeg er 64 år, får jeg gjenta: Jeg er ingen tsunami - mitt navn er Odd Einar Dørum, og jeg er norsk borger. Jeg vil aldri finne meg i en statistisk beskrivelse av norske borgere, enten de har et rusproblem, eller de sliter med økonomien. Folk har et ansikt, og de skal få lov til å vite at det ansiktet blir sett.

Jeg synes det var viktig å få sjansen til å si dette. Nå er Bergens Tidende her og ros til dem for det, men når det gjelder norsk politikk, er det ikke alltid at media synes det er like spennende eller tabloidisert at man går inn i denne ombudsrollen, for den er krevende, og det er ikke alltid at du kan gi en fasit. Det er ofte slik at du må slite med å finne svaret.

Et av de store høydepunkter i mitt liv denne stortingsperioden var da jeg og representanter fra andre partier i stillhet gikk sammen for et menneske som holdt på å komme i en helt forferdelig systemklemme med sitt liv. Hun fikk faktisk livet tilbake fordi hun selv ville det. Vi som var politikere, stilte opp uten medias blits og åsyn. Vi gjorde rett og slett en ombudsjobb.

Jeg tror det er noen slike tillitskapende grep som må til. Hvis ikke kan vi i et land som Norge fort risikere at man får skyhøye forventninger, og så tør man ikke ta hverdagsutfordringene. Det skal i hvert fall min barndoms sosialdemokrater ha: De var klare i talen og tullet seg ikke bort fra realiteter. Så uansett partiståsted, er jeg helt overbevist om at den ombudsrollen vi tar her, den skal vi ha.

To kommentarer til slutt:

Først en hyllest til den ukjente byråkrat. Vedkommende blir ofte en skyteskive når vi som driver politisk arbeid, har ordet. Det er en utfordring å stå i en krevende situasjon, og av og til skal vi stille oss ved siden av. Jeg har vært så mye ved siden av dem som står i de krevende situasjonene, at jeg vil si til dem som er sjefer for dem: gå sammen med dem, vær sjefer og vandre sammen med dem som er i førstelinjen - enten man er administrativ sjef eller politisk sjef - ikke for å ta over jobben, men for å se og forstå og sørge for at de får støtte når det gjelder kompetanseoppbygging, dele erfaringer, eller hva det nå er. Intet system blir bedre enn at systemets mellomsjefer og toppsjefer skjønner hvordan den som er i frontlinjen, har det.

Så det andre budskapet, til alle norske borgere som vandrer til bl.a. NAV-steder. De får ta denne debatten som en hilsen: Det finnes noen andre norske borgere som er valgt av dem vi her snakker om, som tar på seg dette ansvaret, vi tør være ombudsfolk - uavhengig av partigrenser. Måtte det være slik at det var debatter vi kunne få på flere andre av politikkens saksområder også.

Lise Christoffersen (A) [12:11:57]: Jeg vil i likhet med de andre som har stått her oppe i dag, få lov til å takke interpellanten for å ha tatt opp et viktig spørsmål. Som han selv sier: Måten forvaltningen møter brukerne på, handler om offentlig service, men ikke bare det. Det handler også om noe så viktig som demokrati og likeverd.

NAV-reformen er altså den store administrative reformen som skal skaffe oss det apparatet vi trenger for å bekjempe fattigdom i Norge. Derfor handler dette også om tilliten mellom oss og dem vi er valgt av. Jeg synes derfor det er positivt at statsråden gir så klar tilbakemelding på at han vil ta med de brukererfaringene som interpellanten har vist til, i den videre prosessen.

Så er det sånn at disse erfaringene dessverre ikke er helt enestående for Hordaland. Det har flere også vært inne på her i dag. Jeg står her med et eksempel fra eget fylke, som har nøyaktig de samme ingrediensene: manglende svar fra etaten, saksbehandler som ikke er tilgjengelig, dokumenter som blir borte, avslag som gis uten at brukeren får beskjed, avslag som saksbehandleren «ikke har noe med», avslag som er gitt av «de som sitter på vedtak». Og hvem er nå «de som sitter på vedtak»? Det er ikke så lett å få tak i for en bruker. Til alt overmål var dette også avslag som ble gitt på feil grunnlag, som likevel ikke førte til at saken ble omgjort på eget initiativ, men ved at brukeren fikk beskjed om å sende inn en klage - og klagesaksbehandling tar seks måneder.

Det ble etter hvert krise, og vedkommende søkte om sosialhjelp - ble positivt mottatt med beskjed om at det da selvfølgelig blir refusjon i kommende trygdeytelser, hvis de kommer. Etter noen dager ble det likevel avslag også på søknad om sosialhjelp, fordi vedkommende jo snart ville få trygdeutbetalinger. Den saken er inne i en klagesaksbehandlingsloop på seks måneder, og dette er en kommune som har felles NAV-kontor, hvor både økonomisk sosialhjelp og de statlige trygdeytelsene inngår. Nødløsningen for vedkommende ble her Frelsesarmeen, som tok seg av husleien og maten, mens de andre regningene ligger der og hoper seg opp, og vedkommende blir vel kanskje registrert som dårlig betaler noen steder etter hvert. Denne saken gjelder altså sykepenger for en selvstendig næringsdrivende som selv aktivt har betalt inn til Folketrygden for å være dekket i sånne situasjoner. Midt oppi det hele kom det ny regning for ny periode for den forsikringen - og den kom i tide!

Jeg synes også det hører med i bildet her at statsråden allerede har tatt noen ganske viktige grep, nemlig det med å sette i gang en følgeevaluering av reformen. Arbeidsforskningsinstituttet gav oss noen foreløpige resultater i midten av januar. Det viser at mye er på skinner. Det viser også at mye foreløpig handler om interne forhold i etaten.

Mitt håp er at interpellasjonen fører til tydelige signaler om en litt annen vektlegging av fokus i retning brukerne. Jeg har tillit til at statsråden tar det på alvor. Alle innleggene her i dag viser at behovet er der. Det er et behov for å systematisere innhenting av brukererfaringer og gjøre det til en del av etatens løpende arbeid med å utvikle gode arbeidsmetoder. Mye av begrunnelsen for NAV-reformen var jo nettopp at brukerservicen tidligere ikke var god nok, at folk var kasteballer i det gamle systemet. Så vi skal ikke bare opprettholde service under reformens gang, vi skal også bedre den servicen som ytes. Dette handler om ledelse på regionnivå, og det handler om ledelse på lokalkontornivå.

Jeg har lyst til helt til slutt å vende tilbake igjen til Arbeidsforskningsinstituttets underveisrapportering, for til presentasjonen var det også innbudt en lokal NAV-kontorleder, som sa: Ja - mye er positivt, det er krevende - ja, men det går. Brukerne er i hovedsak positive. Noe er på pluss, noe er på minus. Det er NAV-lederen i Tjøme som sier dette, og det er det ikke noe farlig å si, for det er et kontor som går godt. Helt til slutt sier han: NAV-kontorene bør gjennomføre regelmessige brukerundersøkelser.

Dette synes jeg er et utsagn som vi bør merke oss. Det fungerer bra i mange andre etater: En følger brukerne gjennom systemet, systematisk, hele tiden, og brukerdata blir omgjort til aktive styringsdata i den løpende driften. Hittil har veldig mye fokus i NAV vært på interne endringer og grensesnitt mellom første- og andrelinje. Lytter vi nå til rådet fra Tjøme, flytter vi kanskje fokus ett hakk framover, fra interne grensesnitt til grensesnittet mellom bruker og etat. Greier vi det på en systematisk måte, gjennomgående i hele etaten, er jeg helt sikker på at vi kommer til å oppleve store forbedringer. Vi kan lære av dårlige eksempler, ja, men vi kan også lære av de gode - ikke i form av skippertak, men systematisk og hele tiden, på vegne av de brukerne som vi er valgt inn her for å ivareta interessene til.

Per Rune Henriksen (A) [12:17:03]: Det er for så vidt ikke så veldig mye å tilføye til det som har vært sagt i denne debatten. Det viser seg at det i denne saken fortsatt er stor entusiasme og lojalitet til reformen og reformens målsettinger, og vi har vår oppmerksomhet også mot brukernes opplevelse av reformen. Jeg synes kanskje likevel at noen kommentarer kan være på sin plass.

Som statsråden var inne på, kan vi ikke skjønnmale gamle dagers velferdsforvaltning når vi ser på problemene som vi sliter med i gjennomføringen av en ny forvaltning. Det som kanskje er noe av det bedre, er at vi etter hvert får differensierte måter å kontakte NAV på. For mange er en e-post, en internettforbindelse, den typen kontakt, enkelt og greit og tilfredsstiller fullt ut de behov som man har. Kanskje er det tilfellet for veldig mange. Andre har vanskeligere forhold, kan være i en livskrise når de skal ha kontakt med NAV. Det er veldig viktig at vi kan differensiere måten vi tar imot brukerne på, etter hvilket behov de har.

Jeg vil også dele representanten Dørums hyllest til den anonyme byråkrat. Vi kan for så vidt ha våre tanker om diskusjonene som oppstår i løpet av omorganiseringen internt i etatene, om lønnsforhold, arbeidstid og kulturforskjeller som vises når man skal slå sammen forskjellige etater, osv., men det er helt åpenbart at for de ansatte, for den enkelte som arbeider i denne etaten, er dette viktige spørsmål. De må diskuteres, og det må finnes en løsning. Det er ingen vei utenom disse tingene. Men det som da er veldig viktig, er at man på alle nivåer er klar over sitt lederansvar for at etaten som sådan skal ha et fokus på brukerne. De interne forholdene må man bare finne løsninger på etter hvert som de oppstår.

Det er ett forhold i min interpellasjon som statsråden sa at man ikke har erfaring for er et gjennomgående trekk, og det er dette med dokumenthåndteringen. Flere av representantene har også pekt på at det at dokumenter forsvinner, er noe som går igjen i henvendelser. Jeg vil be om at statsråden tar det med seg videre, og at man gjerne har fokus på det også i den videre oppfølgingen av reformen.

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [12:20:26]: Bare noen få avsluttende bemerkninger fra min side.

Jeg er enig med alle dem som sier at det har vært en viktig og en god debatt. La meg bare svare kort på et par utfordringer, den siste fra interpellanten, representanten Henriksen. Jeg tar med meg det å etterspørre at dokumenter forsvinner.

Så vil jeg bare svare veldig kort til representanten Engeset, som spør om vi har en oversikt over hvor mange av dem som har krav på en individuell plan, som faktisk har fått det. Jeg må også få lov til å ta med meg det og etterspørre om vi har den type dokumentasjon, og i så fall, hvis vi har det, vise den dokumentasjonen.

Ellers tror jeg ikke jeg har noe mer å bidra med i debatten utover å vise til det jeg har sagt så langt, i mine to innlegg.

La meg bare som en avslutningsmerknad gå til det kanskje litt uvante skrittet og si at hvis jeg hadde kunnet ønske meg en interpellasjonsdebatt i Stortinget, kunne vi kanskje også hatt en interpellasjonsdebatt der statsråden ble bedt om å vise til noen som har gode erfaringer med etableringen av NAV: Finnes det noen positive eksempler? Kan vi allerede nå vise til at noen virkelig har opplevd at man i stedet for å være kasteballer mellom tre system, nå er blitt tatt på alvor, fått en bedre service, fått nye opplevelser med et velferdssystem som før ikke fungerte? Da tror jeg faktisk at like lett som det er å finne eksempler på at ting ikke går bra, er det å finne eksempler på det motsatte. Vi må ikke glemme det. Jeg skulle med glede tatt på meg jobben med å finne de motsatte eksemplene. Jeg tror at det er viktig at vi også sier at vi er klar over det, til alle de nesten 20 000 menneskene som er en del av NAV-systemet, eller som er i ferd med å bli en del av NAV-systemet. Det gjøres en formidabel jobb der ute, og allerede nå er det mange brukere som høster godt av det.

Vi må aldri tillate oss å glemme at det ikke var uten grunn vi valgte å vedta NAV-reformen. Det var summen av tusenvis av brukererfaringer som gjorde at vi til slutt sa: Dette går ikke. Derfor er vi nå i ferd med å etablere noe nytt.

Presidenten: Dermed er sak nr. 2 ferdigbehandlet.