Brukerretting av offentlige tjenester har vært
et sentralt mål i forvaltningspolitikken gjennom hele 1990-tallet
og fram til i dag. I tilknytning til stortingsbehandlingen av Langtidsprogrammet
for 2002-2005 sluttet Stortinget seg til prinsipper om en mer brukerrettet
forvaltning. Et viktig mål i Langtidsprogrammets forslag om
fornyelse av offentlig sektor var å sette brukerne i sentrum,
bl.a. ved at det offentliges organisering og tjenesteproduksjon
skal være basert på brukernes behov. Brukerretting
av det offentlige tjenestetilbudet handler ifølge Stortinget
om å la behovene til de enkelte brukerne og brukergruppene
styre hvilke tjenester som skal ytes og hvordan de gis. Brukere
kan være både enkeltpersoner, næringsdrivende
og andre offentlige organer. Brukerretting er, sammen med effektivisering, forenkling
og økt handlefrihet, overordnede mål for modernisering
av offentlig sektor som Stortinget har sluttet seg til ved de årlige
budsjettinnstillingene.
Formålet med denne forvaltningsrevisjonen
har vært å belyse hvilke resultater som er oppnådd
i forhold til Stortingets intensjoner om å brukerrette
offentlige tjenester, og undersøke hvilke tiltak offentlige
myndigheter på sentralt og lokalt nivå har iverksatt
for å brukerrette tjenestene.
Undersøkelsen omfatter følgende
problemstilinger:
1. I hvilken grad har
forvaltningen gjennom iverksetting av tiltak fulgt opp Stortingets
vedtak om brukerretting av tjenestetilbudet?
2. I hvilken grad bidrar de brukerrettede
tiltakene til bedre tjenester for brukerne?
3. Hvordan er kvaliteten på og
bruken av brukerundersøkelser som statlige virksomheter
gjennomfører?
4. I hvilken grad ivaretar Fornyings- og
administrasjonsdepartementet (FAD) sin rolle som pådriver og
koordinator overfor sektordepartementene?
Undersøkelsen er basert på flere
datakilder og omfatter dokumentanalyse, intervju, spørreskjemaundersøkelse
og brukerundersøkelse. For å kartlegge departementenes
initiativ og oppfølging av brukerretting, er det gjennomført
en dokumentanalyse av tildelingsbrev og årsrapporter. Denne
analysen kartlegger i hvilken grad den formelle styringsdialogen
mellom departementene og underliggende virksomheter retter oppmerksomhet
mot brukerretting, og omfatter tildelingsbrev for i alt 131 virksomheter
og årsrapportene for 103 virksomheter i årene
2003/2004. For å undersøke i hvilken
grad forvaltningen har iverksatt tiltak for å brukerrette
tjenestetilbudet, ble det gjennomført en spørreskjemaundersøkelse
til 165 statlige virksomheter. Av disse svarte 153 virksomheter,
noe som gir en svarprosent på 93.
For å undersøke i hvilken
grad de brukerrettede tiltakene bidrar til bedre tjenester for brukerne,
ble politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten og skatteetaten valgt ut
for videre analyse. Disse etatene ble valgt på bakgrunn
av at de er viktige tjenesteytende etater av stor samfunnsmessig
og økonomisk betydning. Etatene involverer et stort antall
brukere, og har lokalkontorer over hele landet. Etatene har også en
prinsipielt viktig rolle i å ivareta brukernes rettssikkerhet.
For å kartlegge hvordan disse tre etatene arbeider med
brukerretting på sentralt nivå, er det gjennomført
intervju med Politidirektoratet, Rikstrygdeverket og Skattedirektoratet.
En spørreskjemaundersøkelse til lokalkontorene kartlegger
brukerretting på lokalt nivå i disse etatene. Undersøkelsen
ble sendt til samtlige ligningskontorer og 1/3 av henholdsvis
trygdekontorene og politi- og lensmannskontorene. Svarprosenten
var på henholdsvis 95, 92 og 84. Undersøkelsen
kartlegger lokalkontorenes vektlegging av brukerretting, og inneholder spørsmål
om tilbud, tjenester og brukerrettede tiltak som er iverksatt på lokalt
nivå.
For å undersøke brukernes
behov og erfaringer med etatenes tjenestetilbud, gjennomførte
Riksrevisjonen i tillegg en brukerundersøkelse. Brukerundersøkelsen ble
gjennomført ved telefonintervjuer, og omfatter totalt 1 500
brukere av politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten og skatteetaten.
I hver av etatene ble det valgt ut 500 brukere fra et saksområde
som forutsetter kontakt mellom brukerne og lokalkontoret.
Det er også gjennomført en
dokumentanalyse av i alt 146 innsendte brukerundersøkelser
fra 135 statlige virksomheter. Brukerundersøkelsene ble
vurdert ut fra kriterier som omhandlet omfang og kvalitet. Problemstillingen
om Fornyings- og administrasjonsdepartementets rolle ble undersøkt
ved intervju og dokumentanalyse. Det er gjennomført intervju
med FAD, samt Justis- og politidepartementet, Arbeids- og inkluderingsdepartementet
og Finansdepartementet. Dokumentanalysen omfatter FADs ulike publikasjoner
på området, for eksempel handlingsplaner og strategier.
Fornyings- og administrasjonsdepartementet har
det overordnede ansvaret for utformingen av forvaltningspolitikken,
samtidig som departementet har en rolle som pådriver og
koordinator overfor sektordepartementene i forvaltningspolitiske
saker. Ansvaret for gjennomføringen av de forvaltningspolitiske
målene, herunder målet om brukerretting av tjenestene,
er imidlertid lagt til det enkelte fagdepartement. Departementet
har videre et spesielt ansvar for å sørge for
at brukernes interesser og rettssikkerhet ivaretas gjennom økt
brukerinnflytelse, brukerretting og kvalitetskontroll.
Undersøkelsen har vist at FAD har utarbeidet
handlingsplaner for fornying av offentlig sektor, hvor brukerretting
har inngått som en sentral målsetting. Ut over
dette har FAD i særlig grad rettet oppmerksomheten mot
konkrete tverrgående enkeltprosjekter, som arbeidet med
offentlige servicekontorer, serviceerklæringer, innføring
av saksbehandlingsfrister og arbeidet med Minside. Helt nylig har
FAD tatt initiativ til en studie av hvilke brukerrettingstiltak
som har vist seg å fungere, og på hvilke områder
innen staten det er et forbedringspotensial i forhold til brukerretting.
Verken fagdepartementene eller de underliggende virksomhetene
som er med i undersøkelsen har erfart at FAD har vært
en aktiv pådriver når det gjelder hvordan målet
om brukerretting av tjenestene skal oppnås. FAD har så langt
i liten grad innhentet systematiske opplysninger om hva statlige
virksomheter har gjort for å brukerrette sine tjenester.
Dette fører til at departementet i mindre grad kan bidra
til erfaringsutveksling mellom departementer og således
fylle rollen som pådriver og koordinator for brukerrettingen
av forvaltningen. Departementet har bare i beskjeden grad gitt veiledning
om hvordan målet om brukerretting skal konkretiseres og
implementeres i styringen av de statlige virksomhetene. FAD har
ikke tatt initiativ til at det planlagte systemet for resultatoppfølging
av statlige virksomheter, StatRes, systematisk skal benytte opplysninger
fra brukerundersøkelser.
I sine kommentarer til rapporten mener FAD at
Riksrevisjonen tillegger departementet en mer omfattende rolle i
forhold til brukerretting av offentlige tjenester enn det departementet
har, rent konstitusjonelt og i praksis. Finansdepartementet uttaler
også at Riksrevisjonen tillegger FAD et større
ansvar for dette arbeidet enn hva det er grunnlag for, og viser
til at det er den enkelte statsråd som har ansvar for utviklingsfremmende
tiltak på eget departementsområde.
I sin styring av underliggende virksomheter
skal departementene stille overordnede mål- og resultatkrav,
angi strategiske utfordringer og utarbeide styringsparametere for å kunne
vurdere måloppnåelse og resultater. De aller fleste
statlige virksomheter produserer tjenester i en eller annen form
og har brukere, enten det er privatpersoner, bedrifter eller andre
offentlige virksomheter. Det er et klart mindretall (29 pst.) av departementene
som har utformet konkrete mål- og resultatkrav om brukerretting
i styringsdokumentene til sine underliggende virksomheter. Undersøkelsen viser
også at manglende krav om brukerretting fra departementenes
side gir mangelfull rapportering tilbake. Mangelfull fokus på brukerretting
i styringsdialogen gjør at virksomhetene i mindre grad
opplever departementene som pådrivere for brukerretting
av tjenestene.
Dybdeundersøkelsen av politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten
og skatteetaten viser at graden av styringssignaler fra de overordnede
departementene har betydning for etatenes vektlegging av brukerretting. Arbeids-
og inkluderingsdepartementet og Finansdepartementet har utformet
tydelige mål- og resultatkrav om brukerretting, og oppleves
som pådrivere for brukerretting av sine underliggende virksomheter.
Justis- og politidepartementet har ikke utformet
fullt så tydelige mål- og resultatkrav om brukerretting,
og vurderes av Politidirektoratet i mindre grad å være
en pådriver for brukerretting. Det kan synes som om manglende
mål- og resultatkrav får konsekvenser for i hvilken
grad virksomhetene innretter tjenestene etter brukernes behov. Undersøkelsen
viser for eksempel at 70 pst. av trygdekontorene, 60 pst. av ligningskontorene
og 34 pst. av politi- og lensmannskontorene har iverksatt tiltak
innen informasjon og veiledning for å brukerrette tjenesten.
Undersøkelsen viser også at 75 pst. av trygdekontorene,
68 pst. av ligningskontorene og 54 pst. av politi- og lensmannskontorene
har iverksatt tiltak i førstelinjetjenesten for å brukerrette
tjenestene. Det framkommer videre at konkrete mål- og resultatkrav
for brukerretting har betydning for hvorvidt virksomhetene brukerretter
sine tjenester.
Undersøkelsen har vist at brukerundersøkelsene
ikke blir utnyttet i tilstrekkelig grad som verktøy i styringen og
utviklingen av virksomhetenes tjenester. Et stort flertall (78 pst.)
av de statlige virksomhetene har gjennomført én
eller flere brukerundersøkelser i løpet av de fem
siste årene, men kun 12 av disse 118 virksomhetene oppgir
at de i stor grad har brukt brukerundersøkelsene til å utvikle
virksomhetens tjenester.
Det er et overordnet forvaltningspolitisk mål
at statlige tjenester skal innrettes i forhold til brukernes behov.
Undersøkelsen viser at noe under halvparten (45,4 pst.)
av de innsendte brukerundersøkelsene har innhentet informasjon
om brukernes behov. Ved at brukerundersøkelsene bare delvis
gir innsikt i hva som er brukernes behov, fungerer de i begrenset
grad som et verktøy for brukerretting av offentlige tjenester.
Politidirektoratet, Rikstrygdeverket og Skattedirektoratet
har i ulik grad gjennomført brukerundersøkelser og
på andre måter innhentet informasjon om brukernes behov
i løpet av de siste fem årene. Rikstrygdeverket og
Skattedirektoratet gjennomfører jevnlige brukerundersøkelser
som inneholder spørsmål om både erfaringer
og behov, og har etablert samarbeid med brukerrepresentanter på ulike
nivå. Politidirektoratet har gjennomført to brukerundersøkelser
med fokus på publikums holdninger til og erfaringer med
politi- og lensmannsetaten. Disse undersøkelsene belyser
bare i liten grad hvilke behov brukerne har. I sitt svar til Riksrevisjonen
opplyser Politidirektoratet at Publikumsundersøkelsen er
gjentatt i 2006, og at undersøkelsen er utvidet til å omfatte
flere spørsmål, hvorav noen også omhandler
brukernes behov.
FAD har i liten grad veiledet forvaltningen
om hva de statlige brukerundersøkelsene mer konkret bør
bestå i, både når det gjelder krav til
kvalitet og nærmere strategier for bruken av disse. Tatt
i betraktning det høye antallet brukerundersøkelser
som er gjennomført, kan dette synes bekymringsfullt, både
i lys av FADs overordnede ansvar og initiativ på området,
men også som følge av at brukerundersøkelser
har bidratt til å utløse en vesentlig ressursbruk
i forvaltningen.
Riksrevisjonens brukerundersøkelse
har vist at det er variasjon i hvilken grad etatene imøtekommer
brukernes behov. Trygdeetaten imøtekommer i stor grad den undersøkte
brukergruppens behov, mens brukerne i skatteetaten og politietaten
er mindre tilfreds med hvordan viktige behov blir ivaretatt.
De blandede erfaringene med de nye telefonsystemene i
skatteetaten og trygdeetaten viser at det er krevende å utvikle
målrettede tiltak. I sitt svar til Riksrevisjonen uttaler
Finansdepartementet at brukertilfredsheten med 815-numrene ble målt
i en innkjøringsfase hvor verken brukerne eller skatteetaten
hadde stor erfaring med tjenesten. Finansdepartementet antar at
brukertilfredsheten er en annen i dag, i og med at etaten har kunnet
utvikle telefontjenesten etter at Riksrevisjonens brukerundersøkelse
ble gjennomført.
Undersøkelsen har vist at både
fra departementenes og virksomhetenes side har IKT- og forenklingstiltak klart
høyest prioritet i arbeidet med brukerretting. Ni av ti
virksomheter har iverksatt tiltak knyttet til sitt internettilbud
for å brukerrette tjenestene. Imidlertid hadde kun 8,6
pst. av brukerne av politi- og lensmannskontorene og 15,6 pst. av
brukerne av trygdekontorene, benyttet seg av etatens nettsider.
Brukerundersøkelsen viste at brukerne
ikke bare har behov for generell informasjon. Brukerne av trygdekontorene
hadde et særskilt behov for veiledning, mens brukerne av
ligningskontorene trengte informasjon om rettigheter og regelverk.
Brukerne av politi- og lensmannskontorene oppgir at informasjon
om saken er viktigst for dem, samtidig som dette i minst grad blir ivaretatt
av kontorene. Informasjonstiltakene som er iverksatt i politi- og
lensmannsetaten handler i hovedsak om generell informasjon via etatens
hjemmesider, og er ikke knyttet til brukerens konkrete informasjonsbehov.
Dette kan tyde på at generelle IKT-tiltak ikke er tilstrekkelig
for å innrette tjenestene etter brukernes behov, og at
virksomhetenes satsing på IKT kan være for ensidig.
Riksrevisjonen er enig med Fornyings- og administrasjonsdepartementet
og Finansdepartementet i at det er opp til det enkelte fagdepartement å iverksette
konkrete tiltak for å brukerrette tjenestene i underliggende virksomheter.
FAD har imidlertid et spesielt ansvar for å sørge
for at brukernes interesser og rettssikkerhet ivaretas gjennom økt
brukerinnflytelse, brukerretting og kvalitetskontroll. Videre har
FAD en rolle som pådriver og koordinator overfor sektordepartementene
i forvaltningspolitiske saker.
Verken fagdepartementene eller de underliggende virksomhetene
oppfatter FAD som en aktiv pådriver når det gjelder
hvordan målet om brukerretting av tjenestene skal nås.
FAD har i hovedsak konsentrert seg om tverrgående enkeltprosjekter,
og i liten grad veiledet forvaltningen i hvordan målet
om brukerretting skal konkretiseres og implementeres i styringen
av de statlige virksomhetene. FAD har så langt ikke innhentet
systematiske opplysninger om hvordan brukerretting blir iverksatt
i ulike statlige virksomheter. Departementet har begrenset kunnskap
om hvordan virksomhetene brukerretter sine tjenester, noe som medfører
at departementet i mindre grad kan bidra til informasjonsutveksling
mellom departementene. Undersøkelsen har vist at virksomhetene
har kommet ulikt i arbeidet med å brukerrette sine tjenester,
og at det er et behov for erfaringsutveksling mellom departementene.
FAD bør i større grad ta ansvar for å videreformidle
og systematisere erfaringer fra vellykkede tiltak og god styring
av brukerretting av offentlige tjenester. I lys av kommentarene
fra fagdepartementene stiller Riksrevisjonen derfor spørsmål
ved om departementet på en tilfredsstillende måte
har fylt rollen som pådriver og koordinator for brukerrettingen
av forvaltningen.
Et klart mindretall av departementene har utformet konkrete
mål- og resultatkrav om brukerretting i styringsdokumentene
til sine underliggende virksomheter. Dette synes å ha betydning
for virksomhetenes vektlegging av brukerretting, og kan få konsekvenser
for i hvilken grad virksomhetene innretter tjenestene etter brukernes
behov. For å sikre at målene om brukerretting
nås, er det en utfordring for fagdepartementene å la
brukerretting inngå som en del av det etablerte mål- og
resultatstyringssystemet. Det er i denne sammenhengen viktig at
brukerretting av tjenestene er en integrert del av de faglige mål-
og resultatkravene i styringsdialogen med underliggende virksomheter.
Brukerundersøkelsen Riksrevisjonen
har gjennomført viser at brukerne har sammensatte behov,
noe som krever målrettede og hensiktsmessige tiltak fra
statlige virksomheter. Mange av brukerne av skatteetatens 815-nummer
er lite tilfreds med telefontilbudet, særlig knyttet til ventetiden
og muligheten til å komme i kontakt med en saksbehandler
som kan svare på spørsmål. Vurdert ut
fra brukernes erfaringer og tilfredshet kan det stilles spørsmål
ved om 815-nummeret er et tiltak som imøtekommer brukernes
behov på en tilstrekkelig god måte.
Undersøkelsen viser også at
statlige virksomheter i hovedsak har satset på generelle
IKT-tiltak for å brukerrette tjenestene, men at dette ikke
er tilstrekkelig for å innrette tjenestene etter brukernes
sammensatte behov. Virksomhetenes satsing på IKT kan være
for ensidig. Riksrevisjonen mener virksomhetene bør ta
i bruk et bredere spekter av virkemidler for å imøtekomme
brukernes behov, og ha en større bredde i tiltaksporteføljen.
Undersøkelsen har også vist
at statlige virksomheter har et stort forbedringspotensial når
det gjelder å utnytte brukerundersøkelser som
verktøy i utviklingen og styringen av tjenestene. Kun de
færreste av virksomhetene som har gjennomført
brukerundersøkelser, oppgir at de i stor grad har brukt
disse til å utvikle tjenestene videre. Riksrevisjonen vil
i denne sammenhengen understreke betydningen av at statlige virksomheter
hever kvaliteten på sine brukerundersøkelser,
og utnytter dem til å forbedre egne resultater og tjenester.
På bakgrunn av dette vil Riksrevisjonen
understreke betydningen av at Fornyings- og administrasjonsdepartementet
i større grad er pådriver for at statlige virksomheter
utnytter brukerundersøkelser bedre. Etter Riksrevisjonens
vurdering bruker statlige virksomheter betydelige ressurser på å gjennomføre
brukerundersøkelser, uten at resultatene fullt ut benyttes
til å bedre brukertilfredsheten og styringen av virksomhetene.
"Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD) har
gjennomgått utkastet til dokument til Stortinget, oversendt
fra Riksrevisjonen ved brev av 16.11. 2006. Vi konstaterer at Riksrevisjonen
har tatt inn kommentarer fra FAD i dokumentet, oversendt i brev
herfra den 31.10.2006.
Dokumentet og den underliggende
rapporten inneholder mange interessante opplysninger, og det er
vårt inntrykk at de undersøkelser som har vært
gjort er både grundige og gode. FAD har bl.a. merket seg
Riksrevisjonens syn på behovet for mer erfaringsutveksling mellom
de ulike statlige virksomhetene på brukerrettingsområdet,
og på behovet for en sterkere grad av koordinering. Rapporten
vil være nyttig for FADs videre arbeid med fornying og
brukerretting.
Når det gjelder de øvrige
vurderingene fra Riksrevisjonens side mht. FADs roller og oppgaver,
har vi ingen kommentarer."
Fornyings- og administrasjonsdepartementet har ikke
innhentet systematiske opplysninger om hvordan brukerretting blir
iverksatt i ulike statlige virksomheter, og har i liten grad bidratt
til erfaringsutveksling mellom departementene. Etter Riksrevisjonens
oppfatning burde FAD spille en mer sentral rolle som pådriver
og koordinator i forhold til den forvaltningspolitiske målsettingen
om brukerretting. Riksrevisjonen legger til grunn at fagdepartementene
vil ha nytte av at FAD ivaretar denne rollen på en mer
aktiv måte.
For å nå målene om
brukerretting, er det etter Riksrevisjonens vurdering nødvendig
at departementene integrerer brukerretting som en del av sin mål-
og resultatstyring. Departementenes varierende vektlegging av brukerretting
i styringen av underliggende virksomheter har betydning for virksomhetenes
oppfølging av om tjenestene innrettes etter brukernes behov.
Riksrevisjonen vil peke på betydningen
av at statlige virksomheter utnytter potensialet i brukerundersøkelser
til å utvikle virksomhetens tjenester. Brukerundersøkelsene
avdekker i for liten grad brukernes sammensatte behov, og blir ikke
godt nok utnyttet som et styringsverktøy for å brukerrette
tjenestene.
Riksrevisjonen mener at statlige virksomheter
må iverksette målrettede tiltak for å imøtekomme
brukernes behov. Etter Riksrevisjonens vurdering må virksomhetene
ta i bruk et bredere spekter av virkemidler. Til nå har virksomhetene
for ensidig lagt vekt på generelle IKT-tiltak i sitt arbeid
med å brukerrette offentlige tjenester.
Riksrevisjonen har merket seg at FAD mener at
rapporten om brukerretting av offentlige tjenester er nyttig i det
videre arbeidet med fornying og brukerretting.
Komiteen, medlemmene fra Arbeiderpartiet,
Berit Brørby, Svein Roald Hansen og Ivar Skulstad, fra
Fremskrittspartiet, Carl I. Hagen og lederen Lodve Solholm, fra
Høyre, Per-Kristian Foss, fra Sosialistisk Venstreparti,
Inge Ryan, fra Kristelig Folkeparti, Ola T. Lånke, og fra
Senterpartiet, Magnhild Meltveit Kleppa, viser til at skiftende
regjeringer de siste tiårene har hatt fornyelse
og modernisering av offentlig sektor som et sentralt mål.
Brukerne i sentrum og brukerretting av tjenestene har vært
en viktig del av dette arbeidet.
Komiteen har merket seg at Riksrevisjonens undersøkelse
har som formål å belyse hvilke resultater som
er oppnådd i forhold til Stortingets intensjoner om å brukerrette
de offentlige tjenester. De elementer som er belyst i undersøkelsen,
er: Hvilke tiltak er iverksatt for å følge opp
Stortingets vedtak, og har brukerretting gitt bedre tjenester? Hvorledes
benyttes gjennomførte brukerundersøkelser, og
i hvilken grad ivaretar Fornyings- og administrasjonsdepartementet
sin rolle som pådriver og koordinator overfor sektordepartementene?
Komiteen registrerer at undersøkelsen
er bredt anlagt blant annet med spørreskjemaundersøkelse
til 165 statlige virksomheter og analyse basert på tildelingsbrev
for i alt 131 virksomheter og 103 årsrapporter for virksomhetene
i årene 2003-2004. Det er videre foretatt særlige
analyser av i hvilken grad de brukerrettede tiltakene bidrar til
bedre tjenester for brukerne i politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten
og skatteetaten. Undersøkelsen har også omfattet
lokalkontorer.
FAD har det overordnede ansvaret for utformingen av
forvaltningspolitikken og som pådriver for og koordinator
overfor sektordepartementene i forvaltningspolitiske saker. Riksrevisjonens
undersøkelse viser at departementet har utarbeidet handlingsplaner
for fornyelse av offentlig sektor hvor brukermedvirkning har vært
en sentral målsetting. Satsing på offentlige servicekontorer,
serviceerklæringer og saksbehandlingsfrister er blant de
tiltak departementet har initiert.
Komiteen konstaterer imidlertid
at verken fagdepartementene eller de underliggende virksomheter
som er med i undersøkelsen, har opplevd FAD som en aktiv pådriver
i arbeidet. Opplegg for erfaringsutveksling og initiativ på tvers
av departementsgrensene har det vært lite av.
Komiteen har merket seg Finansdepartementets uttalelse
om at Riksrevisjonen tillegger FAD et større ansvar for
dette arbeidet enn hva det er grunnlag for.
Komiteen anser likevel at den
til enhver tid sittende statsråd i FAD må være
seg bevisst sitt særlige ansvar for å ta initiativ
til tiltak knyttet til modernisering og brukerretting av offentlige
tjenester, samt å systematisere og videreformidle erfaringer
fra vellykkede tiltak til de øvrige departementene.
Komiteen registrerer at graden
av styringssignaler fra overordnet departement har betydning for
hvilken innsats virksomhetene gjør for å sikre
brukerretting av tjenestene. Manglende krav om brukerretting fra departementenes
side gir mangelfull rapportering tilbake. Departementenes fokus
på brukerretting i styringsdialogen er følgelig
avgjørende for virksomhetenes satsing.
Det er en overordnet målsetting at
den offentlige forvaltning skal tilpasse seg brukernes behov. Komiteen har
merket seg at 78 pst. av de undersøkte statlige virksomhetene
har gjennomført en eller flere brukerundersøkelser
i løpet av de siste fem årene og finner det oppsiktsvekkende
at bare 12 av de i alt 118 virksomhetene oppgir at de i stor grad
har brukt brukerundersøkelsene til å utvikle virksomhetens
tjenester. Gjennomføring av slike undersøkelser
krever betydelige ressurser, både menneskelige og økonomiske. Komiteen setter
derfor spørsmålstegn ved om brukerundersøkelser
som ikke er ledd i et konkret opplegg for å tilrettelegge
tjenestene for brukerne på en bedre måte, er den
mest regningssvarende måten å benytte ressurser på. Komiteen deler
Riksrevisjonens syn på betydningen av at statlige virksomheter
utnytter potensialet i brukerundersøkelsene bedre til å videreutvikle
tjenestene til beste for brukerne.
De senere årene har stadig flere offentlige
tjenester blitt tilgjengelige på data. Dette har lettet
tilgangen for mange. Riksrevisjonens undersøkelse viser
imidlertid at IKT-baserte tjenester ikke kan erstatte personlig
kontakt, og at det kreves en rekke ulike tilbud og virkemidler for å tilfredsstille
brukernes behov. Komiteen er enig i at satsing på IKT-tiltak
alene ikke er tilstrekkelig for å gi brukerne det servicetilbud
som er ønskelig, og at det er behov for varierte virkemidler.
Komiteen ønsker å konkretisere
tilgjengeligheten og brukergrupper for informasjoner på data.
I denne sammenheng mener komiteen at de statlige
etater må vurdere brukernes alderssammensetning og spesielt manglende
datakunnskaper.
En for ensidig bruk av IKT-tiltak i informasjon
og systemvalg vil i dagens situasjon sette en stor gruppe mennesker
på sidelinjen - spesielt de eldre årsklasser
- slik komiteen betrakter situasjonen. Selv om bruk
av datamaskiner mestres av en stor del av befolkningen, er det fremdeles
en relativt stor del av våre borgere som ikke kan eller
ikke bruker denne nye teknologi. Komiteen har derfor
den oppfatning at departementer og offentlige etater parallelt også bør
bruke de tradisjonelle kommunikasjonsmetoder for å kunne
nå samtlige brukergrupper. Slik komiteen vurderer situasjonen,
er dette spesielt viktig innenfor skatteetaten og det nye NAV-systemet
hvor det foreligger et stort forbedringspotensial.
Spesielt likningskontorenes behov for å yte
en nødvendig informasjon og personlig veiledning til folk flest,
er viktig, slik komiteen oppfatter situasjonen, idet
små feilutfyllinger og faglige misforståelser
i disse etater fort kan slå ut i ukorrekte skatteberegninger
uten at bruker kan kontrollere situasjonen.
Komiteen har for øvrig ingen merknader, viser til dokumentet og rår Stortinget til å gjøre følgende
vedtak:
Dokument nr. 3:3 (2006-2007) - Riksrevisjonens undersøkelse om brukerretting av offentlige tjenester - vedlegges protokollen.
Oslo, i kontroll- og konstitusjonskomiteen, den 27. mars 2007
Lodve Solholm
leder |
Berit Brørby
ordfører |