Noen borgere utfordrer offentlige kontorers profesjonalitet på mange plan. Det er viktig å være rustet til dette i form av bl.a. god organisering, gode rutiner, opplæring av nyansatte og løpende holdningsarbeid. Å erkjenne utfordringen er et godt utgangspunkt. Håndtering av henvendelser fra disse borgerne er en del av ordinært forvaltningsarbeid. I vår digitale verden kan det se ut til at utfordringene knyttet til særlig aktive klagere er økende.

Forvaltningen kan være fristet til å begrense kontakten med noen borgere på ulike måter. Det er imidlertid enkelte rettslige skranker for hva som er mulig, både i arkivlovgivningen, forvaltningslovgivningen og i ulovfestede prinsipper for god forvaltningsskikk. Alle borgere skal f.eks. møtes med respekt og profesjonalitet. Innenfor disse rammene er det likevel et handlingsrom. Først og fremst er en vennlig, imøtekommende og selvkritisk holdning viktig, noe som kan hindre utviklingen av lite formålstjenlig atferd. Dernest kan fasthet være nødvendig. Dette er en stor utfordring så vel for ombudsmannen som for andre offentlige myndigheter.

Idealet om at alle skal behandles skikkelig og få svar på alle henvendelser, uansett hvor mange og hvordan de er formulert, støter lett an mot ønsket om en effektiv og god forvaltning. Dette har også en viktig samfunnsøkonomisk side som ikke skal underslås. Ingen er tjent med at enkelte særlig utfordrende klagere båndlegger store ressurser i forvaltningen ved å utnytte gode forvaltningsrettslige prinsipper.

Utgangspunktet er likevel klart: Alle, uansett forutsetninger og kommunikasjonsform, har rett til å arbeide aktivt for egen sak. Norsk forvaltning, og ikke minst også ombudsmannen, må leve med at enkelte er særlig aktive eller på andre måte fremtrer som spesielt utfordrende.