Torbjørn Røe Isaksen (H) [10:40:46]: Hvis man skal ha et sikkerhetsnett, er man avhengig av å ha systemer. I et velferdssamfunn er man også avhengig av å ha store systemer som klarer å fange opp folk før de faller ut av arbeidslivet, eller før de snubler.

Noe av utfordringen er selvfølgelig at noen ganger kan systemet bli veldig stort og enkeltmennesket veldig lite. Systemet er på den ene siden helt avhengig av å være regelstyrt, og det handler om en grunnleggende rettssikkerhet for den enkelte bruker. Man skal vite at det er slik at bruker a og bruker b skal få samme type behandling, rettferdig behandling, i saker som likner på hverandre. Samtidig er nøkkelen i Nav-systemet at man også skal ha individuell tilpasning – skreddersøm. En av utfordringene er altså at systemet kan bli veldig stort og enkeltmennesket veldig lite.

Utgangspunktet for Høyre i velferdspolitikken er at alle fortjener en ny sjanse. Da må vi hele tiden stille oss spørsmålet om hvorvidt Nav klarer å gi folk en ny sjanse. Høyre advarte kraftig mot sentrale deler av Nav-reformen. De advarte både mot mange av de delene som et samlet storting har stilt seg bak – i hvert fall en samlet komité – og mot mange av de delene som nå forvolder Nav-systemet størst problemer.

Det som er Høyres frykt, er at noe av hovedpoenget ved Nav-systemet kanskje har blitt borte, nemlig individuell skreddersøm – det at hver enkelt bruker, når han eller hun møter opp på Nav-kontoret, skal bli møtt med en plan og en reell mulighet til å komme seg videre. Høyre har aldri vært redd for å si at det forutsetter at systemet stiller noen krav, og stiller noen klare krav. Samtidig forutsetter det også at man arbeider med brukerne.

Det er to innfallsvinkler til denne problemstillingen. Den første innfallsvinkelen er Nav slik systemet fremstår for brukerne. Den andre innfallsvinkelen er selvfølgelig Nav slik systemet fremstår for de menneskene som tross alt utgjør systemet. Jeg skal forsøke å berøre begge disse to innfallsvinklene.

For det første Nav slik det fremstår for brukerne: Er det slik i dag at Nav klarer å levere den individuelle tilpasningen som kreves? La oss ta arbeidsavklaringspenger og kravet, rettigheten, til en individuell plan som et eksempel. I september var det fortsatt fire av ti som ikke fikk individuell aktivitetsplan. Jo, det har gått i riktig retning, men fortsatt er det altså fire av ti som ikke har fått individuell aktivitetsplan. Ambisjonen til direktoratet er at bare 25 pst. ikke skal ha aktivitetsplan innen utgangen av dette året. Spørsmålet er selvfølgelig: Hvordan skal man da hjelpe dem tilbake i arbeid, videre ut i utdanning eller sikre at de kommer over i et tiltak som faktisk fungerer?

En annen ting som er verdt å kommentere, er at misnøyen med Nav stiger. Jeg er ikke i stand til å vurdere nøyaktig hvorfor det skjer, men det er interessant å se at hvis man sammenlikner tallene fra 2008 med tallene fra 2011 – og man har i bakhodet at 2008 var en av de mest turbulente og vanskelige periodene for Nav – er det slik at f.eks. på svar på spørsmålet om hvor fornøyd eller misfornøyd man var med den service man hadde fått hos Nav helhetlig sett, var scoren i 2008 4,08, mens den våren 2011 var 3,86. Man ser også på andre kvalitetsindikatorer at Nav har hatt liten eller ingen fremgang – på enkelte områder til og med gått tilbake.

Og så er det mest avgjørende spørsmålet, synes jeg: Hva viser disse tallene? Hva er historiene bak tallene? Da må man som politiker tillate seg å være litt anekdotisk – vi møter mange mennesker, vi får høre mange historier, og vi leser mange historier. Det kan selvfølgelig være slik at enkelthistorier ikke representerer et større problem i systemet, men når det blir mange nok enkelthistorier, tror jeg det peker på noe sentralt.

Aftenposten f.eks. intervjuet for en tid tilbake en ung og nyutdannet kvinne som fikk beskjed fra Nav om at uføretrygd ville være det beste for henne. Hun hadde en lungesykdom som gjorde at hun ikke kunne jobbe fulltid innen den sektoren hun hadde bestemt seg for å utdanne seg innenfor, men hun ville da gjerne omskolere seg for å kunne jobbe deltid. Det fikk hun nei til. Beskjeden fra Nav var at hun hadde for mye utdanning fra før.

Jeg tror nesten ingen som har jobbet med Nav over lengre tid, ikke har møtt mennesker som forteller at de kom til Nav, de ønsket aktivitet, de ønsket hjelp for å komme seg videre, de ønsket hjelp til ikke å falle ut av arbeidslivet, men isteden ble de tilbudt en passiv uføreytelse. Da må vi stille oss spørsmålet som ansvarlige politikere om det kanskje av og til er lettere for Nav å få folk over i en enklere statistikk å håndtere gjennom å gi dem en passiv ytelse istedenfor å gi dem aktiv oppfølging.

Det andre poenget er selvfølgelig at systemet også består av mennesker. Hvordan fungerer Nav-systemet for de menneskene som er der? Nav-reformen ble presset gjennom av et flertall på Stortinget, som Høyre ikke var del i – i hvert fall ikke Nav-systemet slik det fremstår nå. Det har fått alvorlige konsekvenser for kompetansen i systemet og for de ansatte. Vi kan se på noen indikatorer. For eksempel var sykefraværet i Nav for første kvartal i 2011 45 pst. høyere enn i resten av arbeidslivet. Med andre ord har den delen av det systemet som skal forebygge sykefravær i Norge, 45 pst. høyere sykefravær enn resten av arbeidslivet.

Nylig kom det en ny rapport fra Forskningsrådet som viste at mens 80 pst. av de ansatte ved Nav-kontorene i 2008 trodde at brukerne ville få et bedre tilbud enn de hadde før, hadde dette to år senere sunket til 59 pst. Med andre ord står statsråden overfor en tillitskrise i sitt eget system, hvor færre tror at politikernes og stortingsflertallets Nav-reform faktisk vil fungere.

Vi vet også at mange Nav-ansatte føler frustrasjon ved at de har liten tid til faktisk å konsentrere seg om brukerne. De føler frustrasjon over at førstelinjen er tappet for kompetanse. De føler frustrasjon over en byråkratisk og rigid styring. Som bl.a. Høyre har tatt opp før, er det en styring som i for stor grad fokuserer på innsatsfaktorer, på hva man skal legge inn, og i for liten grad fokuserer på hva man skal få ut.

Vi vet at det er frustrasjon over generalistmodellen som Nav-systemet bygger på, nemlig tanken om at enhver ansatt i Nav – nå setter jeg det litt på spissen – kan gjøre alt. Men det er ikke gitt at en som tidligere har jobbet med regelstyrte trygdesystemer, er like god til å håndtere brukere ansikt til ansikt. Vi vet også at det er frustrasjon i Nav-systemet og blant brukerne av Nav-systemet over regelbrudd, f.eks. at veldig mange, skremmende mange, Nav-kontorer ikke klarer å gi brukerne den retten til privatliv som de har krav på.

Jeg har lyst til å oppsummere bekymringene mine i fem punkter.

Punkt 1: Hvordan sikrer vi at alle ansatte i Nav, også de som ikke har utdanningsbakgrunn som tilsier at de skulle møte brukere, allikevel kan håndtere brukerne med respekt og med den respekten de fortjener?

Punkt 2: Hvordan sikrer vi at Nav har et aktivt og tilstedeværende sykefraværsarbeid? Jeg har lyst til å stille statsråden et direkte spørsmål: Er det slik at direktoratets ledelse blir målt også på sitt sykefraværsarbeid? Høyre har mange ganger påpekt at det burde være en selvfølge både i offentlig og privat sektor at ledere måles på sitt sykefraværsarbeid.

Punkt 3: Er Nav for fokusert på interne målsettinger og prosedyrer og glemmer sine opprinnelige mål, altså det å få flest mulig ut i arbeid? Og innebærer en rigid og byråkratisk styring og rapportering om innsatsfaktorer at Nav får mindre fleksibilitet og mulighet til å følge opp brukerne slik som de skal?

Punkt 4: Det kommer en ny uføremelding, men hva gjør vi med den store økningen i andelen unge uføre? Er det riktig at systemet vårt i så stor grad som nå sier til unge mennesker at fordi de har fått en lidelse eller en sykdom, skal de være permanent utenfor arbeidsmarkedet?

Punkt 5: Hvor blir det av Nav-ombudet? Statsråden har varslet en sak om det. Den har ikke kommet. Regjeringspartiene har sagt at de skal se på det. Vi har ikke hørt noe. Nå har det kommet enda et statsbudsjett hvor Nav-ombud ikke er diskutert, og det virker på meg som om statsråden rett og slett trenerer ordningen, eller i hvert fall har manglende engasjement, for å si det forsiktig. Men da ville det ha vært rimeligere å komme til Stortinget og si at man er imot Nav-ombud istedenfor å trenere saken.

Statsråd Hanne Inger Bjurstrøm [10:51:10]: Jeg vil få lov til å takke representanten for et viktig spørsmål som gir meg anledning til å redegjøre både for brukernes tilbakemeldinger på arbeids- og velferdsforvaltningens tjenesteyting og for hva som gjøres for å gi brukerne en ny sjanse i arbeidslivet og økt tillit til forvaltningen som skal bistå dem.

Så har også interpellanten nå i sitt innlegg tatt opp en rekke andre spørsmål som jeg i første omgang ikke kommenterer. Jeg kommenterer nå i første runde det som faktisk er i interpellasjonen, og så kommer jeg tilbake til det i mitt neste innlegg.

Brukerundersøkelser er et viktig verktøy for å kartlegge brukernes tilfredshet med etatens tjenesteyting. Det gjennomføres derfor årlige personbrukerundersøkelser, hvor et representativt utvalg på 7 600 brukere inngår. Undersøkelsen har et særskilt fokus på brukernes tilfredshet med etatens tilgjengelighet, hvordan brukerne opplever å bli møtt av de ansatte samt brukernes tilfredshet med service og informasjon.

Tilbakemeldingene fra brukerne har ikke vært så gode som jeg skulle ha ønsket. Mange av resultatene fra brukerundersøkelsene står på stedet hvil, eller har blitt noe dårligere sammenlignet med 2008. Så er det likevel viktig å si at det var en nedgang i 2009. Vi har på mange områder likevel sett en økning de siste årene siden de dårligste tallene. Det er viktig å ha med.

Men det er viktig også å være bevisst på hva brukerundersøkelser faktisk bidrar til å si noe om, og hva de måler. Ansatte i arbeids- og velferdsforvaltningen skal være både rådgivere og veiledere, og samtidig skal de kontrollere at offentlige velferdsytelser blir gitt til dem som har rett til slike ytelser. Enkelte brukere kan derfor oppleve ikke å få innfridd sine forventninger, men det kan skyldes at det ligger utenfor rammen av hva arbeids- og velferdsforvaltningen etter regelverket kan bidra med. Derfor tror jeg nok aldri at arbeids- og velferdsforvaltningen vil oppnå full score fra brukerne på flere av spørsmålene som stilles i brukerundersøkelsene. Det vil nok også ta noe tid før forbedringer i arbeids- og velferdsforvaltningens tjenesteyting reflekteres i brukernes tilbakemeldinger.

Med så mange ulike ytelser som Arbeids- og velferdsetaten forvalter, er det ikke overraskende at brukernes forventninger og fornøydhet varierer, avhengig av hvilke ytelser brukerne mottar. Overgang til ordinært arbeid er et overordnet mål. Man kan eksempelvis tenke seg at en som får avslag på dagpenger etter å ha avvist et arbeidstilbud, lett kan gi negative tilbakemeldinger i en brukerundersøkelse. Det er alderspensjonistene som i størst grad sier de er fornøyd med Arbeids- og velferdsetatens helhetlige service. De mottar ytelser regelmessig og uten aktivitetskrav.

På tirsdag besøkte jeg den svenske social- og forsäkringsministeren, og han kunne fortelle at også den svenske Försäkringskassan får lav score på denne typen undersøkelser. Dette til tross for at det er foretatt en sentralisering av forvaltningen som de siste årene har ført til en kraftig reduksjon i saksbehandlingstider, kombinert med høyere kvalitet og økt likebehandling.

Selv om en rekke av etatens tjenester har et klart kontrollelement, skal likevel brukerne møtes med respekt, høflighet og empati. Det er derfor bra at det er en høyere andel av brukerne, om lag 70 pst., som svarer at de blir møtt med respekt. Men dette er likevel også for lavt, og jeg har overfor etaten bl.a. i tildelingsbrev for 2011, sagt at jeg forventer at andelen brukere som er fornøyd med helhetlig service, og andelen brukere som opplever å bli møtt med respekt, skal øke framover.

På den positive siden viser brukerundersøkelsen blant personer som har fått gjennomført en arbeidsevnevurdering, at de fleste er godt fornøyd med den samtalen de hadde med veileder. Åtte av ti er enig i, eller delvis enig i, at de fikk snakket om det som var viktig, og at veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med dem. Dette illustrerer at det gjøres mye godt arbeid i Nav-kontorene, noe som selvsagt er viktig for at brukerne skal få økt tillit til systemet.

Det kan altså reises spørsmål ved hva brukerundersøkelser faktisk måler. Det må derfor jevnlig vurderes om de spørsmål som stilles i brukerundersøkelsene, utformes slik at det er lettere å bruke svarene til å identifisere områder som kan forbedres. Brukerundersøkelser må suppleres med informasjon fra flere kilder, som forskning på evalueringer, og ikke minst, dialog og samhandling med de nasjonale og fylkesvise brukerrådene. Det viktigste er likevel at arbeids- og velferdsforvaltningen utvikler gode prosedyrer og en forbedringskultur som gjør at man fanger opp og følger opp de forholdene som ikke fungerer som de skal.

Interpellanten spør hva som gjøres for å gi brukere en ny sjanse og økt tillit til systemet. Det er kun 54 pst. i den sentrale brukerundersøkelsen som i 2011 oppgir at de har tillit til arbeids- og velferdsforvaltningen, noe som er betydelig lavere enn i tilsvarende undersøkelse i 2008. I reformperioden har Arbeids- og velferdsetaten fått en rekke negative medieoppslag. Det er grunn til å anta at dette kan ha bidratt til å påvirke brukernes generelle tillitt til etaten. Jeg sier ikke med dette at vi skal slå oss til ro med slike resultater, men peker på det faktum at Nav uansett utvikling nok lenge må slite med et bilde som er skapt i en vanskelig tid for Nav i media. På den annen side er det også et faktum at Riksrevisjonen i år ikke hadde vesentlige merknader til etatens regnskap for 2010. Det skaper langt mindre støy rundt Nav, som jeg tror på sikt vil kunne bidra til å øke tilliten.

Arbeids- og velferdsforvaltningen er til for å gi brukerne de ytelser og tjenester som de har krav på. Økt tillit til arbeids- og velferdsforvaltningen sikres først og fremst gjennom forbedringer i forvaltningens tjenesteyting. I budsjettproposisjonen for 2012 har jeg derfor framhevet oppfølgingsarbeidet sammen med ytelsesforvaltningen og IKT-moderniseringen som de tre viktigste innsatsområdene for Arbeids- og velferdsetaten neste år.

Å legge til rette for økt yrkesdeltakelse og motvirke varig utstøting fra arbeidslivet fordrer at fokuset i Nav-kontorene nå dreies mot bedre individuell veiledning og oppfølging av den enkelte bruker. Jeg er derfor glad for at oppfølgingsarbeidet i etaten stadig blir bedre ved at det er flere som får oppfølging enn tidligere. Oppfølgingen blir for mange også satt inn på et tidligere tidspunkt. Eksempelvis gjennomføres det nå om lag 13 600 arbeidsevnevurderinger i regi av Arbeids- og velferdsetaten hver måned.

Samtidig er det viktig at arbeidet med gradvise forbedringer i ytelsesforvaltningen, både reduserte saksbehandlingstider og økt kvalitet, videreføres. Saksbehandlingstiden for en rekke ytelser har gått ned, selv om omfanget av saker som ikke behandles innen rett tid, fortsatt er for høyt for enkelte ytelser. Arbeids- og velferdsetaten har også etablert nye rutiner for internkontroll, og jeg har merket meg at også Riksrevisjonen konkluderer med at dette har hatt en positiv effekt på kvaliteten i saksbehandlingen. IKT-moderniseringen vil ytterligere forsterke og bygge opp under dette arbeidet. Dette er en framtidsrettet satsing som over tid vil gi etaten større mulighet til å løse utfordringene man står overfor.

Målene for arbeids- og velferdsforvaltningen er ambisiøse, og organisasjonen er kompleks. Det gjør at planer og tiltak for videre utvikling må både ha et langsiktig og et helhetlig perspektiv. Med det brede spekteret av oppgaver som arbeids- og velferdsforvaltningen har, vil forbedringer måtte skje gradvis. Jeg forventer en slik forbedring av både service og tjenester og har tro på at en faktisk forbedring også vil øke brukernes tilfredshet.

Marit Nybakk hadde her overtatt presidentplassen.

Torbjørn Røe Isaksen (H) [10:59:41]: Takk til statsråden for svaret.

Det er klart at noe går i riktig retning i Nav, og det er viktig ikke å svartmale. Men hvis man ser på de siste tallene som vi har klart å finne fram til i hvert fall, er det sånn at på spørsmålene: Hvor misfornøyd eller fornøyd er du med service du har fått hos Nav helhetlig sett? Der er det en tilbakegang fra våren 2008 til våren 2011. Hvor stor tillit har du til Navs arbeid i sin helhet? Det er en tilbakegang fra 2008 til 2011. Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til Nav – tilbakegang fra 2008 til 2011.

Min påstand – uten at jeg har gått grundig gjennom all mediedekningen – er at selv om mediedekningen av Nav ikke er mer positiv, er det i hvert fall mindre av den negative. Det kan ikke være sånn at det er det som er årsaken til at Nav gjør det dårligere i brukernes øyne i dag enn i 2008.

Jeg synes dette er ganske alvorlig, og det er nesten fristende å si – litt flåsete – at det hørtes ut som statsrådens svar med en gang var: Vi må endre brukerundersøkelsene. Det er ikke noen god løsning. Vi må jo stille oss spørsmålet: Hvorfor er det slik? Da kan det hende – dette vet vi jo ikke – at det er sånn at grunnen til at flere brukere er misfornøyde, er at flere brukere blir stilt krav til. I så fall er det en ganske stor utfordring, for da kan man ikke bare som øverste politiske leder nøye seg med å si at Nav aldri vil oppnå full score, fordi brukerne forstår ikke at Nav også skal stille krav, og de har for høye forventninger. Da må man jo stille spørsmålet: Hvorfor – og hvordan kan man klargjøre for brukerne på en skikkelig og ordentlig måte det Nav skal gjøre, og det Nav ikke skal gjøre? En kan ikke bare konstatere – på grunn av at det er slik systemet er – at Nav aldri vil oppnå full score.

Det er veldig fint med intensjoner, og det er bra at statsråden er tydelig i møte med direktoratet på hva som er ambisjonene. Men mitt spørsmål i interpellasjonen var litt mer konkret, nemlig: Hva kan man gjøre? For eksempel – for å peke på dette: Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til Nav. Hva kan man gjøre konkret sånn at flere brukere føler at de blir møtt med respekt? Det kan ikke være sånn at avveiningen til Nav må være: Vi skal stille flere krav, men da kan vi ikke møte folk med respekt. For hvis vi skal klare å møte folk med respekt, må vi stille færre krav. Det gir ingen mening. Der etterlyser jeg konkrete tiltak fra statsråden. Er det f.eks. sånn at Nav-ansatte har god nok opplæring? Er det sånn at dette har noe med generalistmodellen å gjøre, at det er folk som kanskje ikke er vant til å håndtere brukere, og som sitter i dag og må håndtere brukere uten å ha fått tilstrekkelig trening i det? Eller er det andre ting? Statsråden må svare.

Så håper jeg også at statsråden vil si noe om Nav-ombud, rett og slett fordi det kan være – etter Høyres modell – en viktig fasilitator for dialogen mellom bruker og system, som er så avgjørende.

Statsråd Hanne Inger Bjurstrøm [11:02:59]: Vi tar brukerundersøkelser på det største alvor. Det skal man gjøre. Men jeg tror faktisk at Torbjørn Røe Isaksen er enig med meg, og for så vidt også med svenskene – som sier det riktige – i at brukerundersøkelser skal måle noe som nok, for denne type ytelser, alltid vil være veldig krevende å oppnå gode score på. Det betyr ikke at man ikke skal ta dem alvorlig, men det betyr det som er viktig for meg, nemlig at vi må sørge for at de kan brukes på en god måte. Det er ingen vits i at jeg bare står og sier det jeg sier, jeg må passe på at vi får brukerundersøkelser som gjør at Nav får en god oppfølgingskultur knyttet til dem.

Så er det viktig å være helt tydelig på – og det har jeg vært før – at Nav-reformen er en kjempereform. Det er den største forvaltningsreformen som dette samfunnet har gjort noen gang. Det har tatt tid, og det kommer til å ta tid. Det er en stor forvaltningsomlegging som er gjort – den var ferdig i 2010, da åpnet vi de siste kontorene. I 2008-undersøkelsen hadde man ikke hatt alle de turbulente situasjonene som man nå har hatt rundt Nav, både knyttet til det organisatoriske og knyttet til en finanskrise som gjorde at man fikk problemer også når det gjaldt dagpengene. Det gjør – og det er det viktig å være klar over når det gjelder brukerundersøkelsen – at det har faktisk vært en jevn oppgang i det store og hele siden 2008. Hvis man bare sammenligner 2008 og 2011, blir det litt feil. Men det er ikke så viktig for meg, det viktigste for meg er at det er ikke bra nok.

Det går veldig bra, mener jeg, når det gjelder arbeidsavklaringspengene og oppfølgingen. I 80 pst. av tilfellene klarer man dette innenfor de tidsfrister man har satt, og brukerne opplever at de får en god oppfølging fra Nav når det gjelder arbeidsavklaringspengene, og det å få en plan. En del av dem som ikke har plan i dag, skal heller ikke ha plan, for de hadde allerede et opplegg før man innførte arbeidsavklaringspengene, så de tallene er heller ikke helt riktige. Det jeg er veldig opptatt av, er hvordan man nå hele tiden får unna nye brukere. Man skal være opptatt av at det er noe som faktisk går bra i Nav.

Så er jeg helt enig med Torbjørn Røe Isaksen i at vi har et problem når det gjelder at folk skal over i aktivitet. Det har jeg sagt mange ganger før: Det kan ikke Nav klare å gjøre alene. Næringslivet, bedriftene og det offentlige må åpne sine arbeidsplasser. Der er vi veldig enige om – langt på vei – at noe av det vi må gjøre, er å se på hvordan vi får folk ut, og så lære dem opp ute, i stedet for å gjøre noe av det systemet gjør i dag, hvor vi kanskje over tid låser folk litt inne med passive ytelser eller i ulike typer tiltak, men kombinasjonen er viktig.

Så er det helt grunnleggende å spørre Høyre: Hva vil egentlig Høyre? Jeg hører her at Nav ikke lykkes, men jeg er opptatt av – for jeg er faktisk genuint opptatt av at Nav skal lykkes – å høre alle gode forslag til hva vi skal gjøre for at Nav skal kunne lykkes bedre. Jeg har min medisin. Jeg mener at det som skal til for at Nav møtes med respekt, er at de som jobber der, får mer tid – det kan de få ved at vi etter hvert får et bedre IKT-system – og opplæring, og det holder vi på med kontinuerlig. Men jeg understreker at det vil ta tid, for det er en riktig, men ny arbeidsmetode.

Kari Henriksen (A) [11:06:31]: Først en takk til interpellanten Røe Isaksen som har en interpellasjon som setter viktige saker på dagsordenen.

Da jeg hørte interpellanten holde sitt innlegg, fikk jeg en assosiasjon – hvis jeg hadde vært på kino: Nei, nå har jeg kommet på feil film. For jeg opplevde at innlegget til interpellanten ikke samsvarte med det som ligger som intensjon i selve interpellasjonen.

Jeg opplevde at Røe Isaksen brukte anledningen til igjen å snakke ned velferdssamfunnet vårt. Høyre tilnærmer seg Fremskrittspartiet og er nok på vei til å danne en felles plattform i så henseende.

Det er ingen tvil om at noen brukere og i forskjellige brukerklasser i Nav ikke får god nok oppfølging. Det har regjeringen slått fast, det har vi på Stortinget slått fast, og vi jobber for å bedre disse forholdene.

Da synes jeg det er viktig, når en skal reflektere over hva det er som gir tillit, å tenke både i det store bildet og på individnivå. I det store bildet: Hva er det som gir tillit til en offentlig forvaltning? Hva er det som gir tillit i et samfunn? Jo, det er en modell der vi har små forskjeller mellom folk, der vi har et system med stor grad av delaktighet og medinnflytelse, og der brukere av tjenester har en reell stemme inn i forvaltningen – for å nevne noe.

Jeg stiller meg av og til spørsmålet når jeg hører debatter som denne: Når blir brukere brukt av politikere, og når bruker brukerne politikerne? Det er en vanskelig debatt, men det er også en nødvendig debatt. Jeg tror det er utfordringer på begge sider i forhold til å være saklige og vise ansvarlighet i omtalen både av saksfeltet og av hverandre.

Det gjelder også hvordan en omtaler brukere, hvilke begreper en bruker, som snyltere, late, mottakere, ofre, hjelpeløse eller hjelpetrengende. Sånne begreper har også noe med tillit å gjøre.

Ytringsfriheten er en viktig funksjon i det offentlige rom i forhold til å være opptatt av at det er maktforskjeller, som også Røe Isaksen var inne på i sitt innlegg, at det er forskjeller i makt mellom den enkelte og systemet. Derfor er medieomtale og mediedebatt viktig.

Så over til systemnivå. Her er det noe som skaper tillit, og noe som ikke skaper tillit. Urettferdighet skaper ikke tillit. Ulik behandling skaper ikke tillit. Og liten kontroll med vedtakene skaper ikke tillit. Forutsigbarhet for hvilke forventninger folk kan ha, skaper tillit.

Statsråden redegjorde i sitt innlegg for hvilke saker en er opptatt av, som skal forbedres, sånn at forutsigbarheten og rettssikkerheten til den enkelte kan bli større. Det er viktig å ha god saksbehandling, det er viktig at vedtakene faktisk gir de rettighetene folk ber om, og det som de har rett til. Men det er også et dilemma der i forhold til kravet om mer rettigheter og individuell vurdering. Det er vanskelige avveininger som de ansatte må vurdere hver eneste dag i sin jobb.

På systemnivå har regjeringen også tatt gode grep for at brukerstemmen skal bli mer hørt. Det er opprettet brukerråd, brukerstemmen er nedfelt i alle lovverk og regler i forhold til Nav. Det skal sikre at også brukernes stemme skal bli hørt internt i Nav. Det jeg mener en også må stille seg spørsmål om, er hvorfor en skiller så sterkt mellom brukere og de ansatte, for ansatte er også brukere i mange sammenhenger.

Så var også interpellanten inne på dette med kompetanse. Ja, det er viktig med kompetanse, og det er viktig med riktig kompetanse. Nå har regjeringen satt i verk en utredning av velferdsutdanningene, som nettopp skal bidra til at en får en mye mer tilpasset opplæring knyttet til de spesielle behovene som Nav har.

Til slutt vil jeg bare si at når jeg hørte innlegget til Røe Isaksen, virket det som at bare vi fikk en annen organisering og en annen regjering, ville det ikke vært et eneste problem i Nav. Det tror jeg er helt feil.

Laila Marie Reiertsen (FrP) [11:11:51]: Takk til interpellanten for å fokusera på Nav og korleis enkelte brukarar blir møtte og varetekne av Nav.

Mange av oss blir stadig kontakta av brukarar som ofte er frustrerte og oppgitte over behandlinga og servicen i Nav. Mange er stillteiande fordi dei på ein måte har resignert og gitt opp, gitt opp fordi ein er møtt av eit Nav som ikkje bidreg til at den enkeltes situasjon kan bli endra eller forbetra. Dette er ikkje bra. Samtidig er det mange som er fornøgde. Det skal vi ikkje gløyma oppe i alt dette.

Vi har debattar som denne nettopp fordi vi ønskjer at Nav skal fungera. Det er eg faktisk oppteken av.

Frå mailboksen min tok eg ut siste veka eit lite utdrag berre for å synleggjera litt av det som opptek medmenneska våre der ute:

• «Etter 2 års kamp måtte jeg skaffe meg advokat.»

• «Jeg hadde en diagnose, etter et halvt år med møte med Nav hadde jeg to.»

• «Da har jeg sendt inn de samme papirene for fjerde gang, og tiden går uten at jeg mottar dagpenger. Det går på helsen løs, og regningene hoper seg opp.»

• «Jeg ble regelrett snakket til som jeg var et uskikkelig barn. Jeg er 37 år og ønsker bare å få det jeg har rett på.»

• «Jeg vil jo jobbe, men Nav tildeler meg dagpenger uten å stille noen krav.»

• «Jeg ba om en ny saksbehandler, det tok 6 mnd.»

Dette er kvardagen til mange av våre medmenneske. Eg ønskjer ikkje at vi skal ha det sånn. Derfor er det viktig med denne debatten.

Kunnskap er eit anna moment som dukkar opp. Ein sit igjen med eit inntrykk av at kunnskap anten ligg langt bak i systemet eller er rett og slett fråverande på enkelte område.

Riksrevisjonen peikar også i sin siste rapport på ulike område som ikkje er tilfredsstillande:

«Riksrevisjonen er kritisk til at den variable kvaliteten i pensjons- og ytelsesforvaltningen etter mange års merknader fortsatt fører til betydelige feil i utbetalinger. Revisjonen viser feil i 7,5 prosent av de kontrollerte sykepengesakene, og at det er store forskjeller mellom fylkene når det gjelder kvalitet i saksbehandlingen.»

Når eg får desse mailane frå folk der ute, har eg ei lita kjensle av at kanskje dei små Nav-kontora er litt flinkare til å ta vare på medmenneska våre når dei kjem opp i problem. Det er kanskje ei litt sånn ansvarskjensle: Eg kjenner deg nesten. Dei har ein tettare dialog med dei. Det er kanskje verdt å ta med seg vidare. Det er i dei store byane dei fleste av dei som sender inn klagar til meg, er.

Så det er faktisk slik at Nav framleis strevar, det må vi erkjenna. Derfor må ein framleis ha fokus på kor det strittar imot og ikkje er optimalt, og setja inn ressursar, slik at ein får det til å fungera i framtida. For det er vel det som er målet at Nav skal fungera optimalt på alle område.

Så til slutt: Utan at ein brukar noko som helst av budsjettkroner – menneskelege ressursar og eigenskapar er faktisk gratis – kan ein iallfall begynna med å møta menneska med respekt og høflegheit, for det er faktisk ikkje sjølvsagt rundt om. Det må ikkje vera slik at det skal vera personavhengig å få den beste hjelpa av Nav. Så her har vi ein jobb å gjera, og eg trur òg at det å tenkja rett menneske på rett plass når det gjeld dei tilsette òg, er viktig å ta med seg i dette.

Heilt til slutt: Interpellanten har prøvd å spørja etter Nav-ombodet. Det har eg prøvd å spørja etter òg, fleire spørsmål, skriftlege spørsmål, og eg får òg dei same svara. På ein måte føler eg at det er ei trenering på gang. Eg toler å høyra eit svar som er: Nei, vi vil ikkje innføra eit Nav-ombod. Eg føler meg litt som eit Nav-ombod, og eg er faktisk stolt av det når folk der ute tek kontakt med meg. Dersom eg kan vera med og hjelpa dei og støtta dei, ikkje minst i kvardagen, synest eg det er flott å vera med på. Men eg vil gjerne høyra: Kva er planen? No har vi venta for lenge. Eg vil ha eit svar: ja eller nei.

Sylvi Graham (H) [11:16:22]: Først vil jeg takke min kollega som har tatt opp dette viktige temaet, og for hans, slik jeg ser det, kloke ord i innledningen av denne debatten.

Statsråden var litt inne på Navs rykte, vi kan kalle det omdømme også, og i den læreboka står det at det skal minst ti gode nyheter til for å utviske én dårlig opplevelse. Brukerundersøkelsene, som Røe Isaksen var inne på, viser altså en nedgang på en rekke parametere, som ble referert herfra. Jeg undrer meg på hvorfor statsråden ikke kommenterte mer på sin bekymring i forhold til det, og jeg undret meg også på hvilke ører som representanten Henriksen måtte ha hørt med da hun hørte at Røe Isaksen på den måten snakket velferdsstaten ned. For det er jo ikke det vi er opptatt av, vi er opptatt av hva statsråden og regjeringen vil gjøre med dette. Vi vet at å styre en så stor og tung skute som Nav ikke er enkelt, uansett hvem som sitter på toppen av Nav-pyramiden, eller i ministerstolen. Derfor vil vi også være forsiktige med å utbasunere bombastiske løsninger, og enkle løsninger finnes nok ikke. Men i parentes bemerket kan vi jo si at regjeringspartiene den gang, da Nav-reformen ble vedtatt, altså Høyre, Kristelig Folkeparti og Venstre, advarte mot å lage en slik stor skute i trygdesystemet, nettopp fordi den ville være så stor at den nærmest ville bli uhåndterlig.

Men det er historien. I dag sitter vi med et Nav som på veldig mange måter fungerer som det skal, men som likevel har noen store utfordringer. Som interpellanten og flere her har vært inne på i dag, er det mange som opplever fortvilte situasjoner i samhandlingen med Nav. Vi som stortingsrepresentanter hører mange av disse historiene fra dem vi representerer rundt omkring i landet. Og selv om nok ikke alle har like god grunn til å klage, er det dessverre slik at mange er fortvilet med god grunn.

Som sagt skal jeg ikke påstå at det er enkle løsninger på disse problemene som statsråden bare lar være å implementere av vond vilje. Det er likevel noen forslag som har kommet fra opposisjonen de seneste årene, som kunne ha hjulpet et stykke på vei. Blant de forslagene er nettopp Nav-ombudet, ikke en type politisk ombud som barneombudet eller likestillingsombudet, men en ombudsmann for brukerne etter modell fra pasientombudet som kunne bidra til å ivareta brukernes rettssikkerhet, og bidra til en forsvarlig velferdsforvaltning. Vi mener at det er et godt og konstruktivt innspill til hvordan Nav kan bli bedre, og jeg skjønner ikke hvorfor departementet så hardnakket motsetter seg det. Statsråden svarte ikke, slik jeg oppfattet det heller, interpellanten godt på det punktet, og jeg håper ikke at det er fordi forslaget har kommet fra feil partier.

Nav har ikke bare mange brukere, men også mange ansatte. De gjør hver dag – i hele landet – en stor innsats for at våre innbyggere skal få den hjelpen de trenger og har krav på, samtidig som fellesskapets midler skal forvaltes på en god måte. Det var derfor jeg så med bekymring på svaret på et av spørsmålene som vi hadde sendt inn i forbindelse med behandlingen av budsjettet nå i høst, der vi fikk vite at sykefraværet i Nav altså er høyere enn sykefraværet i resten av landet – i første kvartal i år var det sågar 2,8 prosentpoeng høyere. Det høres kanskje lite ut, men det innebærer altså at sykefraværet i IA-bedriften Nav var 45 pst. høyere enn i resten av norsk arbeidsliv. Det er svært bekymringsfullt at den organisasjonen vi har satt til å forvalte alle landets trygdeordninger – inkludert sykepengene – selv har så store problemer med sykefravær. Man kan i hvert fall ikke kalle det å gå foran med et godt eksempel. Jeg håper derfor at statsråden vil gjøre det hun kan for å ta noen grep i eget hus og sette eget hus i stand, samtidig som hun kommer med formaninger til resten av norsk arbeidsliv. Men vi forstår at det har vært krevende.

Helt til slutt vil jeg bare nevne et leserinnlegg som sto i Aftenposten i går, der en personaldirektør fortalte på en meget illustrerende måte hvordan reglene i den nye IA-avtalen for å følge opp sykmelding og fravær virker i praksis. Det ble uten tvil opplevd meget byråkratisk, og det fremsto også som saklig forklart. Skjemaene var mange og vanskelig tilgjengelige, og det syntes som om måten Nav legger til rette for de nye rapporteringene eller relasjonene med næringslivet på, tok uforholdsmessig stort hensyn til Navs behov og hvordan de ville ha det, uten å skjele til den praktiske håndteringen til IA-bedriftene i næringslivet. Da kan jeg spørre om ikke det er kontraproduktivt, for jeg håper at statsråden vil ta med seg dette og se på det litt mer med næringslivets behov for øye.

Karin Andersen (SV) [11:21:46]: Dette er en veldig viktig debatt, for Nav er på en måte grunnsteinen i velferden, og da er det utrolig viktig at tilliten er til stede. Jeg er overbevist om at alle partiene som sitter i denne salen, ønsker at Nav skal fungere, og derfor er det viktig å se på hva vi kan gjøre for at det skal fungere bedre. Jeg har jobbet med disse temaene nå siden i 1997, og det var ikke bare fryd og gammen før heller, da det var forskjellige etater. Men det er ingen unnskyldning for at det ikke skal fungere bedre nå – poenget var jo at det skulle fungere bedre. Flere har vært inne på det kanskje enkle, som ikke koster penger, men som også kan være vanskelig, nemlig at man blir møtt med respekt, og at man får korrekt informasjon når man henvender seg til Nav. Det er helt nødvendig. Jeg tror vi alle sammen kjenner sjøl at når vi blir møtt med respekt, er det lettere å ta inn over seg også litt negative meldinger. Men dette er vanskelig fordi Nav har et stort og komplisert regelverk å forholde seg til, og det er ikke sånn at alle skal kunne det.

Så til begrepet «generalistmodell», som også Røe Isaksen var inne på i sitt innlegg. Det er ikke en modell som er vedtatt av Stortinget eller, så vidt jeg vet, noen. Nav skal ikke bygge på en generalistmodell. Nav skal bygge på en modell der du blir møtt og veiledet og får hjelp av en person som kan hente inn informasjon fra de andre som kan. Det er modellen. Det er viktig at det er det vi tenker på. Men det er altså et veldig komplisert regelverk, så det tar tid med opplæring i dette. Det er man i gang med. Det er også mange nye ansatte, og det har tatt tid. Derfor forstår jeg frustrasjonen hos dem som åpenbart også får feil informasjon av og til eller ikke tilstrekkelig informasjon. Det er dessverre for mange av dem.

Så er det regelverket. Er regelverket for komplisert, og særlig for å møte det som Røe Isaksen var inne på, og som jeg er veldig opptatt av, og som regjeringen er opptatt av, nemlig skreddersøm? Ja, det kan hende. Men det er noen dilemmaer knyttet til å gjøre regelverket mer skjønnsbasert eller mer åpent, for da er det åpent for større forskjellsbehandling og mer individuelle forskjeller også knyttet til saksbehandlers vurdering. Det kan være riktig, og det kan bli feil. Det jeg i hvert fall vet, er at de som stiller svakest, og som har minst muligheter til sjøl å kunne systemet og kunne sammenligne, er de som mest trenger klare regler. Erfaringen er at dess mer man blir skjønnsvurdert, dess mer risikerer man at de som på en måte er litt utenfor normen og har mange problemer, får mindre av de rettighetene de faktisk ville ha hvis regelverket var klarere. Så det er litt sånn rettssikkerhet mot vilkårlighet. Dette skal også passe med det vi selvfølgelig vet: at folk trenger individuell oppfølging.

Reglene må hele tiden vurderes for at dette skal fungere best mulig, men jeg tror vi er nødt til å se på en del av dette regelverket, nettopp for å få til den skreddersømmen som vi alle ønsker.

Så er det arbeidsverktøyene, bl.a. IKT-systemet, som alle vet har store mangler, og som bidrar til at man sluker personalressurser, men også til at ting ser ut til å gå feil. Det er viktig og riktig å få det på plass. Men det er også sånn at når man putter ting inn i et datasystem, er det veldig vanskelig å finne og på en måte rette opp noen av disse sakene som jeg får på mitt bord, nemlig at det er en krone feil her eller en krone feil der; det er liksom umulig å få rettet opp igjen noe som har kommet inn i et system som går av seg sjøl. Det er også et dilemma i slike systemer. Da er det viktig at Nav og andre etater som har ansvar på dette feltet, lærer seg å samarbeide, sånn at de internt kan løse i hvert fall det som er feil, og som ikke er intendert av brukeren.

Så handler det selvfølgelig om ressurser inn i dette systemet, at man har nok ressurser til å møte de behovene som brukeren har. Jeg har vært rundt på ganske mange Nav-kontorer, og det er ikke noen tvil om at mange av de ansatte som skal følge opp folk som f.eks. får arbeidsavklaringspenger, har svært mange brukere å følge opp. Nå registrerer jeg at det i hvert fall er et svært bredt flertall framover for de ressursene vi skal ha inn i Nav-systemet til neste år, og det er positivt. Jeg håper at vi da ser bedringer på dette til neste år.

Heidi Greni (Sp) [11:27:10]: Jeg vil takke representanten Røe Isaksen for å ta opp et viktig tema. Et velfungerende Nav er helt avgjørende, både for oss som samfunn og for svært mange enkeltpersoner. Det er et stort ansvar å være samfunnets sikkerhetsnett. Dette ansvaret deler organisasjonen Nav med oss, som er lovgivende og bevilgende myndighet.

La meg understreke én ting: Det er den norske arbeidsstokken som utgjør den dominerende delen av vår nasjonalformue. Den er 10–15 ganger mer verdt enn verdien av all oljeformue og annen realkapital. Samfunnsgevinsten av flere folk i arbeid kontra trygd ble beregnet av Econ i 2010. De fant at en økt yrkesdeltakelse av personer som kunne ha tatt ut tidlig pensjon, i størrelsesordenen 45 000 årsverk, ville ha gitt en gevinst på 20 mrd. kr i året og en redusert årlig utgift på 12 mrd. kr. Vi har med andre ord store arbeidskraftreserver.

Fast arbeid og romslig inntekt er den viktigste forutsetningen for et godt liv. Det gjelder også de av oss som ikke har full arbeidsevne. Nav betyr mye for å få flere ut i arbeid og for å øke arbeidsnærværet.

Vi vet at det nytter. Men vi hører sjelden om solskinnshistoriene. Jeg kjenner personlig mange med redusert arbeidsevne som er tilbake i arbeid, enten helt eller delvis, etter hjelp fra Nav. Jeg har selv erfaringer fra å være med i de prosessene, med et positivt samarbeid med Nav, både som tillitsvalgt og som arbeidsgiver.

Det er også store forskjeller mellom Nav-kontorene. Små kontorer har ofte gode resultater. Små kontorer har mye bedre brukertilfredshet enn store. Dette er stikk i strid med spådommene da Nav-reformen ble innført. Mange snakket om at reformen var avhengig av en kommunestrukturendring. Småkommunene hadde ikke mulighet til å klare disse oppgavene. Nå virker det heller som om løsningen kanskje kunne være å dele opp de store kommunene i flere små enheter, for det er i de store kommunene utfordringene er størst.

I en slik debatt er det mange forhold vi kan fokusere på. Jeg ønsker å fokusere på Navs viktigste oppgave: det å være til stede i lokalmiljøet. Med det mener jeg nærhet mellom Nav og innbyggerne, nærhet mellom Nav og bedriftene, nærhet mellom Nav og helsevesenet og nærhet mellom Nav og kommunene.

Rundt 450 kontorer skulle være et godt utgangspunkt. Etableringen av Nav har vært en lang og omfattende prosess. Vi må likevel passe på at Nav underveis i prosessen holder fast ved sine hovedmål, og særlig utgjør en helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning.

En forutsetning for å lykkes med dette er at flest mulig beslutninger og mest mulig kompetanse ligger hos dem som møter brukeren. Mange brukere opplever frustrasjon ved at beslutninger som gjelder dem, flyttes bort til usynlige saksbehandlere i forvaltningsenhetene. Vi må våge å stille spørsmål om det er en hensiktsmessig organisering. Vi lovet at folk skulle møte all kunnskapen og hjelpen innenfor én dør. Nå er det flere som trenger hjelp til å komme igjennom systemet, også blant dem som før fikk hjelp i førstelinjen.

Et betydelig ansvar for at Nav skal fungere, ligger på oss som bevilgende myndighet. Vi må først sørge for at Nav har de redskapene som trengs for å gjøre en god jobb. Datasystemet som Nav har i dag, er utgått på dato. Navs ansatte skal bruke arbeidsdagen til å hjelpe folk i arbeid og aktivitet – ikke på å plotte informasjon fra ett datasystem til et annet.

Det viktigste er at de som står på innsiden av døra, er de som har kompetansen. Jeg tror mange Nav-ansattes erfaringer og tilbakemeldinger er oversett. Det trengs bedre organisering og et mer ryddig opplæringstilbud for de ansatte, og vi må rett og slett flytte mer av kompetansen og beslutningsmyndigheten til den arenaen der saksbehandleren møter brukeren – til lokalkontoret.

Vi må også sørge for at de reglene vi vedtar, er enklest mulig. Jeg er opptatt av at kommunestyrene rundt om i landet skal engasjere seg i arbeidet med Nav. Nav er et partnerskap mellom kommunene og staten.

Nav er ikke ferdigstøpt. Jeg, og Senterpartiet, er opptatt av at brukerfokuset skal settes fremst i all videre utvikling i Nav.

Kjell Ingolf Ropstad (KrF) [11:32:26]: Først vil jeg takke interpellanten for en viktig interpellasjon, og for en god debatt. Det har kommet fram mange viktige momenter som jeg håper statsråden tar med seg – og også Nav tar inn over seg – for det var knyttet store forventninger til Nav da reformen ble vedtatt i Stortinget med et bredt flertall i 2005.

Intensjonen med Nav-reformen var selvsagt at en ønsket mer helhetlig tenkning; en ønsket å hjelpe flere mennesker til å komme i aktivitet og hindre at de kom på passiv ytelse. At det ville bli utfordrende, visste alle, men jeg tror det var få som hadde trodd at vi skulle være der vi er i dag, da reformen ble vedtatt i denne sal for seks år siden.

Brukerundersøkelsene som Røe Isaksen viser til, som har gått ned hvert eneste år, viser at utfordringene er store. Det er også ting som har gått i riktig retning, og det er det viktig å ta med seg. Nav er enormt viktig, Nav er nettopp det virkemidlet det offentlige har for å møte de menneskene som har falt utenfor, eller som er i en vanskelig situasjon og holder på å falle utenfor, og som trenger at det offentlige kan stille opp for dem. Sånn sett er kanskje Nav det aller viktigste verktøyet det offentlige har for å hjelpe mennesker til å få et enda bedre liv, eller for å hjelpe dem til å holde seg i arbeid.

Det er utrolige muligheter som ligger i Nav. Men Nav og Nav-kontorene er helt avhengig av at vi som sitter i denne salen, gir dem verktøy og det handlingsrommet de trenger for å lykkes med jobben.

Jeg vil peke på noen nøkler som vi i Kristelig Folkeparti mener er viktige. For å få Nav til å fungere er det selvsagt at en trenger et bedre samarbeid mellom kommune og stat. Når Nav er sammensatt på den måten det er, er det svært utfordrende for mange Nav-ansatte og Nav-ledere å oppleve at samarbeidet ikke er bedre.

Et annet punkt er de ansatte. Det er de ansatte som skal utøve arbeidet – eller nå de målene vi har. Derfor er antallet ansatte viktig. Sykefraværet, som flere har vært inne på, viser at det er store utfordringer, og at de ansatte ikke nødvendigvis har det lett. Men det er også viktig at de ansatte er mange nok til å kunne fordele brukere seg imellom og ha tid til å følge opp den enkelte brukeren. Det er helt avgjørende.

Et tredje punkt er IKT-systemet. Heldigvis er det lagt gode planer for nye investeringer. Men vi vet at det kan ta opp mot seks år – kanskje enda lenger. Vi vet at det ble startet systemer på slutten av 1980- og begynnelsen av 1990-tallet som aldri ble noe av, fordi det var krevende. Jeg tror det er viktig at ikke Stortinget rusher igjennom og presser for hardt på når det gjelder nytt IKT-system. Men jeg tror også det er veldig viktig at det arbeidet kommer på plass så fort som mulig, fordi det at søknader «forsvinner» på grunn av at datasystemene ikke samarbeider – alt ekstraarbeidet som ligger i forskjellige datasystemer – går ut over oppfølgingen av den enkelte brukeren.

Et annet punkt er tiltaksplasser. For at Nav-kontorene skal fungere og kunne hjelpe brukerne, er de helt avhengig av å ha noe å tilby dem. Det gjelder kvalifiseringsprogram, det gjelder arbeidsmarkedstiltak. En ser en utvikling der det blir stadig flere mennesker som går på arbeidsavklaringspenger, som har nedsatt arbeidsevne og ikke får de tiltakene de trenger. Det er ikke å bli møtt. Det å måtte stå i en lang kø før du får den oppfølgingen og det tilbudet du trenger for å komme tilbake i arbeid, er ikke å bli møtt.

Et punkt som flere har vært inne på, er Nav-ombudet. Når jeg – i likhet med alle andre – får mailer og sitter og leser og hører historier, snakker med folk og får historier som er utrolig krevende å forholde seg til fordi en ser at det åpenbart er begått feil, så legger jeg også merke til at de menneskene som er ressurssterke, ofte vinner fram, mens de menneskene som ikke har like mye krefter til å kjempe mot Nav, ikke vinner fram. Jeg tror et Nav-ombud kunne ordnet opp i det.

Et siste punkt går på det å bli sett. Mailene, telefonene, historiene – for oss alle handler det i bunn og grunn om å bli sett. Det å bli møtt med respekt, som andre var inne på, er kanskje nøkkelen også for å ha litt mer tålmodighet med Nav. Dette er det nok ikke nødvendigvis statsråden som kan fikse, men jeg tror at hvis de ansatte får mer tid og også har mer vilje til å lytte – og mer forståelse – vil det kunne løse seg enda bedre.

Torbjørn Røe Isaksen (H) [11:37:50]: Takk for innspill til debatt og diskusjon.

Det blir jo lett en debatt om alt, og det var ikke meningen at det skulle være en debatt om alt, for hensikten fra vår side var rett og slett å peke på at hvis det er sånn at flere blir misfornøyd med systemet, må man også se på hvordan menneskene som jobber i systemet, har det. Da er det faktisk relevant med f.eks. sykefraværet i Nav-systemet.

Men jeg har lyst til å forsøke å konsentrere meg om noen av de konkrete tingene som det går an å gjøre noe med, nå mot slutten. Jeg må bare nevne noe som jeg synes er veldig rart. Er det det å påpeke at Nav har høyt sykefravær, som er å snakke ned velferdssamfunnet? Er det det å påpeke at Nav skal møte folk med respekt, som er å snakke ned velferdssamfunnet? Jeg har litt problemer med å forstå hvor den påstanden kom fra. Men sånn er det kanskje hvis man ikke skriver innlegg basert på det som blir sagt, men bare får dem fra Youngstorget på en eller annen måte.

Jeg synes representanten Reiertsen sa det veldig godt, at det er noen tiltak man kan gjøre gratis. Hele komiteen er enig om at man må ha IKT-satsing, f.eks. – det er viktig. Det er ikke gratis. Men det som det er mulig å gjøre noe med, gratis, er hvordan Nav møter mennesker. Da er det to spørsmål jeg har stilt meg i løpet av denne debatten. Det ene er: Har Nav en klar nok intern rutine for å klargjøre for brukerne hva Nav har ansvar for, og hva Nav ikke har ansvar for? Jeg synes det er bra når f.eks. Nav-direktøren er ute og sier, gjennom Dagsrevyen, at Nav ikke kan ta ansvar for alt. Det tror jeg nesten alle, også Navs brukere, vil være helt enig i. Men har Nav klare rutiner på det internt, nettopp sånn at brukerne vet hva de kan forvente, men også hva de ikke kan forvente?

Det andre er jo dette punktet med – og som jeg synes er veldig alvorlig – at det er færre brukere nå som mener at de blir møtt med respekt, eller i hvert fall er det dårligere skår på respekt enn det var i 2008. Jeg tror ikke det har noe med media å gjøre. Uten at jeg foreslår det, er det jo sånn at noen servicebedrifter f.eks. har serviceplakater. De kurser sine ansatte i å møte kundene med respekt. Det er ikke noen grunn til at man skal bli møtt med mer respekt når man skal kjøpe brød eller vaskemaskin enn når man kommer til det offentlige og skal søke om midler til livsopphold.

Det andre er: Har man god nok kursing? Er det sånn at de som faktisk sitter der og møter brukerne i Nav-systemet, har trening i å møte mennesker? Eller er det sånn at de ikke har det? Har man klar nok ledertrening? Er det et klart mål for ledere rundt om i Nav-systemet at man ikke bare skal levere på andre resultater, men også levere på at brukerne som er der, skal få tilbudet sitt, og at de også skal føle at de møtes med en helt grunnleggende respekt? Det koster kanskje litt å trykke opp en serviceplakat, men den veldig store utgiften for Nav tror jeg ikke det er. Alt i alt er det nok sånn som representanten Reiertsen sa, at dette er gratis.

Så vil jeg bare til slutt nevne Nav-ombud, men det kommer sikkert statsråden tilbake til.

Statsråd Hanne Inger Bjurstrøm [11:41:01]: Representanten Røe Isaksen startet med å si at dette er en bred debatt, og det må jeg virkelig si. Poenget er – og det skal vi være klar over – at det vi sitter her og diskuterer, er hele Velferds-Norge. Nav er hele Velferds-Norge. Sånn sett er det egentlig et veldig uegnet forum for å diskutere en så viktig sak. Vi ser at representanten går fra å diskutere alt, hele modellen, til å diskutere plakater på Nav-kontoret. Det er veldig vanskelig for meg å gå inn i den debatten på tre minutter, for det er en veldig viktig debatt. Det er en utrolig spennvidde.

Vi må bare være enige om, tror jeg – i hvert fall her – at dette er en riktig reform. Så tror jeg vi skal være enige om at den ekspertgruppen jeg satte ned, og som så på dette da jeg startet som statsråd i 2010, sa at dette er en riktig reform, og det er riktig det dere gjør nå. Så sa de videre: Ikke kludre med dette nå. Nav trenger ro, men de trenger også gode arbeidsforhold. Jeg er veldig glad for at noen representanter har vært veldig tydelige på det.

Så er jeg veldig opptatt av at det ikke må bli en sovepute, for det er veldig lett å si at det har vært mye problemer, store utfordringer, og derfor må vi ta ting trinnvis. Sånn må det ikke bli. Vi må hele tiden passe på at jeg og regjeringen og Stortinget har trykk på at Nav hele tiden skal bli bedre.

Nav gjør veldig mye bra, og jeg er veldig glad for å høre dem som har sagt dette. Jeg er veldig glad for å høre dem som også har sagt at vi må se på forholdene for dem som jobber der. Jeg mener at veldig mange i Nav gjør en utrolig viktig jobb, og jeg tror at det er viktig at vi også snakker det opp, for Nav består av ansatte. Dere er også selv veldig opptatt av at det å møte med respekt også handler om hvordan man ser på seg selv.

Derfor er jeg litt engstelig for den måten som noen representanter nå har snakket om brukerundersøkelser på. Brukerundersøkelser er grunnleggende viktig for at vi hele tiden skal møte brukerne på den aller beste måten, men vi må passe på at vi hele tiden snakker på en måte som lager de riktige forventningene til Nav, men ikke minst til brukerne, og ikke minst til de ansatte i Nav. Vi har egentlig et veldig ansvar for hvordan vi snakker om disse tingene, fordi det har noen effekter i systemene utover det vi kanskje sier her i salen.

Helt til slutt, ombud: Jeg har registrert at mange har vært opptatt av det. Årsaken til at jeg ikke har kommentert det før nå i sluttinnlegget mitt, er ikke at jeg ikke ønsker å kommentere det, men at jeg har måttet kommentere alt, fra hele strukturen til plakater på kontorene. Da kommer ombud som en «grand finale», for å si det på den måten.

Poenget er at jeg er grunnleggende opptatt av rettssikkerheten til Nav-brukere, like mye som dere andre her i salen er. Det er egentlig ikke så veldig mange her nå, men det er mange som hører på, regner jeg med. Vi må bare hele tiden diskutere hvordan vi gjør det på en best mulig måte. Ombud er én variant. Jeg har vært personlig engasjert og trodd at ombud hadde vært en riktig variant. Jeg er ikke ferdig konkludert i det spørsmålet. Jeg er veldig opptatt av at vi har et kompetanseproblem i Nav når det gjelder å få de gode folkene. Det er ikke gitt at det å bygge opp en ombudsfunksjon vil være bra. Det er mulig at det er en måte å ta ressursene våre på. Kanskje er det andre eksisterende ordninger som er bedre. Men jeg lover at jeg veldig snart kommer tilbake med en konklusjon på dette som skal ivareta rettssikkerheten til brukerne på den aller beste måten.

Presidenten: Sak nr. 3 er dermed ferdigbehandlet.