Dokument nr. 15:1830 (2010-2011) Innlevert: 25.08.2011 Sendt: 25.08.2011 Svart på: 06.09.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm
Vigdis Giltun (FrP): En person som har klaget til NAV pensjon i Oslo på utregning av tilleggspensjonen fikk beskjed om at behandlingstiden var 6 måneder. Hun har nå ventet i over 9 måneder på å få saken behandlet, og får ikke svar på når hun kan få svar på klagen når hun ringer for å etterlyse saken. Hva er årsaken til at NAV pensjon ikke klarer å behandle sakene innenfor fristen klager har fått oppgitt, og hvorfor holdes ikke klager orientert hvis det oppstår problemer med å overholde fristen?
Hanne Inger Bjurstrøm: Representanten Vigdis Giltun stiller spørsmål som vedrører en klage til NAV Pensjon. Da brukeren ikke er identifisert, kan jeg ikke kommentere saken spesielt. Arbeidsdepartementet mottar imidlertid også en del henvendelser fra brukere som opplever at de ikke er blitt godt nok ivaretatt av Arbeids- og velferdsetaten. Ofte gjelder dette brukere som opplever lang saksbehandlingstid, manglende service eller tilgjengelighet. Dette er forhold som jeg tar alvorlig.Denne saken gjelder NAV pensjon. Jeg har fått opplyst fra Arbeids- og velferdsdirektoratet at antall saker som ligger til behandling ved denne enheten er på vei ned. I første tertial 2011 var det drøye 30 pst færre saker til behandling sammenlignet med foregående tertial. Denne kraftige reduksjonen i antall saker som var til behandling fra ett tertial til det neste, skyldes ikke minst at saksbehandlingstiden i de fleste saker på dette området har gått kraftig ned.Det er likevel beklagelig at ventetiden i enkelte tilfeller er for lang. I departementets tildelingsbrev for 2011 er det bl.a. derfor lagt vekt på Arbeids- og velferdsetaten skal møte brukerne med service, informasjon og tilgjengelighet. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser at de har stor oppmerksomhet rettet mot å behandle brukerne på en god måte og i tråd med departementets retningslinjer. Generelt skal alle brukere som ikke får behandlet sin sak innen angitt tid få et nytt varsel med konkret tidsangivelse for når de kan forvente at saken er ferdigbehandlet. Slike varsler er for eksempel aktuelle i enkelte utenlandssaker der Arbeids- og velferdsetaten må avvente nødvendige opplysninger fra utenlandske myndigheter. Bruker har anledning til å klage på etatens saksbehandling ved å fremsette en serviceklage overfor enheten som har håndtert saken. Enheten vil da få en anledning til å foreta en gjennomgang av saken og den service og samarbeid med brukeren som har funnet sted. Det arbeides nå med ulike alternativer med sikte på å forbedre etatens håndtering av klager som ikke passer inn i dagens formaliserte klageordninger.Dessverre opplever enkelte brukere relativt lange saksbehandlingstider. Jeg er derfor opptatt av at Arbeids- og velferdsetaten arbeider med tiltak for å redusere saksbehandlingstidene. Arbeidet med å redusere saksbehandlingstiden under de ulike ordninger kan imidlertid ikke betraktes isolert. Det må veies opp mot kvaliteten i saksbehandlingen og etatens arbeid med å følge opp brukere. Jeg tillegger god kvalitet i saksbehandlingen stor vekt fordi dette skal sikre korrekte ytelser.