For aktører i privat sektor er det svært viktig at kundene er
fornøyde, for misfornøyde kunder er en trussel mot inntjeningen.
Slik er det ikke i offentlig sektor. Staten krever inn like mye
penger fra den enkelte uansett hvor misfornøyd man er med tjenestene. Innen
transportsektoren har man på mange områder en blanding av offentlig
og privat virksomhet, der infrastruktur som veier i utgangspunktet
er et offentlig ansvar, mens andre fritt kan bruke veiene. På de
områdene der staten bruker skattebetalernes penger, er det viktig
at man måler kunde-/brukertilfredshet som ett av flere verktøy for
å vurdere om pengene er vel anvendt. Forslagsstillerne tar i dette
representantforslaget til orde for jevnlige målinger av kunde-/brukertilfredsheten
innenfor vei-, jernbane-, fly- og skipstrafikk på de områdene der
skattebetalernes penger brukes.
NSB er et eksempel på hvordan man kan måle kunde-/brukertilfredshet.
Staten og NSB har inngått en ny trafikkavtale om kjøp av transporttjenester
som gjelder fra 1. januar 2012 til 31. desember 2017. I avtalen
kommer det frem at NSB skal oppnå en kundetilfredshet på minimum
65 prosentpoeng hvert år. Bestemmelsene for nøyaktig hva som skal
måles, finnes i bilag B til trafikkavtalen:
«G) Leverandøren skal gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse
som muliggjør måling av utviklingen i kundenes tilfredshet med hensyn
til de viktigste faktorene ved togproduktene, spesielt ift. renhold,
vedlikehold (herunder hærverk) og togtype.
1. Leverandøren skal presentere
overordnede resultater av kundetilfredshetsundersøkelsen for Oppdragsgiver
per togproduktgruppe som beskrevet i KTI, sammenlignet med tilsvarende
data for tidligere år.
2. Leverandøren skal i tillegg presentere følgende data
per togprodukt som beskrevet i KTI sammenlignet med tilsvarende
data for tidligere år:
a. Hvor fornøyd de reisende er med
renholdet av materiellet som benyttes
b. Hvor fornøyd de reisende er med vedlikeholdet (herunder
hærverk) av materiellet som benyttes
c. Hvor fornøyd de reisende er med typen togmateriell som
benyttes beskrevet pr. togtype»
Forslagsstillerne er ikke fornøyd med at avtalen mellom staten
og NSB innebærer en målsetting der kundetilfredsheten ikke trenger
å være mer enn 65 prosentpoeng, men prinsippet om at kunde-/brukertilfredsheten
skal måles, er bra.
Innbyggerundersøkelsen (Difi-rapport 2010:01) fra Direktoratet
for forvaltning og IKT avdekket en gjennomgående misnøye med norske
fylkesveier, riks- og europaveier. Kollektivtransporten kom noe bedre
ut enn standard på veier og gater, men også kollektivtransporten
har et forbedringspotensial. Det ble også avdekket at mange mener
at det offentlige sløser med ressursene. Undersøkelsen ble gjennomført
blant et representativt utvalg av befolkningen fra 18 år og over,
og utvalget som i utgangspunktet omfattet 30 000 personer ble trukket
tilfeldig fra Folkeregisteret. Forslagsstillerne mener at forholdene
som ble avdekket i undersøkelsen tilsier at man jevnlig måler kunde-/brukertilfredsheten
for veiene, og har flere ganger fremmet forslag om dette – senest
i forbindelse med statsbudsjettet for 2012 i Innst. 13 S (2011–2012).
I tillegg til veinettet brukes skattebetalernes penger på en rekke
andre transportområder, både når det gjelder infrastruktur og drift.
På statsbudsjettet for 2012 brukes det for eksempel penger på havner,
farleder, flyplasser, kollektivtrafikk og investeringer i jernbanelinjer.
Forslagsstillerne mener at man også på disse områdene bør måle kunde-/brukertilfredshet.
KTI (Indeks for kundetilfredshet) er et nyttig verktøy dersom
det brukes på en riktig måte til å få best mulige tjenester for
hver enkelt skattekrone. Forslagsstillerne ønsker årlige målinger
av kunde-/brukertilfredshet med kvaliteten på transporttilbudet innenfor
vei-, bane-, båt- og flytransport i Norge, og presiserer at det
for hvert transportområde handler om å måle tilfredsheten for det
som er statens ansvar. Forslagsstillerne mener for eksempel ikke
at staten skal måle kunde-/brukertilfredsheten for hvert flyselskap,
men kun på ruter der staten kjøper transporttjenester samt flyplasser
som enten er statlige (drives av Avinor) eller mottar statlige tilskudd.
Måling av kunde-/brukertilfredshet er viktig, men man må passe
på å ikke trekke tolkningen av resultatene av slike undersøkelser
for langt. Det er for eksempel lett å gå i en felle der man ser
på lav KTI som et bevis for økt bruk av skattebetalernes penger
på det aktuelle området. Alle er for bedre offentlige tjenester
så lenge man ikke setter dette opp mot noe annet, for eksempel «Vil
du ha flere togavganger eller X kroner i lavere skatt?». Et annet
eksempel er at høy kunde-/brukertilfredshet hos Vinmonopolet ikke
automatisk tilsier at det er riktig at folk flest fortsatt ikke
skal få lov til å kjøpe vin i nærbutikken. Det er av samme grunn
ikke slik at høy KTI nødvendigvis beviser nytten av store investeringer
som allerede er gjennomført ved at et stort antall skattebetalere
subsidierer transport for et lite antall godt fornøyde brukere.
Det er imidlertid ingen tvil om at KTI er et fenomentalt verktøy
når det brukes riktig, og at dette verktøyet bør brukes i langt
større grad enn i dag.