Skriftlig spørsmål fra André N. Skjelstad (V) til arbeids- og inkluderingsministeren

Dokument nr. 15:658 (2007-2008)
Innlevert: 13.02.2008
Sendt: 14.02.2008
Besvart: 25.02.2008 av arbeids- og inkluderingsminister Bjarne Håkon Hanssen

André N. Skjelstad (V)

Spørsmål

André N. Skjelstad (V): I Dagsavisen 12. februar 2008 framkommer det at NAVs servicetelefon er gratis hvis en ringer 800-nummeret fra en fasttelefon, men ikke for de som ringer med mobiltelefon.
Synes statsråden at dette er en god ordning?

Begrunnelse

Servicetelefonen til NAV er viktig for både trygdede, arbeidsledige og sosialklienter. Og det er aktuelt for disse gruppene å benytte den. På NAVs egne hjemmesider kan vi lese at servicetelefonen er gratis dersom du ringer fra fasttelefon, men for mobiltelefon gjelder egne satser. Stadig flere, ikke minst de unge, baserer seg i dag kun på mobiltelefon. Det er også de unge som har dårligst råd. Når utviklingen går i retning av mobiltelefon framfor fasttelefon, blir det gammeldags og ikke rettferdig av NAV å ha en servicetelefon som bare er gratis for noen og ikke for alle.


Bjarne Håkon Hanssen (A)

Svar

Bjarne Håkon Hanssen: Jeg har i forbindelse med spørsmålet fra stortingsrepresentant Skjelstad vært i kontakt med Arbeids- og velferdsdirektoratet om etatens telefoniløsninger.

I utgangspunktet bæres kostnadene ved telefonsamtaler til Arbeids- og velferdsetaten av innringer etter vanlige takstregler. De brukere som benytter mobiltelefon til lokalnumre, vil betale mer enn de brukere som ringer fra fasttelefon. Direktoratet har opplyst at om lag 80 pst. av alle innkomne samtaler til etaten mottas av vanlige 8-sifret telefonnumre.

Det er imidlertid noen unntak. Dette gjelder bl.a. samtaler til 800-nummer. Bruken av 800-nummer omfatter om lag 3 pst. av alle innkomne telefonsamtaler til etaten. For 800-nummeret som omtales i dette spørsmålet, går dette telefonnummeret til NAV Servicesenter som gir brukerstøtte for de brukerne som benytter seg av tjenestene på www.nav.no. Dette gjelder eksempelvis de brukere som ønsker å sende inn elektroniske meldekort, men får problemer av teknisk karakter. I slike tilfeller kan brukerne utnytte 800-nummer som er gratis fra fasttelefon. Dette betyr at brukerne ikke får telefonkostnader om tekniske problemer ved denne selvbetjeningsløsningen skulle oppstå. Bruk av gratis 800-nummer vil på denne måten oppmuntre til bruk av selvbetjeningsløsningen i motsetning til om brukerne selv måtte dekke telefonkostnadene. Videre er 800-nummer ikke bundet opp til et geografisk område og henvendelser til et 800-nummer kan omdirigeres internt i etaten. Det betyr bl.a. at hvis ett kundesenter blir utilgjengelig, så kan henvendelsen omdirigeres til et av de andre kundesentrene. Det er avtaler mellom teleoperatørene som gir prisstrukturen for 800-nummer.

Stadig flere benytter seg av mobiltelefon i stedet for fasttelefon. Enkelte grupper, ofte mottakere av sosialstønad og ungdom, ringer oftere fra mobiltelefon med kontantkort eller med et dyrt abonnement. For å bidra til å redusere kostnadene ved å ta kontakt med Arbeids- og velferdsetaten for alle brukere, har etaten til utprøving en såkalt "call-back funksjon" ved kundesenteret i Rogaland. I call-back funksjonen får innringeren tilbud om å bli ringt tilbake etter en viss ventetid uten å miste plassen sin i køen. Dersom utprøvingen av en slik call-back funksjon gir gode resultater, vil Arbeids- og velferdsdirektoratet vurdere implementering av en slik call-back løsning for alle kundesentrene i etaten.

I fem fylker har Arbeids- og velferdsetaten egne kundesentre som betjener inngående telefoner til NAV-kontorer og andre enheter i fylket. Målet er at kundesentrene raskt skal besvare kurante spørsmål fra brukerne. Kundesentrene i etaten tilbyr å ringe innringer tilbake, slik at selve samtalen dekkes av kundesenteret. Også for NAV-kontorene vil det være mulig for innringer å be om å bli ringt tilbake av kundebehandler, slik at kostnadene ved samtalen belastes NAV-kontoret.

Alle brukere av Arbeids- og velferdsetaten har et tilgjengelig NAV-kontor eller et NAV Arbeid/NAV Trygd-kontor i hver kommune. På NAV-kontoret vil man få personlig hjelp og veiledning. Der vil det også være tilgjengelig telefoner som kostnadsfritt kan benyttes. På alle NAV-kontor er det også fri adgang til å benytte datamaskiner med tilgang til Internett.

Etaten er opptatt av å utvikle brukervennlige løsninger, noe jeg er tilfreds med.