Skriftlig spørsmål fra Gjermund Hagesæter (FrP) til fornyings-, administrasjons- og kirkeministeren

Dokument nr. 15:996 (2009-2010)
Innlevert: 09.04.2010
Sendt: 12.04.2010
Besvart: 22.04.2010 av fornyings-, administrasjons- og kirkeminister Rigmor Aasrud

Gjermund Hagesæter (FrP)

Spørsmål

Gjermund Hagesæter (FrP): Mange opplever møtet med offentlige instanser som vanskelig og lite service fokusert. Siden brukere av blant annet kommunale tjenester ikke kan skifte til andre dersom de er misfornøyd med servicen, er det viktig å sikre at all kundekontakt skjer på en vennlig og profesjonell måte. For å sikre dette bør sentrale myndigheter legge til rette for f. eks. servicekurs og manualer for hvordan god kundekontakt skal utøves.
Vil statsråden ta initiativ slik at møtet med offentlige innstanser kan bli lettere og mer vennlig enn i dag?

Begrunnelse

Utgangspunktet for dette spørsmålet er ikke at offentlig kundebehandling er dårlig og privat kundebehandling er bra. Hver dag blir det utøvd både god og dårlig kundebehandling uavhengig av om privat eller offentlig. Forskjellen er imidlertid at dersom man er misfornøyd med den måten man blir behandlet av private kundebehandlere så kan man i de fleste tilfeller velge en annen. Dersom man er misfornøyd med den måten en blir behandlet på i møte med offentlige instanser er et slikt skifte vanligvis umulig.
Dette medfører at offentlige instanser ikke vil miste sitt eksistensgrunnlag selv om de opptrer lite service orientert overfor sine kunder / brukere. På bakgrunn av dette er det viktig at det fra sentrale myndigheter blir lagt best mulig til rette for at den offentlige servicen er så god som mulig. Dette kan gjøres ved at det f.eks. utarbeides manualer for hvordan offentlig saksbehandling skal utøves og at det legges til rette for servicekurs / smilekurs for offentlig ansatte. Bakgrunnen for spørsmålet er derfor om Statsråden fremover vil legge bedre til rette for god offentlig service eller om hun mener at dette er tilfredsstillende slik det er i dag.

Rigmor Aasrud (A)

Svar

Rigmor Aasrud: Jeg er enig i at møtet med offentlige instanser mange steder kan bli lettere og vennligere enn i dag. Regjeringen er opptatt av at vi skal ha en offentlig sektor som er brukerrettet og som tar innbyggerne med på råd og involverer dem i utformingen av politikk og tjenester. Vi har derfor flere ulike arbeid på gang som alle har som mål å gjøre innbyggernes møte med det offentlige bedre.
For det første gjennomførte vi i 2009 for første gang en stor nasjonal undersøkelse av innbyggernes oppfatninger og erfaringer med offentlig tjenester; innbyggerundersøkelsen. Undersøkelsen viser at 70 prosent har godt inntrykk av kvaliteten på de statlige tjenestene sett under ett, og 67 prosent er fornøyd med de kommunale tjenestene. Samtidig viser undersøkelsen at det er store forskjeller mellom de ulike tjenestene, og mange virksomheter har et forbedringspotensial. I høst får vi svar på andre del av innbyggerundersøkelsen, som kartlegger mer detaljert hva det er som fungerer godt og hva det er som fungerer dårlig på 23 store tjenesteområder i offentlig sektor. Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) vil formidle resultatene fra denne delen av undersøkelsen til de fagansvarlige departementene og etatene. Alle data vil da også være tilgjengelige på www.difi.no. Innbyggerundersøkelsen er planlagt gjennomført annethvert år. Det vil derfor være mulig å måle utviklingen og se om møtet med det offentlige faktisk blir bedre. Tallene vi får fra innbyggerundersøkelser er viktig kunnskap for oss når vi skal videreutvikle og forbedre offentlige tjenester.
For det andre jobber vi nå med en kartlegging av statlig brukerretting, slik at vi samlet sett skal få en mer systematisert kunnskap om hvordan virksomhetene jobber sammen med brukerne for å tilpasse og forbedre kvaliteten på sine tjenester. Det er viktig å synliggjøre gode eksempler så vi kan lære av hvordan noen etater har lykkes i å skape et bedre møte med innbyggerne.
Videre så jobber jeg med å kunne tilby ”et digitalt førstevalg” til brukere av offentlige tjenester. Digitalt førstevalg innebærer at det i motsetning til i dag vil være digitale tjenester som tilbys som det automatiske førstevalget til brukere av offentlige tjenester. Ifølge SSB benyttet 81 prosent av befolkningen internett for å ta kontakt med offentlige myndigheter i 2009. Det er flere fordeler, både for innbyggerne og forvaltningen, ved å ta i bruk elektroniske selvbetjeningsløsninger: Brukerne av tjeneste slipper for eksempel å forholde seg til åpningstider på offentlige kontorer, og digitale tjenester kan i større grad enn dagens manuelle tjenester være utformet etter brukerbehov, og ikke etter hvordan forvaltningen er organisert. Og ved å tilby digitale selvbetjeningsløsninger kan vi frigjøre ressurser til service og informasjon til de brukerne som virkelig trenger det. Med andre ord: Enklere og bedre både for dem som ønsker å benyttet seg av offentlige selvbetjeningsløsninger på internett og for dem som trenger ekstra veiledning eller hjelp.
Sist, men ikke minst: Om innbyggerne skal oppleve et enkelt og vennlig møte med det offentlige, må kommunikasjonen oss i mellom være god. I Statens kommunikasjonspolitikk, som vi la fram i fjor høst, har vi listet opp fem sentrale prinsipper for god kommunikasjon: åpenhet, medvirkning, nå alle, aktiv og helhet. For eksempel skal staten sørge for at informasjonen når fram til alle den gjelder, og staten skal ta innbyggerne med på råd og involvere dem i utformingen av politikk og tjenester. I tillegg driver Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet i samarbeid med Difi og Språkrådet prosjektet Klart språk i staten, som jobber for et klart, godt og enkelt språk i det offentlige. Prosjektet har blant annet utviklet en nettside med råd og tips, de tilbyr kurs til statlige virksomheter og deler årlig ut en klarspråkspris til en statlig virksomhet som gjennom et aktivt klarspråksarbeid har gjort sitt møte med innbyggerne enklere og bedre.