Skriftlig spørsmål fra Gunnar Gundersen (H) til helse- og omsorgsministeren

Dokument nr. 15:1107 (2009-2010)
Innlevert: 28.04.2010
Sendt: 29.04.2010
Besvart: 06.05.2010 av helse- og omsorgsminister Anne-Grete Strøm-Erichsen

Gunnar Gundersen (H)

Spørsmål

Gunnar Gundersen (H): Hva vil statsråden gjøre for å sikre mer brukervennlige tjenester for bestilling og refusjon av pasientreiser?

Begrunnelse

De regionale helseforetakene har overtatt ansvaret for pasientreiser fra NAV, og ordningen forvaltes nå av Helseforetakenes senter for pasientreiser. Det er innført en rekke nye ordninger for bestilling av reiser og refusjon av utgifter. I spørsmål nr. 15:572 (2009-2010) pekte undertegnede på at ordingen fremstår som byråkratisk, og at saksbehandlingstiden er svært lang. Statsråden uttalte i sitt svar av 25. februar d.å. at ordningene skal forbedres, og at det er satt inn tiltak for å redusere saksbehandlingstiden.
Pasientene melder imidlertid om at ordningen fortsatt innebærer lang ventetid, samt et omfattende og krevende arbeid med utfylling av skjemaer. Videre påpeker pasientene at telefontjenesten for bestilling av pasientreiser er problematisk å benytte, for eksempel for pasienter som er rammet av slag. Det er avgjørende at informasjonsopplegget for denne ordningen er tilpasset pasientenes behov, slik at de har reell mulighet for å benytte seg av tilbudet. Det bør umiddelbart gjøres forbedringer som sikrer at pasienter som finner det vanskelig å benytte automatiske ordninger, kan få god muntlig veiledning av en saksbehandler.

Anne-Grete Strøm-Erichsen (A)

Svar

Anne-Grete Strøm-Erichsen: Som jeg redegjorde for i mitt forrige svar, har de regionale helseforetakene hatt betydelige utfordringer i håndteringen av søknader om refusjon av utgifter til pasientreiser siden oppstarten 1.9.2009. Dette har først og fremst bakgrunn i at antallet saker har vært høyere enn forventet – i gjennomsnitt 50 %. I dag kommer ca 15000 saker inn ukentlig. Det store antallet saker førte tidlig til lengre saksbehandlingstider enn forutsatt. Imidlertid behandles det nå flere saker enn det kommer inn, og målsettingen om at saksbehandlingstiden skal ligge på 2-3 uker er forutsatt å bli nådd i løpet av kommende sommer.

I tillegg til en kraftig bemanningsøkning er det er iverksatt en rekke andre tiltak både lokalt ved de enkelte saksbehandlingsenhetene, og ved senteret i Skien. Gjennom sentral og nasjonal håndtering av utfordringene har en for øvrig sikret bedre effekt av tiltakene, samtidig som det har vært viktig å legge til rette for likebehandling av pasientene og refusjonssøknadene over hele landet. Kompetanse er en viktig forutsetning for å ha god service, og flere tiltak er gjennomført for å ivareta dette. Saksbehandlingsrutiner er gjennomgått og forbedret, og det er utviklet mange standardløsninger for saksbehandlingen for å effektivisere denne. Dette har også vært viktig i forbedringen av virkemåten til det IT-systemet som brukes i saksbehandlingen.

Kapasiteten i saksbehandlingen er økt, og nye løsninger er utviklet for servicetelefonen 05515. Denne telefontjenesten, som for øvrig er Norges største servicetelefon, anses for å være meget sentral i kommunikasjonen med publikum. Svartiden på denne tjenesten har nå kommet ned i to minutter, og det er implementert en ”ring-meg-tilbake” løsning for å heve servicenivået ytterligere. Når man ringer 05515 blir innringer automatisk satt over til sitt lokale saksbehandlingskontor. På denne måten vil innringer få snakke med saksbehandlere som har kjennskap til lokale forhold.

Søknadsskjemaet som pasientene skal bruke er gjennomgått med utgangspunkt i de første månedenes erfaringer, og vil forbedres slik at pasientene vil oppleve det som mer brukervennlig.

Jeg har fulgt opp dette saksfeltet tett i år og de regionale helseforetakene arbeider med å finne gode nasjonale løsninger for håndteringen av søknader om refusjon av reiseutgifter til og fra behandling ved helseinstitusjon. Dette gjøres selvsagt av de regionale helseforetakene med utgangspunkt i krav og rettigheter i lovverket for pasientene, men vurderes også opp mot det å ha en forvaltning som gir effektiv drift og med et resultat som gir mulighet for at mest mulig av pengene som er bevilget til helsevesenet går til behandling av pasientene. Fra departementets side vil vi fortsatt følge tett med i utviklingen på dette området.