Skriftlig spørsmål fra Robert Eriksson (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:1747 (2010-2011)
Innlevert: 28.06.2011
Sendt: 30.06.2011
Besvart: 26.08.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Robert Eriksson (FrP)

Spørsmål

Robert Eriksson (FrP): Jeg mottar stadig henvendelser fra personer som er brukere av Nav og som gir uttrykk for at de får en usedvanlig dårlig, mangelfull og provoserende behandling. En person som ble skadet i 1998 fikk innvilget 50 % uførepensjon i 2011 etter runder i bl.a. Trygderetten - hvor hun ikke fikk medhold. Under sakens gang har hun bl.a. opplevd at Nav gir feilaktige opplysninger om yrkesbakgrunn og arbeidsgivere. Dette har pågått gjennom 13 år.
Hva vil statsråden konkret gjøre for å bedre rutinene, og at slike ting kan unngås?

Begrunnelse

På 3 A-4 sider har jeg mottatt en liste over skriv, e-mailer, vedtak, legeerklæringer o.l. i en sak om en person som fikk ødelagt en ankel i 1998. Vedkommende arbeidet da som frisør, et yrke som krever at man står oppreist det meste av dagen. Dette kunne hun ikke fortsette med etter skaden. Kvinnen har ikke ønsket å bli uføretrygdet og satt ut av arbeidslivet. Hun har derfor tatt utdanning, vært på attføring og forsøkt seg i små jobber for å holde seg i aktivitet. Dette har ikke fungert bra. I 13 år har hun vært i kontakt med Nav og forskjellige konsulenter og kontorer. Hun har opplevd å få sin CV "forfalsket", og få oppgitt arbeidsgivere hun aldri har hatt og mener at Nav-ansatte ofte mangler kompetanse, integritet og arbeidsmoral. Hun føler at hun er blitt gjenstand for dårlig og lite profesjonell behandling. Listen over brev, e-post, vedtak og avslag på søknader er lang og det virker temmelig håpløst at en relativt enkel sak, en skade i en ankel som er alvorlig nok for en frisør, skal kreve saksbehandling gjennom 13. år.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Jeg kjenner ikke til tilfellet det vises til, og jeg kan derfor ikke kommentere denne saken spesielt. Departementet mottar imidlertid også en del henvendelser fra brukere som opplever at de ikke er blitt ivaretatt godt nok av Arbeids- og velferdsetaten. Ofte gjelder dette brukere som opplever lang saksbehandlingstid, manglende service og tilgjengelighet. Dette er forhold som jeg tar alvorlig.

Blant annet derfor er det i tildelingsbrevet for 2011 lagt vekt på at Arbeids- og velferdsetaten skal møte brukerne med service, respekt, kompetanse, informasjon, tilgjengelighet og et godt tilpasset tjenestetilbud. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser at de har en stor oppmerksomhet rettet mot å behandle brukere på en god måte, og at det arbeides kontinuerlig for å bli stadig bedre.

I en nylig gjennomført brukerundersøkelse som omfattet over 7500 brukere, gis det en score på 4,6 på en skala fra 1 til 6 på spørsmål om brukerne blir sett og hørt og 4,5 på om saksbehandler var interessert i å finne gode løsninger. Selv om det fortsatt er et klart forbedringspotensiale, viser disse tallene at mange brukere er relativt godt fornøyd med Arbeids- og velferdsetaten på dette området.

Videre har Arbeids- og velferdsetaten selv fastsatt en rekke servicekrav og rutiner for behandling av brukere. Dersom en bruker opplever at fastsatte servicekrav og rutiner ikke etterleves, kan det fremsettes en serviceklage til den enheten som har håndtert saken. Det arbeides nå med ulike alternativer med sikte på å forbedre etatens håndtering av klager som ikke passer inn i dagens formaliserte klageordninger.

Et annet forbedringstiltak jeg vil trekke fram, er at Arbeids- og velferdsetaten har innført elektronisk dokumenthåndtering. Dette innebærer at all post til etaten, med noen få unntak, skannes og vil foreligge elektronisk i de aktuelle enheter i etaten. Skjemaer som blir levert ved personlig oppmøte, vil også bli skannet. Dette fører til økt sporbarhet av dokumenter og gjør det enklere å orientere bruker om status i saksbehandlingen. I tillegg vil dette gi innsyn og oversikt over hvilke dokumenter og opplysninger som danner grunnlag for etatens vedtak. Dette bidrar til økt service overfor brukerne.