Skriftlig spørsmål fra Robert Eriksson (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:1777 (2010-2011)
Innlevert: 15.08.2011
Sendt: 15.08.2011
Besvart: 26.08.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Robert Eriksson (FrP)

Spørsmål

Robert Eriksson (FrP): En Nav-bruker opplyser at Nav-Bjerke har forfalsket hennes CV og ført opp utdanning hun ikke har, eller en gang skjønner hva innebærer! I CVen er det ikke ført opp utdanning hun faktisk har og som hun har gjennomgått med støtte fra Nav. Hun opplever også at det blir formidlet ærekrenkende og feilaktig informasjon om hennes opptreden og kunnskaper fra en saksbehandler som aldri har truffet henne.
Skal Nav-brukere være nødt til å finne seg i denne typen feilinformasjon og trakassering?

Begrunnelse

Denne kvinnen har bedt om å få en ny saksbehandler. Da hun leverte sin skriftlige klage på et vedtak om at hun ikke har rett til uføreytelser fikk hun beskjed om 3 måneders behandlingstid. Hun fikk trusler om at AAP ville bli fratatt henne dersom hun ikke godtok en ny periode på arbeidsavklaring og beskjed om at klagebehandlingen ville ta ytterligere 4 måneder. Opplysningene kommer fra kvinnen selv men fakta underbygges av dokumentasjon fra bl.a. Nav. Det virker som om språkvansker og lite "kundevennlig" behandling ofte er et problem i Nav.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Representanten Robert Eriksson stiller spørsmål som vedrører en enkeltsak fra NAV Bjerke. Jeg oppfatter at saken i hovedsak omhandler Arbeids- og velferdsetatens håndtering og service overfor brukeren. Da brukeren ikke er identifisert, kan jeg ikke kommentere saken spesielt. Imidlertid kan jeg opplyse at også Arbeidsdepartementet mottar en del henvendelser fra brukere som opplever at de ikke er blitt godt nok ivaretatt av Arbeids- og velferdsetaten. Ofte gjelder dette brukere som opplever lang saksbehandlingstid, manglende service eller tilgjengelighet. Dette er forhold som jeg tar alvorlig.

Jeg vil først minne om at brukeren har anledning til å fremsette en serviceklage overfor enheten som har håndtert saken. Enheten vil da få en anledning til å foreta en gjennomgang av saken som vil kunne resultere i oppretting av feil, samt bedre service og samarbeid ved brukerens eventuelle fremtidige kontakt med etaten. Det arbeides nå med ulike alternativer med sikte på å forbedre etatens håndtering av klager som ikke passer inn i dagens formaliserte klageordninger.

I mitt svar på representantens spørsmål nr. 1747/2011 omtalte jeg blant annet Arbeids- og velferdsetaten behandling av en enkeltbruker. I svaret viste jeg til at service, i vid forstand av begrepet, er sterkt vektlagt i etatens tildelingsbrev for 2011. Arbeids- og velferdsdirektoratet meddeler at de har stor oppmerksomhet rettet mot å behandle brukere på en god måte. I brevet opplyste jeg også at en nylig gjennomført brukerundersøkelse viste at brukerne i gjennomsnitt er relativt godt fornøyd med Arbeids- og velferdsetatens prestasjoner målt på noen sentrale serviceindikatorer. Videre har etaten iverksatt elektronisk dokumenthåndtering for å øke sporbarhet og lette tilgang til dokumenter for etatens ulike enheter. Dette medfører økt innsyn og oversikt over hvilke dokumenter som danner grunnlag for etatens vedtak, bidrar til å unngå feil og misforståelser og gjør det enklere å orientere brukere om status i saksbehandlingen.

Dersom det er skjedd saksbehandlingsfeil og brukerhåndtering i tråd med hva representanten beskriver i sitt spørsmål, er det selvsagt svært uheldig. Det kan derfor være hensiktsmessig for brukeren å benytte muligheten til å fremme en serviceklage som nevnt ovenfor.