Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:1516 (2011-2012)
Innlevert: 04.06.2012
Sendt: 05.06.2012
Besvart: 13.06.2012 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila  Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Hva vil statsråden gjøre med problemene med manglende informasjonsflyt internt i Nav, der brukere blir kasteballer i systemet, fordi enhetene i Nav ikke har oversikt over hvilke ytelser og vedtak som er fattet fra den ene enheten til den andre, og at brukene selv må kjempe for å få riktig vedtak, og selv påpeke feil der veiledning og informasjon uteblir, forvaltningsloven brytes, og manglende kompetanse og innsikt i regelverket fra saksbehandlere og ledere, gjør at brukere føler det som et offentlig overgrep?

Begrunnelse

Jeg har fått flere henvendelser fra brukere i Nav som har kjempet i årevis mot et offentlig system, der brudd på forvaltningsloven, personvernloven, taushetsplikten, veiledningsplikten og informasjonsplikten har gjort at disse brukerne føler seg maktesløse i møte med en offentlig instans, som er opprettet for at det skulle bli mye enklere og smidigere, der brukeren skulle kunne forholde seg til én saksbehandler, og ikke det motsatte. I noen av tilfellene oppleves det som ren trakassering overfor brukerne, fra enkelte av de ansatte.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Mange ansatte i arbeids- og velferdsforvaltningen har en vanskelig rolle. På den ene siden skal de være rådgivere og veiledere overfor brukere som henvender seg til arbeids- og velferdsforvaltningen. På den annen side har de også en funksjon som forvaltere av ulike regelverk. I mange tilfeller gir regelverket adgang til ytelser. Kombinasjonen rådgiver, veileder og forvalter av regelverk er utfordrende. Noen brukere har ofte urealistiske forventninger til hvilke tjenester arbeids- og velferdsforvaltningen kan tilby. De kan også være uenig i vedtak som fattes. Enkelte vedtak om ytelser som fattes, vil være basert på regelverk med rom for skjønn. Selv om det innenfor regelverkets rammer er gjort grundige og solide vurderinger som grunnlag for konklusjonene, vil likevel bruker kunne trekke andre konklusjoner.

Det har vært påpekt at det er svakheter i kvaliteten på ytelsesforvaltningen i Arbeids- og velferdsetaten. Det har over flere år vært arbeidet målrettet med å heve kvaliteten. Dette arbeidet har vært forankret i en rekke strategier og handlingsplaner. I tillegg pågår et omfattende arbeid med å etablere et helhetlig kvalitetssystem. På den annen side vil det i en virksomhet av Arbeids- og velferdsetatens størrelse forekomme feil. Det vil ikke være til å unngå. Jeg legger vekt på at det i Arbeids- og velferdsetaten utvikles gode systemer og rutiner som gir grunnlag for god og sikker saksbehandling. I tildelingsbrevet til Arbeids- og velferdsdirektoratet har jeg nettopp vektlagt arbeidet med å heve kvaliteten i saksbehandlingen.

I de tilfeller brukere mener etatens vedtak knyttet til statlige ytelser mv. er beheftet med feil, kan saken påklages til NAV Klageinstans. Deretter kan vedtak normalt ankes inn for Trygderetten. Vedtak etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen får en uavhengig vurdering av fylkesmannen i fylket. Arbeids- og velferdsforvaltningen plikter å bistå brukere som har behov for det, med å sette opp klager.

Mye er gjort for å sikre god informasjonsflyt internt i arbeids- og velferdsforvaltningen. Det er etablert løsninger for å legge bedre til rette for at ansatte i arbeids- og velferdsforvaltningen skal kunne kommunisere internt og sikre en samlet fremstilling av relevant informasjon om brukerne. Her fremgår det også hvilke ytelser brukerne får utbetalt. Denne løsningen henter også nøkkelinformasjon fra de kommunale systemer som inngår i partnerskapet med kommunene. Denne informasjonen er tilgjengelig for saksbehandlere med behov for overordnet informasjon om brukerne.

Arbeids- og velferdsetaten har etablert elektronisk dokumenthåndtering og arkivering av post til statsetaten. Innkomne henvendelser om statlige ordninger blir på den måten gjort tilgjengelig for de enheter som skal behandle saken. Reglene om taushetsplikt hindrer imidlertid bruk av statlige systemer for kommunal informasjon. Elektronisk dokumenthåndtering omfatter derfor ikke innkommet post knyttet til kommunale ordninger.

Ved etableringen av arbeids- og velferdsforvaltningen fikk brukerne én førstelinjetjeneste å forholde seg til. Avhengig av hva saken gjelder vil en del brukere imidlertid måtte forholde seg til ulike saksbehandlere over tid. Formålet er å sikre at brukeren møter saksbehandlere som har god kompetanse på aktuelle spørsmål. Det legges stor vekt på kompetanse og bygging av kompetanse i arbeids- og velferdsforvaltningen. Dette omfatter også kompetanse på forvaltningsrettslige regler og personvern.

Jeg er glad for at etatens siste brukerundersøkelse viser at brukerne nå samlet sett er mer fornøyd med etatens service enn de var tidlig i reformperioden. Jeg er opptatt av at det også i tiden fremover arbeides systematisk for å sikre at arbeids- og velferdsforvaltningen møter brukerne med god informasjon, service og respekt.