Skriftlig spørsmål fra Morten Wold (FrP) til barne- og likestillingsministeren

Dokument nr. 15:1598 (2016-2017)
Innlevert: 25.09.2017
Sendt: 25.09.2017
Rette vedkommende: Helse- og omsorgsministeren
Besvart: 03.10.2017 av helse- og omsorgsminister Bent Høie

Morten Wold (FrP)

Spørsmål

Morten Wold (FrP): Vil statsråden, med bakgrunn i vedtak i EU-domstolen, sørge for at det ikke vil koste brukerne ekstra å ringe kundeservice innen offentlige helsetjenester og instanser?

Begrunnelse

Mange har opplevd å bli belastet for store beløp etter å ha kontaktet kundeservice i ulike selskap og firma. Spesielt gjelder dette ved bruk av såkalte femsifrede telefonnumre.

Nå krever Forbrukerombudet at denne praksisen avvikles, som en følge av et vedtak i EU-domstolen av 3. mars 2017. Der slås det fast at næringsdrivende ikke kan henvise kunder til kostbare spesialnumre for å komme i kontakt med kundeservice.

Selskapene har fått frist til 15. oktober med å foreta endringene. Etter dette vil det bli gjennomført en tilsynsaksjon for å kontrollere at endringene er gjort.

Jeg er blitt gjort oppmerksom på at det offentlige tilbudet Pasientreiser HF tilbyr kundeservice gjennom en plattform som koster mer å kontakte enn ved oppringning til vanlig telefon.

På deres hjemmeside kan man lese følgende:

«Å ringe 05515 koster kr 0,99 kroner i oppstart og kr 1,99 per minutt fra privat fasttelefon med abonnement fra Telenor. Samtaler via andre telefonoperatører har egne takster avhengig av operatør og abonnementsvilkår. Merk at det som oftest er dyrere å ringe 05515 fra mobil enn fra fasttelefon».

Det nasjonale foretaket mottok hele 1,9 millioner telefonhenvendelser til 05515 i 2016. De som ringer er pasienter og pårørende, oftest i forbindelse med behov for hjelp til utfylling av et til dels komplisert firesiders søknadskjema.

Forbrukerombudet opplyser at de har fått flere klager på Pasientreisers kostbare kundeservice, noe de også har fått når det gjelder andre offentlige instanser som politiet og skatteetaten.

Det er ikke akseptabelt at kundene skal betale ekstra for bruk av offentlige telefontjenester spesielt med tanke på at private næringsdrivende har fått beskjed om å avvikle tilsvarende ordninger.

Bent Høie (H)

Svar

Bent Høie: Det er Forbrukerombudet som tilsynsmyndighet som følger opp EU-domstolens vedtak, ved å påse at norske næringsdrivende ikke opererer med kostbare spesialnumre overfor sine kunder. Forbrukerombudet har nylig sendt brev til en rekke næringsdrivende som benytter spesialnumre for å få disse til å endre praksis. For at Forbrukerombudet skal kunne gripe inn mot offentlig virksomhet som bruker spesialnumre, er det et vilkår at de driver næringsvirksomhet. Dette er en vurdering som Forbrukerombudet gjør ut fra en tolkning av markedsføringsloven og egne prioriteringer. Tips Forbrukerombudet mottar utgjør et viktig grunnlag for dets prioriteringer.

Det offentliges bruk av spesialnumre må vurderes for hver enkelt tjeneste og sektor. Når det gjelder pasientreiser ble løsningen med det femsifrede telefonnummeret valgt av de regionale helseforetakene i desember 2009 som et nasjonalt nummer på pasientreiseområdet. Dette ble gjort blant annet fordi det skulle være enkelt for brukerne å henvende seg til én felles servicetelefon landet over, uavhengig av hvor brukerne ringte fra og hvilken tjeneste de trengte. Nummeret 05515 er også et lett gjenkjennelig nummer som nå er godt kjent innenfor pasientreiseområdet.

Pasientreiser HF har ikke inntekter av telefonitjenesten. Det er den enkelte mobiloperatør som bestemmer takstkostnaden for abonnenter som ringer femsifrede nummer. Helseforetakene dekker kostnadene knyttet til å rute innringer til rett kontor, og betaler en fast sats per år for å eie nummeret.

Pasientreiser HF har fått tilbakemeldinger fra brukere på at det er dyrt å ringe 05515. Pasientreiser HF ønsker å tilby en rimeligere løsning for brukere som skal komme i kontakt med Pasientreiser HF og de enkelte pasientreisekontorene. I samarbeid med de regionale helseforetakene vurderes det derfor å tilby et billigere alternativ til dagens femsifrede telefonnummer. Dette kan eksempelvis være et åttesifret telefonnummer, med lokaltakst for alle innringere uavhengig av telefonabonnement, eller alternative kommunikasjonskanaler. Innføring av et åttesifret spesialnummer med samme funksjonalitet som dagens femsifrede vil ikke endre kostnadene for tjenesten, men det vil være mulig å flytte kostnadene fra innringer til eier av nummer, altså helseforetakene.

Jeg er glad for at Pasientreiser HF og de regionale helseforetakene følger opp tilbakemeldinger fra brukerne, og vurderer endringer som kan gi brukerne en bedret opplevelse i sin kontakt med spesialisthelsetjenesten.