Skriftlig spørsmål fra Lise Christoffersen (A) til arbeids- og sosialministeren

Dokument nr. 15:645 (2017-2018)
Innlevert: 04.01.2018
Sendt: 05.01.2018
Besvart: 11.01.2018 av arbeids- og sosialminister Anniken Hauglie

Lise Christoffersen (A)

Spørsmål

Lise Christoffersen (A): Vårt Land har 4. januar 2018 en artikkel om manglende bistand og veiledning fra Nav-kontorene til sine brukere. I artikkelen vises det spesielt til behovene til dem som ikke behersker digitale tjenester, eller som har språkproblemer.
Hvilke tiltak har statsråden iverksatt, ev. planlagt å iverksette, for å forsikre seg om at Nav oppfyller forvaltningslovens og folketrygdlovens bestemmelser om veiledningsplikten overfor brukerne av etatens tjenester?

Begrunnelse

I tildelingsbrevet for 2017 står det eksplisitt under avsnitt 3.5 Brukeropplevelser at Arbeids- og velferdsetaten skal arbeide for å bedre brukernes møte med forvaltningen, og at det også skal omfatte personlig oppmøte på Nav-kontoret. Det står videre at informasjon og veiledning skal være korrekt, ha et klart språk og i størst mulig grad tilpasses brukernes forutsetninger og behov. Dersom det stemmer at Nav-kontor henviser brukere til frivillige organisasjoner, som f.eks. Caritas, for at de skal ivareta Navs veiledningsplikt, er det etter undertegnedes mening ingen god måte å ivareta forvaltningens veiledningsplikt på. Mangelfull veiledning til Navs brukere er også et tema som er tatt opp av Sivilombudsmannen ved flere anledninger, blant annet i sak 2016/689: Navs veiledningsplikt overfor brukere med særskilte kommunikasjonsbehov. Både sansetap og språkproblemer var viktige elementer i det Sivilombudsmannen la vekt på i denne saken. Videre vises til Stortingets behandling av Meld. St. 33 (2015-2016) Nav i en ny tid. I Innst. 49 S (2016-2017) ble det blant annet vist til at en enstemmig komité i forbindelse med innføring av Nav-reformen vektla at førstelinjetjenesten skal være et sted der folk reelt opplever å få den veiledning og bistand de har behov for. Det vises også til Stortingets behandling av Prop 67 S (2015-2016) Oppstart av Prosjekt 2 i modernisering av IKT i Arbeids- og velferdsetaten, der en enstemmig komité i Innst. 291 S (2015-2016)understreker at departementet må påse at Nav-kontorene i hver kommune har nødvendig tid og personell til å bistå folk som trenger praktisk hjelp med utfylling av søknader for å få sine rettmessige ytelser.

Anniken Hauglie (H)

Svar

Anniken Hauglie: Som representanten Christoffersen viser til, er det både i Meld. St. 33 (2015-2016) – "NAV i en ny tid" og i tildelingsbrevet for 2017 til Arbeids- og velferdsetaten understreket at etaten skal arbeide for at forvaltningen skal gi brukerne tilgjengelige og gode tjenester tilpasset den enkeltes behov.

I meldingen, som et bredt flertall i Stortinget sluttet seg til, framgår det at et sentralt mål med Arbeids- og velferdsdirektoratets kanalstrategi er å bidra til bedre og mer tilgjengelige tjenester for brukerne, slik at NAV-kontoret skal kunne avsette mer tid til de brukerne som trenger det mest. Stadig bedre tilrettelagt informasjon og selvbetjeningsløsninger på nav.no gjør det mulig å finne informasjon og veiledning om rettigheter og stønader, søke om ytelser eller sende inn oppdatert informasjon i egen sak. Dette kan i stadig økende gjøres digitalt på nav.no, uten at brukerne må forholde seg til åpningstider. En stor og økende andel av etatens brukere faller i denne kategorien.

Enkelte brukere har ikke digital kompetanse eller de trenger mer bistand på forskjellig måte. Ved oppmøte på NAV-kontoret skal derfor veileder ifølge Arbeids- og velferdsetatens egne retningslinjer vurdere brukerens behov for veiledning og hvordan veiledningen best kan ivaretas. Vurderingen skal skje på bakgrunn av sakens karakter og den kjennskap NAV-kontoret har til brukerens muligheter til å ivareta sine interesser i hvert enkelt tilfelle.

Ytelsesregelverket er omfattende og komplisert. Et viktig utgangspunkt for forbedrings-arbeidet i Arbeids- og velferdsetaten har vært at brukerne skal få riktig informasjon om statlige ytelser så raskt som mulig. I tråd med kanalstrategien som er beskrevet i stortings-meldingen, har etaten derfor spesialisert ytelsesforvaltningen. Det betyr blant annet at informasjonen om statlige ytelser som hovedregel skal gis ved NAV kontaktsenter dersom brukeren ikke kan finne tilstrekkelig informasjon og hjelp på nav.no. Da blir brukerne i størst mulig grad hjulpet raskt og med høy kompetanse på de spørsmål de måtte ha knyttet til alle de 50 statlige ytelsene Arbeids- og velferdsetaten forvalter.

Dersom dette viser seg å ikke være tilstrekkelig, kan den enkelte be om et planlagt møte ved NAV-kontoret. For råd og veiledning, herunder ved individuelle vurderinger om økonomisk stønad, vil det være mest hensiktsmessig med en timeavtale slik at både bruker og veileder kan være forberedt og ha mulighet til å sette av tilstrekkelig tid. Dersom det gjelder arbeidsrettede ytelser med aktivitetsplikt og oppfølging mot arbeid, er dette en helt sentral del av NAV-kontorenes kompetanse.

I tilfeller der bruker ikke er digital, trenger tolk, er i krise eller på annen måte ikke er stand til selv å samhandle med kontaktsenteret, skal NAV-veileder hjelpe bruker slik at bruker får rett informasjon og praktisk hjelp etter behov. Arbeids- og velferdsetaten har etablert egne rutiner for brukere som trenger slik ekstra bistand fra NAV-kontoret.

Ved behov for tolketjenester skal NAV-kontoret gjøre dette tilgjengelig for brukeren i samhandlingen med kontaktsenteret. Ved de fleste NAV-kontor vil tilgangen på tolk være over telefon, slik som det også var tidligere. Jeg er imidlertid kjent med at Arbeids- og velferdsetaten arbeider med å forbedre ordningen med tolk og trolig vil det etter hvert være mulig å bruke video/bilde i slike sammenhenger.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har forsikret meg om at etatens retningslinjer er klare på at NAV-kontoret ikke skal avvise, gi mangelfull veiledning eller henvise den enkelte bruker til frivillige organisasjoner. Direktoratet mener at de foreliggende retningslinjene om praksis for veiledning i møtene med brukerne oppfyller kravene i lov- og regelverk. Selv om også direktoratet er kjent med eksempler på at disse retningslinjene ikke alltid har blitt fulgt til punkt og prikke i alle saker, er deres klare utgangspunkt at de som oppsøker NAV-kontoret skal få best mulig hjelp til å løse sitt konkrete behov. De som trenger mest bistand og tettere oppfølging fra arbeids- og velferdsforvaltningen, skal få bedre tilgang til NAV-veiledernes tid og kompetanse.

Arbeids- og velferdsforvaltningen har aldri hatt mer tilgjengelige tjenester enn nå. De aller fleste av oss kan få svar på det meste på et godt tilrettelagt nav.no eller over telefon, uten å måtte oppsøke et kontor. Det betyr også at NAV-kontoret kan få tid og anledning til å hjelpe de som har særskilte behov, trenger tett oppfølging og de som ikke har digital kompetanse.