Skriftlig spørsmål fra Silje Hjemdal (FrP) til barne- og familieministeren

Dokument nr. 15:939 (2022-2023)
Innlevert: 10.01.2023
Sendt: 11.01.2023
Besvart: 18.01.2023 av barne- og familieminister Kjersti Toppe

Silje Hjemdal (FrP)

Spørsmål

Silje Hjemdal (FrP): Hvilke tiltak vil statsråden iverksette for å sikre strømkundene et velfungerende, utenomrettslig klagetilbud?

Begrunnelse

Norge er gjennom EØS-avtalen forpliktet til å ha utenomrettslige klageorganer av god kvalitet. Dette er hjemlet i EU-direktivet 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning på forbrukerområdet. I Norge løses dette blant annet av de ulike bransjeklagenemndene.
Direktivet pålegger Norge å sikre at forbrukerne har tilgang til utenrettslig klagebehandlingstilbud med en rekke minstekrav, blant annet at tvister som hovedregel skal være løst innen 90 dager. Det er Barne- og familiedepartementet som har ansvar for at nemndene oppfyller kravene etter direktivet og lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker.
I den siste tiden har det i bransjetidsskriftet Europower samt i TV2 kommet frem opplysninger om svært lang behandlingstid i Elklagenemnda. Enkelte saker skal ha tatt så lang tid som ett år å få avklart. Forbrukerrådet har i medieoppslagene advart om at forbrukernes rettssikkerhet er truet.
I TV2s sak fremkommer det at nemnda i løpet av 2022 mottok klager fra over 1200 kunder, som er en økning på 100 prosent på to år. Statsråden uttaler i samme sak at det:

«Det er til syvende og sist norske myndigheter som må tilse at dette (nemnden) fungerer.»

Elklagenemnda bruker ofte mer enn et år på klagesaker mot strømselskapene og det synes forbrukerrådet ikke er tilfredsstillende og krever derfor at regjeringen griper inn. (tv2.no)
Etter lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker kan departementet tilbakekalle godkjenningen av et klageorgan som ikke driver etter lovens krav til saksbehandlingstider. Direktivet er også et minimumsdirektiv og forhindrer ikke Norge til å sette ytterligere krav til nemndene, slik som krav til sekretariat, saksbehandlingsregler, veiledning av forbrukere m.v.
I denne sammenhengen viser jeg til at NOU 2010:11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, klart anbefalte at

«det bør arbeides for at nemndene og deres sekretariat blir større og mer profesjonelle, og at dette kan skje ved at flere nemnder og sekretariat slår seg sammen».

I Sverige og Danmark er den utenomrettslige klagesaksbehandlingen i hovedsak samlet.

Kjersti Toppe (Sp)

Svar

Kjersti Toppe: Alle forbrukarar skal ha tilgang til eit godt og effektivt klagehandsamingstilbod der dei kan ta opp tvistar som oppstår med næringsdrivande. Straumkundar skal få sine klagesaker handsama av Elklagenemnda. Elklagenemnda har dei siste to åra om lag fått tredobla talet på saker. Mykje tyder på at straumpriskrisa har medverka til denne utviklinga. Saksoppgangen har ført til at straumkundar må vente for lenge på å få sine klagesaker handsama.
Eg meiner at det er viktig at bransjen og selskapa sjølve ryddar opp i utfordringane som oppstår i marknaden. Systemet med klagehandsaming er bygd på «forureinar betalar»-prinsippet. Det vil seie at dei som sel straumavtalar òg må finansiere eit klageorgan som skal handsame klager knytt til straumsal. Fornybar Norge og Forbrukarrådet, som representerer bransjen og forbrukarane i Elklagenemnda, har derfor eit ansvar for å sørgje for at nemnda driv etter sitt føremål og i tråd med det gjeldande regelverket.
Eg har invitert bransjen til eit møte om korleis dei vil sørgje for at straumkundar får eit godt klagehandsamingsstilbod. Misnøgde straumkundar skal få den hjelpa dei treng raskt og avgjerdene skal halde god kvalitet. Eg vil arbeide saman med bransjen og Forbrukarrådet for at Elklagenemnda leverer på dette.
Det viktigaste som kan gjerast for å løyse utfordringane er at Fornybar Norge og Forbrukarrådet ser på korleis sakshandsaminga til nemnda kan forbetrast. Bransjen må i samband med dette sjå til at nemnda er godt nok finansiert. Administrerande direktør Åslaug Haga i Fornybar Norge sa nyleg at næringa skal styrkje Elklagenemnda, både i form av menneskelege ressursar og digitalisering av sakshandsaminga. Dette meiner eg både er naudsynt og positivt.
Eg er òg oppteken av å sjå utfordringane til Elklagenemnda i ein større samanheng. Straumpriskrisa har fått fram ein del andre utfordringar i straummarkeden. Eg meiner grepa vi gjer for å møte desse òg vil medverke til å få ned talet på forbrukarklager. At Elklagenemnda får inn så mange klagesaker, er symptom på eit djupareliggande problem. Straumbransjen har ein jobb å gjere med å sørgje for at dei har tillit hos forbrukarane.
Som forbrukarminister forventar eg at bransjen opptrer ryddig og etterretteleg. Eg forventar at straumselskapa sin praksis er i tråd med gjeldande regelverk og god forretningsskikk. Bransjen må ta lærdom av klagesakene som nemnda får inn og sjå på korleis den kan unngå å få så mange misnøgde straumkundar. Straumselskapa må òg ha oversikt over og rette seg etter avgjerdene til nemnda. Ved at bransjen lærer av avgjerder i nemnda, og rettar opp praksis, slepp nemnda å måtte handsame mange like saker.
Regjeringa har i november stramma til regelverket for straumselskapa. Når straumselskapa inngår eller endrar avtalar skal dei vere tydelege om både prisar og andre avtalevilkår. Dei skal gje forbrukarane tydeleg varsling. No må straumselskapa følgje opp med god og etterretteleg kundehandsaming i tråd med regelendringane. Forbrukartilsyn har som oppgåve å handheve dei nye reglane og målet er at dette vil bidra til å betre tilhøva for forbrukarane i straummarknaden og føre til færre klagesaker. Eg vil følgje nøye med på utviklinga.