Skriftlig spørsmål fra Trond Helleland (H) til samferdselsministeren

Dokument nr. 15:2594 (2022-2023)
Innlevert: 20.06.2023
Sendt: 20.06.2023
Besvart: 27.06.2023 av samferdselsminister Jon-Ivar Nygård

Trond Helleland (H)

Spørsmål

Trond Helleland (H): Fremtind Service er Norges største AutoPASS-utsteder med mer enn 1,3 millioner norske bilister som kunder. Selskapet krever inn over åtte milliarder kroner hvert år. Selskapet har svært dårlige kundevurderinger. Det går igjen at det er vanskelig for kunder å komme i kontakt med selskapet, inkassokrav feilsendes og at feil ikke rettes opp.
Hva vil statsråden gjøre for å sikre at utstederselskapene håndterer kundene sine på en tilfredsstillende måte?

Begrunnelse

Utstederrollen ble i bompengereformen skilt ut fra bompengeselskapene for å etablere uavhengige utstedere. Det er fem selskaper som er godkjente utstedere i Norge og det er opp til den enkelte bilist å velge hvilket selskap en ønsker å inngå avtale med.
Utstederselskapene er private selskaper som drives etter forretningsmessige prinsipper, men de godkjennes av Statens vegvesen, og deres virksomhet er regulert i Utstederforskriften. I Utstederforskriften er det blant annet tydeliggjort at

«utsteder skal holde brukeren skadesløs for tap av rabatter eller økt pris som skyldes feil hos AutoPASS-utstederen».

På Google-anmeldelser ligger det 723 kundevurderinger av Fremtind Service, med et snitt på to av fem stjerner. På Trustpilot har 98 pst av vurderingene én stjerne. Det er naturlig at det er flere som er misfornøyd som legger igjen en slik anmeldelse enn de som er fornøyd eller ikke har noe å utsette på tjenesten, og som kunde kan man velge et annet selskap dersom man ikke er fornøyd. Jeg mener likevel det er viktig at utstederselskapene behandler kundene sine på en god måte, det er viktig for å sikre legitimiteten til bompengeinnkrevingssystemet.

Jon-Ivar Nygård (A)

Svar

Jon-Ivar Nygård: Jeg slutter meg til representanten Helleland sitt utsagn om betydningen av god kundeservice, og jeg forutsetter at utstederselskapene behandler sine kunder på best mulig måte. Jeg føler meg også trygg på at denne oppfatningen deles av alle utstederselskapene som er tilknyttet bompengesektoren i Norge.
Vegdirektoratet - som har myndighetsrollen i bompengesektoren - er ikke klageinstans når det gjelder klager over utstederselskapenes håndtering av sine avtalekunder. Statens vegvesen v/Vegdirektoratet mottar likevel enkelte klager knyttet til bompengeinnkreving, og danner seg derfor et inntrykk av både klagevolum og hvem klagene retter seg mot. Vegdirektoratet har informert om at klagevolumet totalt sett er lite. Det er heller ikke Vegdirektoratets inntrykk at mottatte klager retter seg spesielt mot Fremtind Service. Alle de store aktørene i sektoren mottar klager, og dette er gjerne forbundet med endringer som oppfattes som negative av trafikantene.
Samferdselsdepartementet har tidligere, i forbindelse med at Fremtind Service overtok flere AutoPASS-avtalekunder, mottatt enkelthenvendelser om problemer knyttet til tekniske utfordringer med innlogging og annen kundekontakt med selskapet. Statens vegvesen hadde i denne perioden tett dialog med selskapet. Fremtind Service satte inn en rekke tiltak for å løse problemene som oppstod, og disse utfordringene ble løst.
Gjennom bompengereformen er myndighetene gitt en tilsynsrolle, der alle de sentrale aktørene er underlagt tilsyn. Det blir derfor også ført tilsyn med utstederselskapene, der den opprinnelige utstedergodkjenningen samt utstederforskriften er sentrale kontrollreferanser.
Ellers er det som representanten Helleland også viser til, etablert et utstedermarked der aktørene driver etter forretningsmessige prinsipper og skal kunne konkurrere med hverandre. Dette innebærer bl.a. en mulighet for kundene til å si opp sin AutoPASS-avtale med ett selskap og heller benytte seg av tjenestene til et av de andre selskapene som opererer i markedet.