Jeg viser til brev av 28.5.2015 der Arbeids-
og sosialkomiteen ber om statsrådens vurdering av forslaget i dokument
8:75 S (2013-2014).
I dokument 8:75 S (2013-2014) blir det foreslått å
opprette et NAV-ombud etter modell fra pasient- og brukerombudet.
Formålet med et NAV-ombud er å gi trygge vilkår og et bedre samarbeid
mellom arbeids- og velferdsforvaltningen og befolkningen.
Jeg er svært opptatt av at arbeids- og velferdsforvaltningens
brukere skal bli møtt med respekt, at de får rask og god service
og at deres rettssikkerhet blir ivaretatt. Bedring av brukeropplevelsene er
den viktigste grunnen til at denne regjeringen har satt ned en ekspertgruppe
for å foreta en gjennomgang av NAV. Jeg mener at innføring av et
ombud for brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen er et aktuelt
virkemiddel for å nå disse målene. Samtidig bør dette også ses i
sammenheng med øvrige klage- og kontrollordninger som allerede er
etablert og de interne forbedringstiltak Arbeids- og velferdsetaten
har gjennomført eller er i ferd med å gjennomføre. Jeg starter derfor
med å redegjøre for dette.
Sakene som behandles i arbeids- og velferdsforvaltningen,
er av stor velferdsmessig betydning for den enkelte. Derfor er klage-
og kontrollordningene for arbeids- og velferdsforvaltningens tjenester
bedre utbygd enn på de fleste andre forvaltningsområder. Klager
over vedtak i Arbeids- og velferdsetaten behandles først internt
av NAV Klageinstans. Deretter kan de fleste saker ankes inn for
Trygderetten.
Fylkesmannen er klageinstans for sosialtjenestens
vedtak. Fylkesmannen fører i tillegg tilsyn med Lov om sosiale tjenester
i arbeids- og velferdsforvaltningen, og driver også veiledningsvirksomhet
overfor kommunene knyttet til de kommunale tjenestene ved NAV-kontoret.
Arbeids- og velferdsetaten innførte i 2012 en ordning
for å behandle serviceklager i etaten. Serviceklagene omfatter blant
annet klager på saksbehandlingstid, veiledning, tilgjengelighet og
ansattes oppførsel. Hver enkelt serviceklage registreres og følges
opp for å sikre at klagene blir tilfredsstillende behandlet.
Det pågår et arbeid med modernisering av Arbeids-
og velferdsetatens IKT-systemer. Et hovedmål for IKT- moderniseringen
er å sikre bedre tjenester for brukerne og å gjøre saksbehandlingen
enklere gjennom selvbetjening og automatiserte løsninger. Regjeringen
vil også vurdere forenklinger i dagens regelverk. IKT-moderniseringen
og regelverksforenklingene vil samlet gjøre det enklere for brukerne,
gi økt likebehandling og rettssikkerhet for den enkelte.
Arbeids- og velferdsdirektoratet startet i 2013
en spesialisering av ytelsesforvaltningen som innebærer at behandlingen
av hvert enkelt ytelsesområde samles på utvalgte forvaltningsenheter. Spesialiseringen
har som formål å legge til rette for robuste kompetansemiljøer med
god kunnskap om det enkelte ytelsesområde. Dette vil øke kvaliteten
i saksbehandlingen og dermed gi bedre rettssikkerhet og likebehandling
ved å bidra til at vedtak fattes på et korrekt grunnlag og med riktig
konklusjon.
Representanten begrunner forslaget om å opprette
et eget NAV-ombud blant annet med et ønske om bedre kommunikasjon
mellom bruker og arbeids- og velferdsforvaltningen, blant annet slik
at de som trenger tjenester fra arbeids- og velferdsforvaltningen
skal få riktig og god informasjon og veiledning om hvordan systemene fungerer.
Arbeids- og velferdsdirektoratet er i ferd med å iverksette en kanalstrategi
som skal gjøre det enklere for brukerne å komme i kontakt med Arbeids-
og velferdsetaten. Målet er å skape digitale selvbetjeningsløsninger
som vil gi muligheter til innsyn i egen sak på internett. I tillegg skal
informasjonen på arbeids- og velferdsforvaltningens nettsider bli
mer brukervennlig og tilgjengelig. Det arbeides også for å utvikle
arbeids- og velferdsforvaltningens telefontjenester. Brukere som
trenger det, skal også kunne motta den informasjonen de har behov
for på NAV-kontoret.
I løpet av de senere årene er saksbehandlingstidene
blitt redusert og kvaliteten i ytelsesforvaltningen forbedret. Det
er gjennomført årlige brukerundersøkelser siden 2008. Etter at tilliten til
og tilfredsheten med arbeids- og velferdsforvaltningen våren 2011
var på et lavpunkt, har det de siste tre årene vært en forbedring
i brukertilfredsheten både hva gjelder service til brukeren og at
brukeren blir møtt med respekt, om arbeids- og velferdsforvaltningen
innfrir brukernes forventninger og tilliten til arbeids- og velferdsforvaltningens
arbeid.
Saker fra arbeids- og velferdsforvaltningen
ligger innenfor kjerneområdet for Sivilombudsmannens kompetanse
og ansvarsområde. Sivilombudsmannen rapporterer i 2013 om en sterk
nedgang i innkomne klager vedrørende arbeids- og velferdsforvaltningen
sammenlignet med 2011 og 2012. Sivilombudsmannen tror det blant
annet kan skyldes opprettelsen av ordningen for serviceklager i
arbeids- og velferdsforvaltningen, og at Arbeids- og velferdsdirektoratet
og underliggende enheter har hatt et sterkt søkelys på mer effektiv
saksbehandling, jf. Dokument 4 (2013-2014) Melding for året 2013
fra Sivilombudsmannen. Nedgangen i antall klagesaker til sivilombudsmannen ser
jeg som et tydelig positivt utslag av de tiltak Arbeids- og velferdsetaten
har iverksatt for å bedre rettssikkerhet og service overfor sine
brukere. Det er et årlig møte mellom Arbeids- og sosialdepartementet,
Arbeids- og velferdsdirektoratet og Sivilombudsmannen om erfaringsutveksling
om arbeids- og velferdsforvaltningens virksomhet.
Brukere av det kommunale tjenesteområdet i arbeids-
og velferdsforvaltningen er en særlig sårbar gruppe. I begynnelsen
av 2013 ble det opprettet et forsøk med styrking av fylkesmannens
informasjons- og veiledningsrolle på sosialtjenesteområdet i tre
fylkesmannsembeter. Formålet med forsøket er å øke kapasiteten og kvaliteten
i veilednings- og informasjonsarbeidet overfor brukere av økonomisk
sosialhjelp og kvalifiseringsprogram. Forsøket er planlagt å gå
over to år og er gjenstand for en følgeevaluering som vil bli ferdigstilt
i 2015.
Regjeringen har dessuten nedsatt en ekspertgruppe
for å gjennomgå arbeids- og velferdsforvaltningen og vurdere mulige
endringer som kan gjøre organisasjonen bedre i stand til å nå hovedmålene
for arbeids- og velferdspolitikken. Den leverer en delrapport medio
september og skal levere sin sluttrapport medio mars 2015. En viktig
del av ekspertgruppens arbeid er å identifisere og foreslå tiltak
slik at NAV-kontoret kan sikre god brukermedvirkning og gi gode
brukeropplevelser. Jeg legger til grunn at etablering av et NAV-ombud
vil være blant de tiltakene som ekspertgruppen vurderer.
Som nevnt innledningsvis, er jeg svært opptatt av
at arbeids- og velferdsforvaltningens brukere skal bli møtt med
respekt, at de får rask og god service og at deres rettssikkerhet
blir ivaretatt. Jeg er innstilt på forenkle, modernisere og avbyråkratisere
arbeids- og velferdsforvaltningen med dette som utgangspunkt. Innføring
av et ombud for brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen er
et aktuelt virkemiddel for å nå disse målene. Jeg ønsker imidlertid
å avvente den ovenfor nevnte ekspertgruppens rapport før jeg tar
endelig stilling til om det bør etableres et NAV-ombud, blant annet
fordi spørsmålet også bør ses i sammenheng med øvrige klage- og
kontrollordninger som er etablert og de interne forbedringstiltak
Arbeids- og velferdsetaten har gjennomført eller er i ferd med å
gjennomføre. I tillegg er det grunn til å vurdere dette spørsmålet i
lys av de erfaringer som kan hentes fra forsøket med styrking av
fylkesmannens informasjons- og veiledningsrolle på sosialtjenesteområdet.